內容簡介:
台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍
建立有效、成功的溝通模式,是創造客戶價值的必經之路。
本書提供絕佳的經驗分享,適用在不同產業的銷售型態,是一本不可多得的業務工具書。


業務領域的重要觀念,可以歸類為四個主題:業務管理、銷售技巧、銷售團隊、客戶服務。各主題所延伸出的重要觀念,本書均有完整的理論描述與案例說明。

作者以業務人員、業務主管、管理顧問、銷售訓練講師的多重身分與角度,全方位剖析業務工作的「硬理論」與銷售活動的「軟技巧」,適合不同產業的銷售人員參考與應用。全書內容涵蓋銷售循環中的各個流程,從開發客戶、銷售談判、成交締結、售後服務等,作者均提供精闢獨到的見解與淺顯易懂的案例,串連成一套完整的銷售管理系統。對於想要快速掌握銷售工作重點的業務人員和主管來說,是一本實用的業務寶典。



作者簡介:
吳育宏
國立政治大學國際經營管理碩士,國立中山大學海洋資源系學士,中華民國外貿協會國際企業經營班(ITI)兩年期英語組結業。

曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理,並在電子業、機械製造業、商用設備流通業、專業服務產業,擁有豐富的國內外市場開發、業務流程優化、業務團隊管理、專案管理經驗。



內文試閱:
之一
深入的學習和探討才能造就一位成功的業務員

蔡根棟
敦義五金公司董事總經理
在職場超過四十年的歲月,歷經了台灣經濟起步和快速成長的六十、七十年代,從事的工作也和行銷及業務脫不了關係,讓我在界臨退休階段有無限的感觸。

當年提著「零零七」手提箱近乎毫無方向的奔向各大洲,拜訪不同對象爭取訂單,讓生產工廠得以製造、外銷,見證了所謂的「台灣奇蹟」,憑藉的不是滿腹的經論或經驗,而是一股台灣「憨牛」的鬥志和精神。在民智未充分開發,資訊尚不流通的時代,行銷所有可能碰到的問題,憑良心說絕大部分適用瞎子摸象的方式在錯誤中學習成長。五十年代外銷業務除了農產品和非常低階的聖誕燈串等所謂工業產品之外,其他幾近於無。很自然的相關國際貿易、業務開發、產品設計規劃及銷售策略等書籍少之又少,因為連學者都沒有足夠的學經歷可以出版相關的參考書籍共享於社會大眾。

七十年代以後託台灣出版界澎拜發展之福,坊間相關的行銷、業務乃至營業管理和策略規劃的書籍,在一瞬間充斥於社會。反而因為太多類似的參考書籍,讓讀者無從選擇,甚或可能閱讀了錯誤的書籍而導致認知的偏差。加上經濟狀況的改善,年輕的一代漸漸失去了前一代人渴望求知的意願而遠離閱讀習慣。事實上,以今天的教育水平和資訊流通的速度和遍及性,台灣應該可以培養出更精銳更有戰力國際行銷團隊。育宏君的這本書提供了一個行銷業務從業人員簡便、易懂、容易學習和參考的方向,由個人的能力訓練到團隊的合作管理及複雜的客服問題,都給了年輕朋友們快速成長的捷徑。

書中最讓我心有戚戚焉的是「客戶永遠是對的嗎」這篇內容,文中提到在接單時由於沒有注意到客戶所開立的馬達規格錯誤,雖然使盡全力滿足了交期,但是成品到了國外一開機卻是災難的開始,因為控制板燒毀、機器無法使用。個人在十五年前擔任國外營業副總時也有類似經驗。

五金連鎖大賣場的某客戶下了訂單,公司的營業團隊按過去經驗製作訂單確認書供客戶確認,在個人要簽署之前仔細看了一下訂單內容,卻發現某一個品號的表面處理顏色有疑慮。在美國因區塊和住民的習性略有差異,同樣的產品每個大區塊的消費層對表面顏色卻各有喜好。以門鎖五金為例,美國東北部(新英格蘭區域)多以黃銅色或古銅色為大宗,而東南地區由於天氣熱和拉丁移民較多偏好不鏽鋼色澤。而那一次客戶的採購可能因為太忙或是疏忽,有相當大數量的表面處理訂成不鏽鋼顏色。當然我們可以照訂單執行,但是兩個月後當貨櫃到達時,採購也必然會被炒魷魚,因為缺的貨沒進而到的或卻要長眠於倉庫之中。

