內容簡介:
「我享受女人的身分,想透過我的分享,讓更多女生也能更開心的享受當女生的樂趣。
……因為,女人與女人能彼此互相打氣、扶持,是一件動人的事。」


她,是莊淑芬心目中「不簡單的女人」,從打理細節到掌控權勢剛柔並濟。
她,是白崇亮見過,極少數能選擇「以上皆是」的奇女子。
她,是詹仁雄眼中,「有辦法的女人」和「可以交淺言深的朋友」。
她,讓王文華欽佩,將女人特質發揮到極致,一個有格調的女強人。
她,是奧美最年輕的董事總經理,身兼媳婦、妻子與母親多重角色。

她享受女人的身分,最想跟妳分享,
當個有選擇權女人,會比被選擇的人幸福&無懼!

對Jennifer來說,人生考題,從來不是二選一。
家庭、事業、財富、名氣、外貌、人緣、親情、友情……
所有妳想要的, 可以一個都不放棄!

我好像走得比別人快一些,事實上,我只是沒有停下來而已。
唐心慧從奧美廣告小AE一路成為最年輕的董事總經理。看似一帆風順,其實過程中面臨許多人生最難的抉擇。她沒有因畏懼停下腳步,越是困難的任務越勇於挑戰,一路走來讓自己快速成長、更有力量,終於闖出自己的一片天!

◎工作VS.親情:剛進奧美,父親心疼我錢少事多早出晚歸,很希望我辭去這個工作。一次半夜三點加班淋雨回家後,父親勃然大怒,要我第二天就提辭呈。當晚,我跪在他房門口哭泣,終於取得了父親的諒解!

◎母職VS.事業:剛生完小孩,正是我最受客戶依賴、凡事都要親上火線的衝刺期。為了當個忠於自我的好媽媽,我沒有要求工作減量或離職,而是請老闆支持我在短期內拉拔下屬。幫每個人找位置,創造被需要價值的同時,我也兼顧了家庭和工作。

◎生意VS.自尊:我從沒在怕難搞的大客戶,反而以此測試自己的底線,激勵自己成長。面對叫我去「投河」、連罵我同事八次「笨蛋」,或是在會議上給我屬下難堪的難搞客戶,我既不迎合,也不貶低自己,只靠誠懇和專業,最終贏得應有的尊重。


作者簡介:
唐心慧

台灣奧美廣告董事總經理。十三歲獨自帶著弟弟到紐約求學,美國成長經驗讓她學習到西方文化的獨立精神,培養出沉穩幹練及勇於表達自己觀點的性格,同時深受中國傳統價值觀薰陶,重視家庭倫理,因此塑造出一套平衡兩者的生活哲學。

1995年紐約大學行銷管理學系畢業後加入台灣奧美廣告,憑藉著對於品牌、行銷及傳播的專業、熱情及個人影響力,贏得無數客戶信任與肯定。奧美是她第一份工作,也是目前唯一做過的工作,因為她傑出的業務及領導能力,以極快的速度在這頂尖國際廣告集團被拔擢,刷新台灣廣告業界最年經董事總經理的紀錄。更在2011年行銷傳播傑出貢獻獎中,獲得「年度傑出廣告公司經營者」殊榮。 她不吝分享正面及積極的態度與觀點,近年躍升為媒體爭相採訪的新一代成功女性。


內文試閱:
CHOICE 01人生是一連串選擇的結果
做對選擇不容易,做對選擇更不容易,尤其當工作與家庭互相牴觸時,堅持實現自我更是難上加難。但我認為,人生不是是非題,而是選擇題,我們不用痛苦的二選一,而是要運用智慧排列出生命中不同階段的優先順序。

投身廣告業十六年,我沒換過工作,進入奧美後從AE一路做到董事總經理。也許在外人眼裡看似一帆風順,不過在自我實現的過程中,我也和多數人一樣面臨過最喜愛的工作與為人子女、妻子還有母親等角色發生衝突的狀況。我從沒後悔當初的選擇,至今仍為廣告深深著迷。不過我同時也很清楚,家人是我生命中最重要且無可取代的存在,這個信念無可動搖。所以當我的工作與家庭相抵觸時,我也曾痛苦徬徨,甚至一度考慮是否放棄事業,回歸家庭。

