內容簡介:
有時候,你不知道正確答案,(老闆問:庫存數字多少?)
但你知道——說「我不知道」就慘了。
這時候你得回答「聰明答案」。

有時候,你知道正確答案,
但不能說——直接說出正確答案就完了。
這時候,你還是得回答「聰明答案」。

你需要鍛鍊的,不是「說話能力」,不是「簡報能力」,更不是「英文能力」,
而是你的「回話能力」。像是:

老闆問:業績為什麼沒成長?
你回答說:「因為景氣不好!」

面試官問:為什麼要來應徵?
你回答說:「因為貴公司規模超大,待遇優厚、很多爽缺,福利超好!」

這樣回答就糟了!
老闆在問的,不是市場現況,而是「你要如何改進」;
面試官想知道的是你進公司後的個人抱負,而不是您閣下的「個人期待」。

除了老闆,所有進入職場的工作者,九成其實都是在回答主管或顧客的問題。你要會的不只是「正確」回答問題;而是搞懂「回話的藝術」,其實是要聽懂對方的問題,具體提出你的意見、指出解決之道,消除對方的疑慮,找出討論的基礎,說服上司採取行動等等。書中提到:

‧「說說你的意見」表示對方希望知道你的「個人提案」,不只是意見
‧讓人覺得「絕對沒問題」的回話法,該怎麼說,你知道嗎?
‧別回「真正的理由」,改回覆「消極的理由」,你可以影響上司的決定。
‧「方針」不是正面意思,是反面意思,意思是「哪些事情不可做」
‧在自我介紹中加入「給對方帶來的好處」,對方會牢牢記住你
‧對方的話錯得離譜,非批評不可,又不能傷人,這種話該怎麼回?
‧「這個很流行」「這個很稀有」都不如「這個很適合你」
‧將問題細部區分,就能將「反對派」裡的各小團體拉過來
‧問你「什麼意思?」其實有三種含意,搞錯你就砸鍋
‧和任何人都能無限對話下去……

本書提供了41個說話原則和80則問答題型,讓你練習聰明回話,如果你是:
‧想找到好工作的人
‧已經有工作,想得到肯定與升遷
‧兼職的飛特族想成為收入穩定的自由工作者
這本書可以幫你如願。

很多人改不掉「想到什麼說什麼」或是「拚命講自己想說的話」的壞習慣,明明有實力,卻只因為「不知道」某些答話原則,導致遭到誤解、錯失機會、面試或談客戶時被大扣分。所以,與其練習滔滔不絕的口才,還不如趕快學會能光芒內斂、卻凸顯智慧的「回話的藝術」。


作者簡介:
鈴木銳智
CSS公務員講座論文講師、代代木講座國文科講師。

一九六九年出生於日本青森縣。東北大學研究所文學研究科碩士畢業(主修認知心理學)。最早為大學入學考試的小論文目導入「問題解決」的訓練,使得學生上榜率倍增,並且以獨創的「3D法則」教導學生推甄申請入學的面試,使得早稻田、慶應等名校及各校醫學系的學生上榜率超過九成。

除了補習班的授課外,每年還到四十所以上的高中大學舉辦演講及特別指導,總計對三千人以上進行直接教導。以「從考試到就業,一生受用的國文能力」為信念。著書包括《給不知道該怎麼寫的人的小論文守則55》《給不知如何準備的人的推甄申請考試守則55》等。


譯者簡介:
易起宇
台大經濟系畢業。日劇迷,自學日文超過10年,平時已在網路上幫網友翻譯日語為樂。譯有《黑心券商和政府不告訴你的大跌徵兆》《熬夜者的吃、睡、動身體回復術》《急著成功的人的不急的技術》《不是公司規定,是為自己做事》《沒有資源,照樣把事坐起來》《不要計畫的人生,更容易成功》(以上皆大樂文化出版)。


內文試閱:
第一章 回答問題有「公式」
面試或職場裡的回答問題不需要有「個性」。商場的回答有所謂「別人這樣問,就這樣答」的「公式」。公司菜鳥就從習慣「公式」開始吧。不會被扣分的回答,反而才會在職場上發光。

