內容簡介:
天哪!我居然CC給他:電子郵件如何幫你拿訂單、受重用、結人脈?

沒有一個老闆會教你怎麼寫E-mail,但這雕蟲小技卻會大大影響你的前途。

你有看過這種電子郵件嗎?還是你一直都這麼做,卻不以為意?
‧郵件隨意CC,越級報告或洩漏公事了還不知道。
‧同一件事來回「Re:」寫好幾封信,到底要我看哪封?
‧郵件寫了五、六百字,看到昏頭卻沒寫清楚要我幹嘛?
‧又忘記加附件了,讓客戶覺得這傢伙(跟這間公司)真是不可靠!
‧按下「回覆全部」,才發現有人不該是收件人。
‧打電話三分鐘就能完整說明的事,偏偏要用電子郵件慢慢來。

E-mail誰不會寫?而且不用一秒就能按下「傳送」鍵,但如果闖出大禍,你得花幾萬倍的時間滅火,這不但會拖累你的工作效率,更有可能毀了你的專業形象和前途。

電子郵件的格式、長度、語氣、使用場合、問候語……,都有學問,沒見到面你如何贏得先機?讓人留下好印象?

事實上,在職場上,從收信到寫信、回信,你要判斷的事情太多了,包括:
‧如何管理收信流程,不要一封信看兩三遍還沒法回?
‧怎麼判斷哪些工作最好不要用E-mail講,免得惹禍上身?
‧主旨句怎麼寫,才會讓對方馬上想點開來看?
‧如何判斷什麼信應該CC給誰?
‧跟沒見過面的客戶通信,該怎麼拿捏親疏的分寸?
‧表情符號怎麼用?才顯得親密而非輕佻。
‧縮寫怎麼用?會顯得專業而非草率。

E-mail已經成為日常生活的必需品,但多數人不知道它不等於手寫信、更不是口語溝通,科學家已經證實它引起的大腦化學反應不同於書信和說話。本書列舉63種E-mail使用不當造成的災難,當然也教你解決之道,幫你不只躲開地雷(免得不小心得罪同事還不自知),更能利用E-mail,讓未曾謀面的客戶,安心把工作委託給你。

作者:
雪麗‧泰勒

譯者:
晴天

內文試閱:
不是每件事都能用E-mail談

十個你絕對不能犯的錯誤

為了解大家在使用電子郵件時對什麼感到最不滿,我曾做過一項調查。非常感謝所有接受訪問、不吝分享經驗的人。以下是我最經常聽到的十大抱怨。如果你經常使用電子郵件,我敢說其中有幾點,你一定會非常認同。

1.主旨很含糊
好好寫主旨句不僅對收件人有好處,也能幫你確保對方真的會看你信。有時候,除非主旨能夠引起收件人注意,否則他們根本不會點進去看郵件內容;要是主旨欄位空白,或寫著「救我!」、「急件」,更是有可能被收件人直接刪除。
你應該寫下明確的主旨句,告訴對方這封信究竟在講些什麼,幫助收件人迅速了解事情全貌。你的主旨句應該簡短俐落(很多人一看到主旨句子落落長,會直接砍掉),如何一語道出你寫這封郵件的重點,請參閱第四章。

2.沒有問候,沒講是誰
最讓我覺得不舒服的,莫過於接到一封開頭沒有簡單問候、信尾也不署名的郵件了。請務必記得問候與署名這種簡單但絕對必要的禮貌,第六章將會進一步說明。

3.過分草率
電子郵件的使用人口愈來愈多,草率的情形也愈來愈嚴重。常見的草率抱怨包括:
•沒說清楚寫這封電子郵件的目的何在。
•沒有用有條理的方式來表達想法。
•沒有檢查拼字錯誤。
•打字習慣不好。
•把電子郵件當MSN用拿來聊天,而不是看作一種簡潔的書面文件。

4.全用大寫或小寫
匆促完成的電子郵件,往往全部使用大寫、小寫或縮寫。在電子郵件的世界,使用大寫字母形同「嘶吼」,這種做法會給人魯莽的印象,讓人覺得不舒服。就連主旨句也沒必要用大寫。還有人根本將大寫全免了,這也讓人很頭痛。

5.文法、拼字、與標點錯很大
想傷害你的信譽很簡單,你只需寄出一封拼字、標點、文法錯誤百出的電子郵件。記住,你傳送出去的電子郵件會讓別人對你的公司和你本人產生一種印象。對付電子郵件的心態應該像對正式信件一樣,小心注意每一個環節,務必確保你給別人的印象是好的。想進一步了解電子郵件的文法技巧,請見第八章。