美國人很愛面子,如果當時直接指出他的錯,雖然幫了他大忙卻未必會得到他的感激,反而彼此在心中有一些疙瘩。因此個人親手寫了一封電文給那位採購,除感謝訂單外重點是客氣的問他是否賣場有打算做任何促銷活動?因為我們注意到訂單商有不同於往常表面處理的大量訂貨。後果大家應該很輕易可以找到答案,那個採購是除了感謝還是感謝,因為我們保住了他的職位,事實上我們贏得更多;取得了採購的完全信任和確保了未來日子的訂單。

年輕朋友或有志於行銷業務的大眾,或許不一定在職場有機會碰到類似的案例,他日碰到這類狀況如果能借用書中傳達的知識和信息,自然就可逢凶化吉順利解決困境。

在育宏君出書前,班門弄斧略記一點個人淺見就教於各位前輩先知。

之二
啟發行銷力的一本好書

王志剛
中華民國對外貿易發展協會董事長
對外貿易是台灣的主要經濟命脈,早期台商們提著一只裝滿樣品、報價單的手提箱,在世界各國不停的穿梭,拜訪一個又一個的客戶,參加一個接一個的國際商展,雖然外文也許不夠流利,不過憑著快速掌握商機的敏銳度和不屈不撓的毅力,為台灣的外貿創造了令全球驚奇的開端,更帶動了民國六、七十年代,我國進出口快速成長和經濟的蓬勃發展。

當時,國內業者對進出口貿易人才的需求極為迫切,有鑑於國內制式教育體系下,經貿與外語的訓練無法緊密結合,民國七十五年,外貿協會在經濟部支持下,成立了「貿易人才培訓中心」,招收大專畢業青年,以外語與經貿課程為雙主軸貫穿訓練內容,施以為期二年的密集訓練,培養能夠在海外獨立作業的行銷業務經理人。二十四年來,早為國內各大國際企業視為徵求國際行銷人才的重要管道。截至目前結業的國企班三千多位校友,百分之九十從事國際行銷相關工作,有許多在知名企業如鴻海、華碩、友達、東元、廣達、大同、中央貿開、惠普、寶僑家品等任職,並且長期派駐海外或短期國際商旅,足跡遍布全球。

吳育宏先生就是外貿協會「貿易人才培訓中心」國際企業經營班(ITI)兩年期英語組畢業的傑出校友。他在學期間不但成績優異,而且活潑熱情、樂於助人,擔任過學員幹部,也主持過培訓中心的大型英語表演節目、策劃企業參訪活動等,充分展現他多才多藝、主動積極的特質,因此畢業後為國際知名企業爭相聘用。現在育宏願意和我們分享他在行銷上的心得,以他多年在國際企業任職,加上曾經擔任管理諮詢顧問公司特約講師的經歷,讓他的觀點更犀利、文筆更生動。全書從業務管理、銷售技巧、團隊管理至客戶服務,可以說把行銷人員所該建立的心態、可以運用的銷售技巧、如何管理自己的行銷團隊和如何掌握客戶的需求,都有詳盡的敘述,相信他的見解將能帶給讀者增強行銷能力的啟發。

台灣產品過去創造了不少世界第一,可惜的是多數仍只是為人作嫁,仍有待建立世界品牌,而這需要更多的行銷創見,外貿協會樂見更多的優秀人才投入國際行銷,和我們一起為行銷台灣產品而努力。

之三

你的產品,沒有絕對優勢
如果你認為自己產品的優點,能夠適用在所有客戶、所有銷售情境之中,而你的業務人員面對大部分客戶,也採取一成不變的銷售模式,那麼你可能必須要重新思考自己的銷售策略。