一、「厲害」就是「跟別人的不同處」

現在的國中生,似乎已經不認識麥可.傑克森(Michael Jackson)了。這也沒辦法,畢竟從他們懂事開始,有關他的新聞都是他的官司、醜聞及古怪行為,完全被媒體當作一個「怪人」在報導。
因此,當麥克過世的消息一傳出,媒體竟然大逆轉似地開始讚揚他,著實讓人感到不可思議。
和親身感受過麥可招牌歌曲《顫慄》(Thriller)帶來的震撼的世代相比,現在的孩子們是用完全不同的脈絡來看他。
作為本書的第一道問題,就來想想說服這些國中生吧。

問題 請說明麥可.傑克森的過人之處。

☓ 他的專輯在全世界銷售了七億五千萬張,他被世人稱為「流行樂之王」。只要看過他的表演就一定會被感動。不懂他價值的人絕對是個怪人。
○ 當時美國的音樂節目幾乎看不到黑人歌手的影像,但是因為麥克嶄新到無法超越的歌曲、舞蹈和音樂錄影帶,變成了跨越人種隔閡的一個開端。

就算端出「七億五千萬張」這個數字,對於不了解那個產業市場標準的人來說,還是無法知道那是多麼傲人的一項數字。這就跟某次考試考了八十分,平常只考三十分的孩子會很開心,但是平常都考一百分的孩子就會很失望一樣。數字要與標準做比較,才有意義(順帶一提,麥克所創下的七億五千萬張記錄,是僅次於貓王(Elvis Presley)和披頭四(The Beatles)之後的第三名)。
並且,看完麥克的表演DVD之後,是不是一定會感動,也是未知數。更何況對象還是看著電影《阿凡達》(Avatar)或「太陽劇團」等高刺激娛樂長大的二十一世紀的孩子們。即便現代的影像技術及舞台藝術是受到麥可.傑克森多麼大的影響,他們對於這種歷史的傳遞並不會在乎,甚至還可能會說出像「月球漫步不就是老哏?」這種超沒禮貌的話。

  差別的說明=A是○○+B是△△  

所謂「厲害」就是指「有過人之處」,也就是「與其他有所不同」。因此,只描述一方,並不能當作結束。不管是與平均的不同、與對手的不同、與以前的不同,都必須要先表示出比較對象,並且要與對方之間有共同的「標準」。
銷售員與客戶、主管與下屬、管理職與執行者,商場上擁有不同知識的人們之間對話是很普通的。比起一發現對方聽不懂就發怒,不如養成先說「A是○○,但B是△△」的說話方式,無論面對誰,都能夠很順利地溝通。
為了練習,讓我們挑戰下一個問題吧。

問題 請說明電子書的好處

☓ 無論何時何地都可以簡單地買書、輕鬆地閱讀。
○ 不同於紙本書籍能夠放在架上或包包裡的數量有限,電子書可以一次將數千本書帶著走。

書從以前就是能夠「隨時隨地輕鬆地閱讀」,而且不管是在便利商店還是車站的攤販,意外地到處都有賣。
要說明「電子書的特徵」,就要去想「不是」電子書的那邊,也就是要想與「紙本書」的差別才是正解。要能夠做到,即使不一一說出「與紙本的差別」,也能讓人立刻發現到是在說「不是」的那一邊。
若能學會「A是○○,B是△△」的公式,不只是在說話的時候,對於整理思緒也會很有幫助。

總結 差別的說明=A是○○+B是△△


二、結論下在最初的三秒

報告、聯絡、諮詢,是工作上最基本的溝通禮儀。
新人一進到公司裡就會被仔細叮嚀,無論發生任何事情,都一定要跟主管報告、聯絡、諮詢,不管是工作進度還是業務上的過錯。因為如果只是害怕被罵,就想瞞著主管偷偷解決,通常結果只會把問題愈弄愈大,造成公司更大的麻煩。因此,不如在問題還小的時候就趕快請示上司,還比較好。
不過,即便公司在新人集訓時,都會教導「報告、聯絡、諮詢的重要性」,只要一出到商場,就會分成「懂得如何讓人聽到最後,還能提升自己評價的『報告、聯絡、諮詢』的人」,和「只會讓人想中途打斷、讓主管愈聽愈火大的『報告、聯絡、諮詢』的人」。
這兩種人的差別,在於他們說話的順序。