當工作與親情面臨衝突,我選擇柔軟的堅持
在我的職場生涯中,曾發生過兩次和家庭嚴重的不同調。一次在剛出社會的半年後,當初原本很贊成我進入奧美磨練,甚至還鼓勵我要吃苦耐勞、認真學習的父親,發現原來廣告是如此辛苦的行業,領兩萬出頭月薪,每天從早忙到晚。起初父親還會開玩笑說:「妳賺那麼點薪水,比我們公司的總機小姐還要少!」隨著加班越來越凶,愛女心切的父親出於心疼,漸漸開始對我的工作頗有微詞,而且還訂下嚴格的門禁,希望我不要工作到太晚,下了班就早早回家。

我還記得起初門禁是晚上八點。對於一個剛起步的小AE來說,要在晚上八點前把事情做完回家報到,簡直就是天方夜譚!可惜我實在拗不過父親的堅持,所以當年同事都笑我是「灰姑娘」,因為時間一到,家裡的車已經在公司樓下等著接我下班。老實說,就算我可以很有效率在八點前做好手邊工作,但工作之餘,我也很想和同事一起出去玩。對一個才二十出頭的年輕女生而言,加完班和夥伴一起吃吃喝喝放鬆一下這類正常的社交,也因為嚴格的家規,讓我無法充分享受。為了得到家人諒解,我開始用寫信的方式與父親溝通,希望他能了解我的工作型態,給我多點時間與空間。慢慢的,門禁放寬到晚上十點,甚至是午夜十二點,儘管如此,父親還是很不高興,他認為女孩子沒必要每天忙到那麼晚,不但有損健康,而且夜歸很不安全。

從小我就和父親感情非常親密,他是我最尊敬和佩服的人。沒想到自己選擇的工作,竟導致和家人關係緊張,並且與父親發生前所未有的衝突。現在回想起來,剛進入廣告圈的前幾年,除了耗時磨人的基層工作,我還經常處於和時間賽跑、擔心惹家人不高興的兩難煎熬。要不是真的很熱愛廣告業,也許早就放棄。堅持下去的理由除了很喜歡奧美,想和很多很棒的夥伴一起打拚,更重要的是,我知道自己很適合這行,未來一定可以做出一點成績,如果就這麼半途而廢,實在不甘心。

堅持自己所愛讓我與家人之間的緊張氣氛,在一個加班夜歸的晚上攀升到最高點。當時我碰到一個很棘手的客戶,之前已經提案多次,都被打回票,公司的創意氣得不肯繼續發想,我們只好把設計外包出去。我是那時負責這個案子的AE,隔天就要開會再度提案,委外的創意卻還沒把東西做出來,為了怕開天窗惹客戶更生氣,我只好親自到設計工作室盯進度。沒想到等了半天,創意說他沒靈感想不出來,一下要我去誠品書店找幾本參考書回來給他看、一下又說肚子餓叫我幫他買宵夜解饞。還記得那是個颳風下雨的夜晚,我當時從美國回台灣不久,家裡管得嚴、上下班有父母接送,對台北的路不是很熟,為了讓創意趕快交稿,只好穿著短裙、踩著高跟鞋,在大雨滂沱的台北街頭來回奔波,全身濕透萬分狼狽。那晚折騰了很久,稿子終於做出來了,我小心翼翼把稿子捧在懷裡深怕被雨淋濕,這才猛然發現,竟然已將近半夜三點!

當下我也嚇呆了,沒想到耽擱了那麼久,門禁時間早就過了不說,因為急著完成任務,根本忘記打電話跟家人報備。抱著戰戰兢兢的心情回到家,一開門就發現半夜三更全家卻燈火通明,客廳裡上至阿嬤下至小妹都在等我。還來不及開口解釋,父親就非常大聲且嚴厲地撂下狠話:「明天就給我去公司辦離職,如果不辭,我就跟妳斷絕父女關係!」說完便怒氣沖沖地拂袖而去。從小到大,我都是家裡的乖女兒、弟妹的好榜樣,父親尤其疼我,從未對我發過那麼大脾氣。累了一整晚,為工作盡心盡力之餘還得不到家人諒解,我也委屈地哭了。

那個晚上,我回到房間哭得精疲力盡,夾在自己熱愛的工作與最親愛的家人之間進退兩難,實在痛苦得不知如何是好。儘管心裡很多委屈,但想想父親的暴怒畢竟是出於疼愛與擔心,我又無法當個叛逆的女兒不顧家人感受。也不知道哭了多久,我起身走到父母房門口,屋裡一片漆黑,但我知道他們一定也不好受,輾轉難眠。越想越難過,不知不覺便跪了下來,我跪在漆黑的房門口哭著請求父親原諒,並且告訴他我有多愛這份工作,真的不想就這樣離開。也許是我的哀兵政策(儘管我完全沒有刻意)奏效,父親只是在黑暗中淡淡回了一句:「去休息吧,一早還要上班呢。」