6.格式不好讀
有些人在寫電子郵件時往往想到哪寫到哪,既不空行也不分段。講難聽一點就是不尊重收件人的時間,一點也不在乎對方是否能迅速理解。如果你洋洋灑灑寫了一連串的句子,不分段也不空行,讓對方很難看懂你想表達什麼。第六章會進一步說明如何架構出一封有效傳達訊息的電子郵件。

7.信在講什麼?
許多人抱怨他們接到的電子郵件因為表達不夠清楚,讀完信件後也不太知道接下來應該採取什麼行動。太多人的電子郵件是倉促完成的,寫之前沒先想清楚要表達什麼,寫完後也不肯下工夫好好研究一下怎麼安排文章結構。有些寄件人甚至只是洋洋灑灑寫了一堆,最後完全不知所云。這類郵件很少達成它的溝通目的,只會給人沮喪、困惑的感覺。

8.口氣不太好
情緒是電子郵件中最難表達的部分,但很容易就能惹出麻煩,因為寄件人在寫信時,只是將他們要說的話打在螢幕上,完全不考慮語氣的問題。電子郵件會造成誤會,通常原因就在這裡。在寫電子郵件時要記住,你的語氣如果不當,會使收件人心生防禦。第五章會說明如何修飾語氣。

9.副本CC全世界
我們最常犯的一個通病就是傳送副本給某人時,往往只是為傳送而傳送,或是其實根本沒必要,但還是將很長的一封信轉寄給不相干的人。傳送副本前,請你想清楚究竟哪些人需要閱讀這份郵件。你應該將郵件送給需要的人,而不是給你認識的每一個人。

10.回覆內容在哪裡?
另一個惱人的現象是,你寄出電子郵件,但對方回覆時,將回覆內容加在原件的尾端,而不是信頭。結果,你打開回覆郵件,看到的卻是自己早先寄出去的信,難免會一陣困惑,但接著想到,或許對方的訊息藏在信中某個角落,於是四處尋找。請不要這樣浪費別人的時間,你應該重新設定格式,使你在按下「回覆」鍵時,系統自動將回覆置於信頭。

有些事根本不該用電子郵件溝通?

有些情況,千萬不要使用電子郵件;還有些情況,在打草稿時就該小心一點:

遇到機密訊息
透過電子郵件,有時機密訊息可能會流出去,如果你的公司有系統管理人,這位系統管理人一定能讀到你收發的所有郵件。另一種情況是,收件人可以輕易將你的郵件轉寄給其他人,即使這麼做並不恰當。如果你要寄的是非常機密的資訊,最好還是寫在信紙或備忘錄上,在信封上標明「機密文件」寄出;還有一個辦法是傳真,但你得先確定收件人已經守在線路另一端等著收件了。

要講的事情冗長又複雜
收件人通常偏好迅速處理郵件,而且一般都在螢幕上閱讀。太長或太複雜的事情不適合用這種式處理方。如果你真得用電子郵件交代一件龐雜的事情,務必好好安排內容結構,使收件人可以迅速瀏覽,找出重點,之後有空再細讀。請參考我在第六章提出架構電子郵件訊息的四點計畫,讓你四段就寫完一封電子郵件。

太多問題要解決或解釋清楚
一件事若有許多疑問需要解答,使用電子郵件,有時難免會出現一問一答、郵件不斷往還、問題還是解決不了的窘況。有時候,如果你能拿起電話,在電話中直接解決問題,雙方都會省時、省事很多。

不夠謹慎
在傳送電子郵件之前,你應該先自問:如果內容被張貼在公司佈告欄上會怎樣?因為這種狀況完全可能發生。要複製、列印、或轉寄一份電子郵件非常快。絕對不要在電子郵件上說同事或老闆的壞話、談情說愛、幫忙傳話或討論辦公室政治。其結果可能會讓你非常糗,嚴重一點甚至害你被炒魷魚。

如果你以為寄出一封會害到自己、充滿謾罵的電子郵件,只要馬上刪除備份郵件湮滅證據,就不會被抓包,那你就錯了!你的郵件仍在網路某個角落漂流。你資訊科技部門的同事很可能有公司主機電腦的備份,所以你在郵件上說的任何話,都有可能在你最意想不到的時候向你反撲!