問題 請報告今天所比的「日韓足球賽」的比賽結果。

☓ 比賽開始十五分鐘,韓國隊的後衛○○○先取得一次罰球PK的機會,並且獲得一分。但是就在上半場要結束前,日本隊前鋒△△△靠著撿到一記來自角落發球的落下球追回一分。下半場則是前面持續膠著了四十分鐘,但就在倒數五分鐘的時候……。
○ 最後是日本隊以三比一獲勝,其中有二記射門要歸功於前鋒的△△△,他也拿下了這場比賽的MVP。日本隊接下來只要在下一場對烏茲別克的比賽獲勝,就可以通過這次預賽。

請先報告比賽的結果,之後才是誰怎樣得分。
說明事情的方法有分「按照時序(發生順序)敘述」和「結論優先敘述」二種,但商場上的原則是以結論優敘述為主。
公司裡的主管都是很忙的,沒有人有時間慢慢聽下屬說話。在下屬報告得拖拖拉拉的時候,主管的電話可能就響了,也可能是同事突然衝進主管辦公室說有急事,又或者是下屬自己被客戶打來的電話給叫了出去。
為了讓報告隨時都能被中斷,結論請報告在最初的三秒。
說完結論(主幹)之後,再來才是補充其他細節的情報(枝葉)。
報告的架構有所謂「PREP」(Point, Reason, Examples, Point,重點、理由、舉例、重點)或「SDS」(Summary, Details, Summary,結論、細節、結論)。但不管哪種,都是強調「先說結論」。
報紙上的新聞,也是以「事件概要、詳細情報、事件背景」的順序來分段落。因為如果這樣,當要配合版面縮短文章的時候,只要從最後的段落(枝葉)開始刪減,就可以不改變到重要的內容(主幹)也能調整文章的長度。

  報告、聯絡、諮詢=從主幹再到枝葉  

尤其愈是「壞消息」,愈要確定從結論開始講起。如果只是因為很難開口,就從枝微末節的部分開始說起,反而會給主管「這個人藉口真多」的印象。
而且,處理問題本來就需要很快的反應。如果慢吞吞地說明才說個幾句就被打斷,就會因為傳達太慢,而把問題愈搞愈大。

問題 請向外國人解釋說明金閣寺。

☓ 金閣寺為足利義滿所建,正式名稱是「鹿苑寺金閣」。它的一樓是寢殿造風格、二樓是書院造風格,三樓則是禪宗佛寺風格。一九五〇年曾因為縱火而燒毀,之後又再重建。
○ 金閣寺是一座位於京都,整體為金色的佛寺。六百年前被建造作為將軍的別墅,現在則是世界文化遺產之一。

外國人聽到哪種敘述會想去參觀?
全名為「鹿苑寺金閣」、為足利義滿所建,這些或許會出現在日本人的考試裡,但是這項敘述裡卻省略掉了「這是棟全金的建築物」這項對日本人來說理所當然的大前提。要吸引來到這個到處都是寺廟的國家的外國人得注意,還是得先說出「這是棟全金的建築物」這項特徵。
什麼部分是「主幹」,什麼部分是「枝葉」,會因為傳達對象而有異。

總結 傳達=從主幹再到枝葉


三、不靠形容詞,用數字說話

有句俗話說:「會被公司慰留的時候,就是該離開公司的時候。」
如果自己遞出辭呈,卻聽不到主管的任何一聲慰留,那就代表自己的價值還沒到那程度,其他公司對自己大概也不會有多高評價吧。
相對地,如果自己一辭職就受到慰留,那就代表自己具有相當的價值,要到外頭找自己更想要的工作也可以,要繼續留下來、爭取更高薪資也可以。
既然想換工作,就應該等到能更高價出售自己的時候。
不過,要是自己明明有實力,卻不被公司認同自己的價值,這種情況就最為艱難。不是公司裡的主管沒有眼光,就是自己表現實力的方法太爛……。

問題 請問您在前一個職場裡做些什麼工作?