他沒有繼續堅持要我辭掉工作!
我像領了聖旨般小心退回房間,結束了我和最愛的父親有史以來最大的衝突。那一夜之後,雖然父女難免還是會為工作型態有摩擦。但是在我軟性而誠懇的堅持下,不斷用書信或口頭上努力的溝通,漸漸地,儘管父親嘴上不說,心裡終於能理解我的選擇。在這過程中我最深切的體悟,就是不要硬碰硬拿夢想傷害家人的情感。愛我們的家人也許無法理解我們想走的路或工作方式,但還是可以用真心動之以情,想辦法找到對的方式與他們做良性溝通,沒有必要為了自我實現而讓深愛我們的人傷心,堅持也可以很柔軟。就像我不斷強調的,生命從來都不需要二選一,而是一道道選擇題,生活裡的優先順位可以調整,並非決定了就一輩子都如此。不斷在人生不同階段選擇一個當下最重要的目標,不代表就要放棄其他一切。我們永遠可以用與堅持夢想同樣的熱情,努力讓我們愛的人了解自己。正如我花了好幾年時間才得到家人認可我的工作,中間雖有不少波折,但最後他們終究還是以我為榮。

當事業與家庭面臨抉擇,我做出階段性排序
也許有人會問:「如何做出人生階段性的選擇?」以我自己身為職業婦女的親身經歷來說,兒子誕生時,我的事業與家庭再度面臨重大衝突。我和先生婚後一直渴望擁有小孩,可惜天不從人願,工作上只要有才能又肯拚就能得到一定成績,生兒育女卻要看天意。我們經過幾年的努力,才終於懷孕生下寶貝兒子。向來把家人放在第一順位的我,好不容易盼到孩子出世,當然把他看得比任何事都重要。

不過當時我在奧美是業務協理,正是最受客戶依賴、凡事都要親上火線的衝刺期。放完產假回到公司,我發現自己一旦投入工作,就難以兼顧母親的身分。如此苦撐了一陣子,心中甚至產生是不是該回歸家庭做個好媽媽的疑惑。但是在最徬徨的時刻,我捫心自問,雖然兒子得來不易,重要性無庸置疑,但為了他放棄熱愛的工作回歸家庭,我會快樂嗎?如果我不快樂,一個有遺憾又不開心的母親,就算時時刻刻陪在孩子身邊,真的對他是最好的嗎?

這麼思考後,我的答案是,我知道自己在愛孩子的同時,也需要實現自我,才能成為快樂的媽媽,帶給兒子快樂的童年。問題是,要怎麼做才能魚與熊掌兼得?

為了度過這個非常時期,我做了兩個決定。
第一,把孩子交給婆婆照顧兩年,讓我就算加班也沒有後顧之憂。
第二,我決定更積極訓練部屬,目標是兩年內培養出能代替自己面對客戶的接班人。
這兩個決定乍聽之下沒什麼特別之處,但魚與熊掌都要兼得的積極心態卻讓結果大不同。

例如,請長輩幫忙帶小孩這件事,不少雙薪家庭都有類似的情況,甚至有些婆媳問題還來自於兩代間管教孩子的不同調。關於這點,我的經驗是選擇信任與放手。坦白說,會請公婆幫忙照顧小孩,就是因為知道無論如何,爺爺奶奶都會全心全意愛護孫子。在這個大前提下,明知道這是除了自己以外最好甚至唯一的選擇,很多人卻很容易忽略了請公婆照顧的好處,反而著眼在埋怨老人家的想法難以溝通。其實,要往好處或壞處想也是一種選擇。我們可以選擇不喜歡公婆帶小孩的方式而不開心,也可以選擇感謝他們,讓自己可以放心為生活或理想打拚。

每個媽媽心中都有一套自認對孩子最好的養育方式,不過既然現實是必須請家中長輩幫忙,自己也清楚這是最好(或沒有其他)的選擇,做人怎麼可以一邊要求方便,一邊又不停抱怨?如果因為這種自相矛盾的邏輯,造成婆媳問題,實在不值得。所以要提醒自己要看好處而不是緊盯壞處,減少家人之間不必要的情緒摩擦。