在國際貿易理論中有所謂「比較利益法則」,意思是不會有一個國家能夠生產所有產品都佔有優勢,應該由不同國家專注生產各自擅長的產品,再透過國際貿易來互通有無、互蒙其利。因此,一個國家在國際市場上不會有「絕對」優勢,而是有「相對」優勢,端看比較的基礎為何。
同樣的道理適用在產品銷售上。一項產品的特點,對某些顧客來說是優點,但是不一定適用所有的銷售情境,換成了不同需求、不同狀況、不同價值觀的客戶,你的產品特點甚至可能變成了缺點。
以新屋建案的銷售為例,社區公共設施經常是主要賣點,諸如:健身房、游泳池、圖書館和各種娛樂設備,許多建案競相以此吸引看屋人潮。然而,當銷售人員向買主強調公設優點的同時,他真的能夠打動每一位買主嗎?他是否事先了解買主心中真正關心的事情?
對於經常出差的商人來說,回到住家的唯一目的是休息,越多的公設代表他購買到越多不需要的產品。又或者,長期居住在低公設比公寓的買主,新大樓的公設比佔去過多實際使用坪數,正是讓他猶豫不決、無法做出購買決策的原因。銷售人員面對這一類的顧客,反而應該「淡化」該項產品特點,讓銷售過程聚焦在其他對顧客有利的特點上。
最成功的銷售情境,在於銷售人員先掌握客戶的「買點」,經由產品解說、雙向溝通的過程,引導、連結至產品本身的「賣點」,當兩者有所交集,訂單的締結自然水到渠成。
不管業務人員所處的是汽車、房屋、保險等個人消費市場,或是機械設備、電子零組件等工業市場,在未確定目標客戶、了解目標客戶之前,手中的產品僅會有「特點」,而不會有絕對的「優點」。

之四
落後來自於領先

業務部門通常用「落後指標」來檢討績效,而在「領先指標」的執行又無法落實,導致管理死角的產生。
「落後指標」包括:營收、毛利、應收帳款等,代表過去一段期間營業活動的成果。在產業變化快速的今日,未來的市場環境、競爭態勢可能都和過去不一樣,這些已經發生的活動所產生的結果,因而被稱為衡量績效時相對落後的指標。
要更及時地管理業務績效,就要往更前端去掌握各種業務活動。例如:業務人員花費在新舊客戶、大小客戶的時間與資源分配,當日、當週的銷售資訊,或是客戶抱怨、品質問題的及時統計等。因為是反映第一線企業活動的最新狀況,所以稱為「領先指標」。
但是在實務上,領先指標卻存在許多執行的阻礙。比如大家都知道要讓業務人員的時間和精力,專注在對外的開疆闢土,所以對客戶活動、專案進度的紀錄不甚重視,報表的填寫也流於形式。
績效低落的業務人員每次面臨檢討時,由於無法精準追溯過去的業務活動內容,主管也缺乏客觀的事實來分析其時間規劃與行為模式,並沒有辦法真正透過檢討的過程來改善績效。
即使有一天接到大訂單導致績效大幅提升,也不見得是個人業務能力的提升,或是主管管理能力發揮的效果,因為領先指標並沒有發揮其衡量績效、修正策略的作用。
還有一種情況是領先指標確實地被記錄,但是沒有確實地被運用。最常見的例子是,客服單位保留了大量客戶的抱怨與意見,也出具了及時的統計報告,但是業務主管一個月才關心一次報告的內容。
這種情形下,客服單位有再詳細的報表產出、再完美的標準作業程序(SOP),對客戶而言都沒有意義。因為及時的資訊,並沒有被轉化為及時的行動。
有一句耳熟能詳的諺語:「要怎麼收獲,就先那麼栽。」轉化為管理語言就是:「落後指標呈現的結果,始終來自領先指標投入的努力。」
績效管理的目的就在於,藉由短期(領先指標)和長期(落後指標)的結果,來檢討、擬定未來的銷售策略,用最有效的投入(input)獲得最大的產出(output)。
相反的,當績效管理指標無法發揮功效,主管和業務人員沒有辦法解讀管理制度的內涵,各種報表就成了組織運作的表面功夫,以及拖垮銷售戰力的罪魁禍首。
資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304773792