☓ 我在我之前工作的餐廳裡,總是用心帶給每一位客人微笑,所以我很快就成為了店裡的招牌服務生。
○ 我在我之前工作的餐廳裡,改進了店裡的待客手冊,使得店裡營業額比前一年增加了百分之二十,客人的回流率也比前一年的百分之十增加至百分之七十五。

即使自己說自己是「招牌服務生」,聽的人也不知道到底是有多受歡迎,還是其實只是自稱。而且光說「很快」,也不知道是進店裡工作之後一個星期還是一年。
如果只是鄉里之間,別人介紹自己是「某某店的招牌服務生」,或許對方會很有反應,但是在求職的面試裡頭,這樣的介紹詞,從一開始就會被以嚴格眼光(負面眼光)看待。
因此,必須要有不會被說只是自稱的「客觀的事實印證」。

  不靠形容詞,靠數字來說話  

把「備受矚目」換成「部落格點閱率超過一萬人次」。
把「很努力」換成「一天練習十六小時」。
把「備受信賴」換成「八成顧客都是認識超過十年」。
把「長相甜美可人」換成「選美比賽得票率第一名」。
人對於自己自身的事,要記住「不靠形容詞,靠數字來說話」,其實意外的困難。因為我們平常並不會有將自己的成果,用數字來測量的習慣。因為不會注意到數字,所以就創造不了「實績」。因為不會把自己的實力數字化,所以就無法將它表現給公司內外的人知道。
無論是未來想找工作,還是想換工作的人,推薦你們在這之前,先做出「能用數字表示的實績」吧。

問題 「完蛋了!再這樣下去,公司就要毀在我這一代了!話說回來,都是因為你們不多衝一些業績,才會變成現在這種狀況。快去給我再多衝一點業績!」年輕的第三代老闆這麼說著。請對這位陷入慌亂的年輕第三代老闆說一句話。

☓ 是的,遵命!我現在立刻就去跑業務!
○ 請您先看一下財務報表和這個月的銷售額,以及各項經費的一覽表。一眼就可以看出最造成公司赤字的部分在哪裡,請讓我們一起思考解決對策吧。

雖然老闆的態度不用明說就知道,是把公司的經營慘況怪罪在業務員上,但或許其實是因為進貨出錯導致了大量的庫存,也可能是因為不動產的投資失利。
不管哪個商品賣得再好,只要不把哪個部門產生多少赤字,不把這些資料全都以數字「透明化」,企業的努力就無法開始。
從另外的角度來看,一直用「完蛋了」、「衝多一點」等形容詞的老闆,或許隱藏了什麼重大秘密也說不定。

總結 不靠形容詞,靠數字來說話


四、「很像」的重點在於不同處

根據二〇一一年的一項調查報告指出,「日本大學生有半數相信天動說,四人當中有一人認為太陽是往東方落下」,試以證明日本下一代年輕人學力低落的驚人現實。
雖然說這到底調查的是哪裡的大學都很有問題,但是人們看到這樣的報告,還是不禁感嘆現在日本的寬裕教育,不知道會對日本的將來造成多大影響。
不過,既然大家都對於下一代學力低落如此感嘆,想必一定都能輕易回答下面的問題吧。請讓下一代看看大人們的真正實力吧。

問題 請說明日蝕和月蝕的發生原因。

☓ 日蝕是因為月球走進到太陽和地球之間,造成太陽看起來有欠缺的現象;月蝕則與其相反,是太陽進到月球和地球之間……。咦?不對。
○ 日蝕是太陽被月球遮住而產生欠缺的現象;月蝕是地球的陰影打在月亮上,造成月亮有欠缺的現象。

這個問題,其實是個「陷阱」。
日蝕是月球走到太陽和地球之間遮住太陽沒有錯,但如果「太陽走到月球和地球之間」,地球恐怕就要毀滅了。
因為「日蝕」和「月蝕」聽起來很像,所以以為兩者都是一樣的道理,只是把太陽換成月亮。但其實一個是「因為被擋住而看不見」,一個是「影子照在上面而變暗」,兩者完全是不同的原理(事實上,全日蝕是太陽和天空都會整個變黑,但全月蝕只會滿月變成暗紅色而已)。
不可以將「很像」當作是「一樣」。就是因為有哪裡不同,所以只是「很像」,而不是「一樣」。