當然,事業與家庭的衝突並不是把孩子交給公婆帶便能解決。所謂階段性的選擇,重點在於我既想多花點時間陪兒子成長,又希望在工作上有所表現。所以我給自己兩年的時間,在孩子三歲以前請婆婆代為照顧;在事業上,我選擇在兩年內讓屬下急速成長,培養可以獨當一面的人才,一旦目標達成,我就不用凡事親力親為,也可以提前下班,把兒子接回來自己照顧。

當我打定主意給自己兩年時間達成家庭與事業的平衡後,就立刻去找老闆談。聽完我階段性的作戰計畫,外籍總經理笑著說:「我本來有點擔心,因為一般女性員工生完小孩找老闆談,大部分不是準備離職就是要求減少工作量,沒想到妳提出這個計畫。」事實上,我當時不過是個業務協理,手下頂多帶六、七個人,提出要培養接班人的想法,的確有點衝得太前面,預先思考了比我高一到兩個層級的主管才需要思考的問題。但是為了能兼顧孩子與工作,我下定決心貫徹到底。

這條路並不好走,除了必須花時間和精力去做訓練,屬下也被迫要在短時間內快速成長,提前面對各種壓力和挑戰,同時還要得到客戶的信任。最後,我只花了一年半就完成這個目標,不少當初培養出來的接班人,至今仍在奧美相當活躍。我感謝他們願意跟著我一起成長,除此之外,主管與客戶的支持,也是我提前完成階段性選擇的重要助力。而這個為了家庭而調整的工作模式,也讓我在管理與帶領團隊上受益無窮。

就這樣,兒子兩歲半以後,我把他接回家自己帶。至今我仍保持早早進公司,然後盡量早點下班陪家人的習慣。

廣告業是個耗費時間和體力的行業,很多人誤以為若想出人頭地,便難以兼顧家庭,事實上,找到對的方法及正確的態度才是關鍵。我雖熱愛工作,卻不認為理當犧牲家人,所以最後選擇用時間換取更大的空間。雖然過程中需要許多忍耐與妥協,甚至存在著風險(例如培養出來的接班人或許會把自己幹掉?這我沒怕過,因為我喜歡與高手共事!),重點是有事業心的女人不需要為家庭犧牲而放棄自我實現的渴望,只要願意用方法、做對選擇,事業與家庭其實可以同時兼顧。

CHOICE 04我挑戰艱難的任務,讓自己快速成長
因為了解自己不是天賦異稟,所以更需要努力學習、不能懈怠;因為知道人性容易習於安逸,以致不求長進,所以我選擇進入奧美,和這群頂尖人物互相激勵、良性競爭,讓自己不斷成長。受到好勝心及好奇心驅使,我總是刻意接下大家避之唯恐不及的難搞客戶,測試自己的極限。結果發現,越艱難的挑戰,成長空間越大。有了這些輝煌戰績,人生自然擁有更多選擇,未來的路也更開闊。

做廣告這一行,難免會遇上難伺候的客戶,我年輕時,曾因為忙到下午兩點多,好不容易有時間吃個午飯,一離開辦公室,客戶打電話來想改腳本找不到人(當時手機還不普及),等我回公司接起電話,對方氣得破口大罵,並且撂下狠話:「打了二十分鐘電話都找不到,妳去投河好了!」那時我的中文還不是非常好,加上客戶是個平常講英文的香港人,所以一時沒聽懂他的意思,以為把腳本該修改的地方修好就是了,掛上電話才問同事:「投河是什麼?」結果同事說:「就是叫妳去死啦!」搞清楚後我很難過,覺得大家都是人生父母養,為什麼要這樣罵人?其實在廣告這一行,幾乎每個人都曾看過客戶臉色,或被講過不好聽的話。如何用正面的態度去處理和面對,甚至扭轉對方先入為主的觀念,是優秀廣告人必修的學分。

傾聽抱怨,展現專業,掌握需求,贏得客戶信任
多年前,我接到同事口中「不好應付的客人」,那是一家國際知名的連鎖速食品牌。當時公司其他團隊不是被那個客戶炒了,就是自動請辭,所以我被徵召去救火。接下任務時我分析局勢,覺得這個客戶之所以那麼難配合,核心問題應該出自彼此溝通不良沒有建立信賴關係,導致客戶無法相信代理商的專業,長期處於不滿意的狀態下,情緒一觸即發,一點小問題都會令他們火冒三丈。所以當務之急就是要改變客戶對我們的負面印象,盡快釐清他們為什麼生氣?哪裡無法獲得滿足?