當你生氣的時候
當你寄出一封充滿憤怒文字的電子郵件,對方可能一讀再讀,或轉寄給別人,用為對付你的把柄。如果要跟人討論某件不太愉快的事情,拿起電話或直接去找對方當面討論,可能是最好的方法。氣呼呼的時候千萬不要寫電子郵件,否則稍有不慎,你一時氣憤、脫口而出的話就會讓你懊惱很久。

當內容很情緒化、很敏感
當你使用電子郵件,表示溝通過程少了肢體語言、語氣、手勢、或姿態,來幫助對方解讀訊息,因此很容易造成誤解,你很可能得罪了收件人尚不自知。如果討論的主題很情緒化或很敏感,或如果你的話可能遭人誤解,就不要用電子郵件來表達你的意見。面對面來處理這類問題會好得多,因為肢體語言與語氣可以幫你傳達訊息。
在考量用什麼方式傳達意見比較好時,先設身處地為別人想一想,總是最好的辦法。他讀到你的郵件內容時會有什麼感覺?你的主旨與意圖表達得夠不夠清楚?會不會造成誤會?

寫之前,有五件事一定要謹記在心

我們已經充分了解電子郵件可能帶來的問題,以及如何解決了。現在我們可以探討如何充分發揮這種通訊工具的妙用了。我要用幫你實現夢想的五條電子郵件使用規則,做為本章的結尾。

規則一:記住,你是在對著一個人講話
在進行線上對話(事實上,電子郵件就是一種線上對話)時,你的談話對象很容易誤解你的意義,你有一樣。你不能像與人實際對話一樣,用臉部表情、肢體語言、或聲調語氣表達你的意思。書面文字是你僅有的一切,因此你得善加運用。你要設身處地以對方的角度進行思考,如果收到這份郵件的人是你,會有何感受?為你自己堅持當然是件好事,但不傷對方感情也很重要。
關鍵就在於在按下「傳送」鍵之前要三思。你要自問,「如果對方現在就在我面前,我還會這麼說嗎?」如果不會,你就要調整、改寫郵件內容,然後再讀一遍。除非你很肯定即使跟對方面對面也會這麼說,否則不要寄出去。

規則二:說明要明確、講重點
我會在第四、第五章教你如何寫出有效的電子郵件。主要規則是——務使你的訊息明確而有條理。用冗長的句子長篇大論,只會讓人看得一頭霧水,不會給人好印象。因此你得注意你寫的內容,注意結構與流暢性。在電子郵件的世界中,每個人都只有一個評審標準,就是我們的書寫品質。要學習愛上文字、駕馭文字、充分利用文字。此外,就像寫傳統信件一樣,句首第一個字母請用大寫,避免使用讓人難懂的縮寫,它們只會讓收件人內心充滿問號。
有個朋友告訴我,她有一次接到一件專業查詢的電子郵件,這份郵件用一種非常漫不經心,近乎MSN風格的語言書寫。我的朋友因此認為寄件人很不專業,或者不懂得尊重別人,或者教養不夠好。她於是沒有用電子郵件回覆,直接打電話去與對方討論郵件內容。
在電話討論過程中,她發現對方其實是一位非常可愛、友善的女士。我朋友於是告訴她,她的郵件內容給人的印象與實際上差距頗大。這位女士非常驚訝,表示很高興朋我友告訴她這件事。從此以後,這位女士的電子郵件總是寫得條理分明又有教養,讓溝通非常有效率。

規則三:讓你的信「好看」一點
我知道電子郵件的優點,一部分在於它的速度。但寫句「親愛的湯姆」或在信尾署名會花你多少時間?每寫幾行字就另起一段會花你多少時間?在段落之間空一行,又會花你多少時間?從現在起就養成這個好習慣。兼顧螢幕呈現出來的美觀(格式與結構之美)與文筆(措詞和語氣),能讓收到郵件的人對你產生好印象。

規則四:使用「回覆」鍵
在回覆別人的郵件時要點「回覆」鍵,而非開啟新郵件。記住,忙碌的商務人士每天要收發好幾十封郵件,點選「回覆」能幫助他們,因為他們寄出的原件會附在你的回覆上。但在回覆時,務使你的回覆出現在信頭,而不是信尾,要收件人到處找你的回覆是最糟的事。

規則五:尊重收件人的時間
研究顯示,職場每位工作者都有愈來愈多有待辦工作,而可以專心工作的時間卻愈來愈少。收件匣裡電子郵件的數量,使我們本來就很重的工作量雪上加霜。因此你應該保持郵件簡潔有力講重點,以合理的方式加以架構,使用適當的稱呼與語句,再加上一個明確而具體的主旨,以示對收件人的尊重。

資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304774281