  很像=共通點+相異點  

iPhone風的智慧型手機、Dyson 風的吸塵器……,家電業基本上,就是個「有抄襲才有得賺」的世界。但是,如果只是完全的抄襲,那就等於毀了自家老字號廠商的名號。因此,許多廠商才會在自家產品上,多加幾個按鍵,或多增加幾個功能,謀求微小的「差異化」。既要模仿別人、又要做出差異,真是忙死人了。
現在這個時代,對於那些滿腔創意熱血的上班族來說,或許可說是生不逢時。因為愈是因為不景氣而轉為保守的大企業,企劃會議上就愈是追求在其他公司後面跟風。很可惜,他們只能將自己想到的獨特創意藏在心裡,配合公司的要求,開發只有微小差異化的新商品。
既然公司策略這麼令人討厭,那麼就來轉換話題,談談酒吧。

問題 請分別說明威士忌和白蘭地。

☓ 威士忌是小麥釀的酒,白蘭地是葡萄釀的酒。
○ 蒸餾酒當中,威士忌的原料是小麥,白蘭地的原料是葡萄。

所謂「蒸餾酒」,就是將釀造酒加熱,使水分和酒精分離,提升它的酒精濃度之後的酒。它的製造起源,據說是因為酒精濃度愈高,愈有利於保存或旅行的攜帶。
只說「一個是小麥做的酒,一個是葡萄做的酒」,這種解釋就跟「啤酒和紅酒的差別」沒兩樣。
光是注意威士忌和白蘭地之間的「不同」,反而會漏掉它們之間共同的重要特徵。
而所謂的「共通點」,就是它們和其他分類之間的不同。

總結 很像=共同點+相異點

五、價值來自於前後的差距感

西元二千年,日產汽車在新任董事長卡洛斯.戈恩(Carlos Ghosn)的帶領下重新復活,當年該公司打出的宣傳標語是「日產文藝復興(NISSAN, RENAISSANCE)」,既押韻、又響亮。
之後,日本國內就開始到處出現使用「文藝復興」當作標語,像是「教育文藝復興」、「柔道文藝復興」等等。但是,原來「文藝復興」這個詞,到底是什麼意思呢?
順道一提,因為就連我教的國文,考題當中也經常出現「文藝復興」這個詞,所以我就問了一下學生們,懂不懂得這個詞的意思。他們給我的回答是:「嗯,是裝飾在大眾餐廳裡的那種畫嗎?」

問題 請說明何謂「文藝復興」。

☓ 西元十五到十六世紀,米開朗基羅、拉菲爾、達文西等天才畫家地出現,將當時的藝術回歸到古希臘或古羅馬的古典的運動。
○ 原本中世紀的美術,因為基督教的關係,認為女性的裸體是一種猥褻,但是文藝復興時期的畫家們認為,人的肉體才是神所創造的最崇高的東西,因此提倡寫實地描繪人的裸體。

若以現代一點的講法,那就是「不露點全裸解禁」。不過,高中如果這樣教,一定會被家長抱怨個不停吧。
文藝復興象徵的是一種新時代,光說「回歸到古典」,反而會讓人以為是越來越守舊。光稱呼達文西他們為「天才畫家」,也會讓人誤以為他們是畫得很好或畫得很快。
歷史上的人物,一定是「改變了什麼的人」,歷史考試會出現的用語,也一定是「因為發生了什麼改變」。拿破崙也好,工業革命也好,一定是在他們之前和之後的世界之間有什麼巨大變化,他們才有價值能夠留名青史。
也就是說,當問到「什麼是文藝復興」的時候,就代表「請說明它帶來的變化是什麼」。即使不用把它解釋得很詳細,但至少必須要察覺到「變化」是什麼。
不擅長讀歷史的人,只會把「當時發生的所有事情」一一背起來,所以他們會比懂得將「前與後的變化」搭配起來記憶的人,多耗費上二倍的勞力。

  變化=之前+之後  

就跟電視上的住宅改造節目或減肥產品的廣告一樣,如果只讓觀眾看到變美之後的樣子,觀眾就會想「應該原本就很好了吧」。就是因為有和「變身前」慘兮兮的照片放在一起,才能夠凸顯出工匠的技術或藥品的效用。
在智慧型手機的世界,要是剛發表的「新產品」與前一版的差別太小,甚至可能會影響到該公司的股價。
價值是從差距當中產生的。

問題 為期二星期的員工研習營結束了。請寫出一篇感想文。

☓ 這次的研習營讓我學到不少。教練所講的話,有回應到許多我平常在想的事,讓我感到獲益良多。算是一次CP值滿高的研習。
○ 我在參加這次研習營之前,因為一直找不到我工作的意義,甚至有想過要辭職。但是,多虧這次教練熱心的指導,讓我又重新想起剛進公司時的熱情,想重新再為公司衝鋒陷陣了。

研習講師或學校老師這一類人(包括我在內),都最喜歡看到學員或學生因為自己的教導而改變的樣子。這種時候,訣竅就是要盡可能把「之前」講得愈糟糕愈好。
「之前(過去)」與「之後(現在)」的差距愈大,愈能夠滿足「偉大的指導者」的自尊心。

總結 變化=之前+之後


六、必要性是「沒有會造成困擾」

每當聖誕節一到,女性雜誌封面上就會大大寫著「聖誕夜哄騙男友購買禮物名單」等等專題。從一開始,就擺明「哄騙男友是一定要的」。女性讀者們也會改變自己的觀點,蒂芬妮也好、愛馬仕也好,不管要男友買什麼,不會感覺到罪惡感。只要在情人節送個便宜的巧克力給男友就足夠了。
畢竟,男人也是因為喜歡女人,才會願意拿錢來奉養她們,只要他們不是靠盜領公款之類的來賺錢,其他人實在沒理由在一旁說三道四的。所以,就讓我們為這樣的人們祝福吧。

問題 請說服您的主管,在公司內設置自動販賣機。

☓ 最近業績進度這麼順利,所以裝了也沒什麼不好嘛。而且現在的自動販賣機既省能源又省空間,裝了一定只會讓大家工作更有幹勁吧。
○ 如果公司裡沒有自動販賣機,那麼大家要喝東西,就必須要到附近的咖啡廳。這附近敵對公司那麼多,要是去咖啡廳聊天、談事情,一不小心就可能把公司機密洩漏出去。所以就保全方面,公司裡面也需要有自動販賣機。

什麼「業績進度很順利」、「省能源又省空間」,這些只是「有販賣機也無妨」的條件。
而且說什麼「能提升工作的幹勁」,雖然看起來像是優點,但要是被問道「平常不是也很有幹勁嗎」,總不可能回答主管說「沒有」吧。
有也沒關係的東西,就代表沒有也沒關係。

  必要性=沒有的話會產生困擾  

人就算看到「好處」在眼前,該小氣的時候就是會小氣。但是看到「壞處」,就是會盡可能想要避免。
就算這樣東西真正吸引自己是因為「很舒服」、「很有趣」、「很帥」等等正面優點,表面上在講的時候,也必須以「沒有的話會很困擾」為說明的重點,才有辦法能說動他人。
小孩要媽媽買遊戲給他,絕不會說「因為這樣我也能夠乖乖念書」,而是會說「最近媽媽常常很健忘,所以買個遊戲幫你鍛鍊腦力」。
樂團主唱想要單飛,也絕不會說「因為我想獨佔版稅跟人氣」,而會說「因為樂團需要擴展一下音樂性,才不會一直做同樣的音樂」。
酒店裡面也常常會搞一套手法,讓小姐跟客人說「我生病了,需要一百萬元的手術費」,好讓客人為小姐掏錢。

問題 請說明為什麼國中生必須穿制服和遵守髮禁。

☓ 因為如果學生的服裝很亂,將會讓周遭地區的人對本校產生壞印象。
○ 因為如果教室裡有人的錢包失竊,最先被懷疑的將是那些染了頭髮、服裝不整,像是不良少年一樣的學生。

雖然這兩項回答都是在說「服裝不遵守規定會很困擾」,但重點在於「對誰很困擾」。
如果周遭地區的風評很差,會困擾的是學校。會懷疑這間學校老師的管理能力,對校長的人事或許也會有影響。
但是對學生本人來說,並沒有差。舉再多對本人沒差的事情,都無法對本人產生說服力。
要說明「遵守規則的必要性」,就要從會造成打破規矩的本人困擾的例子開始舉起。

總結 必要性=沒有的話會產生困擾

資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304407112