由於當時那個客戶的高層主管,是一位非常資深、聰明又深諳行銷專業的regional Chief Marketing Officer,而我是出道才五年的後生晚輩。論經驗,還有對於該品牌市場策略的理解,都比不上對方。於是我開始思考自己的制勝關鍵是什麼、有什麼優勢,可以讓對方覺得有價值,而且是被需要的。結論是,我是台灣人,生活在台灣,所以一定比客戶更了解台灣消費者的insight。於是我帶著AE做苦工,在與那位高層開會前一個月,吃遍台灣所有速食,無論是外來或本土的競爭品牌,從口味、價格、促銷活動各種不同角度,甚至還訪問了用餐的消費者,做了徹底比較和分析,為了讓客戶感受現場氛圍,每到一家店就拍下店內陳設,還為此差點被抓進警局。

那一個月,我和AE瘋狂大吃油炸速食,不知胖了幾公斤,又因為手邊還有很多其他客戶,這些考察只能想辦法另外找空檔進行,體力和時間都被壓縮到極致。可是努力沒有白費,當我第一次見到人人口中最嚴厲的客戶,提出了我們辛苦收集到的資料及分析報告,我知道他很意外,因為我們提出的一切都不是客戶要求的,而是自己自動自發去做的,並提供市場與消費者洞察,簡報結束後,客戶高層只有一句話,他對我們說:「Good!」然後轉頭問自己的行銷團隊:「你們有沒有她那麼了解台灣速食業與消費者?」當下我就知道,我們過了重要的一關!一個月的努力,終於贏得客戶的信任!因為唯有得到他們的信任,才有機會「健康」的繼續合作下去。

當然,那次簡報不過是個開始,接下來的日子仍然不好過,客戶的要求依然很高,時間永遠不夠用。在這個掙扎的過程中,我也曾想過放棄,我知道自己可以跟公司說可能會撐不下去,就像其他團隊也做不下去一樣,公司能理解這是一個不好應付的客戶,就算退縮,也會被寄予同情。但在內心深處,一方面是不服輸,二方面是因為好不容易已經贏得客戶信任的第一步,讓我有信心克服這個難關。在努力達成客戶要求的過程中,對方因為看到我們展現的專業,所以漸漸願意給予信賴和尊重。最後,我終於和這個「可怕的客戶」建立起深厚的情感,甚至和當初最害怕的高層成為好朋友,之後還繼續合作了許多年。直到客戶台灣區新總經理上任,因為代理商服務費無法達成共識才與奧美終止合作關係。令人欣慰的是,這客戶高層為此竟不遠從美國飛到台灣,請當年只是業務總監的我吃飯,並且表示很感謝並讚許我與團隊這幾年為他們品牌所做的付出。

經過那次的磨練,我深切體認到,努力撐過難關汗水從不會白流,而且贏得客戶的心,其實沒那麼難。後來我在接下新客戶時,尤其是人人口中「難搞的客人」,我一定會先觀察,並且努力傾聽。一般來說,那些要求換人做做看的客戶,大多累積了一定程度的怒氣,所以剛接手時,基本上都在挨罵。我覺得這時候領導者一定要懂得傾聽。傾聽是門藝術,要能聽懂客戶抱怨的重點,然後盡快抓住他們的需要。我在帶領團隊服務發怒的客戶時,一定盡量在最短的時間內,讓整個團隊都知道客人要的是什麼?不滿在哪裡?讓團隊把力氣用在對的地方。

想別人想不到、嘗試別人做不到的事
在我服務過挑戰最艱鉅的客戶中,和一個國際知名運動品牌合作的經驗,讓我印象十分深刻。這個以行銷見長的客戶是出了名的超高標準,當時在台灣已經換過太多間廣告代理商,所以當奧美有機會接下這筆生意時,公司上下都如臨大敵,不敢掉以輕心。它之所以不好做,有三個主要原因:
第一, 品牌實在很大又很有分量。
第二, 行銷團隊作風非常強勢。
第三, 他們的標準是國際水準。
當然,客戶強勢不是沒道理,因為他們的團隊素質很高,見過的世面很廣,營運總部的主導性又很強,每個提案都要經過層層把關送審。所以當公司問我願不願意接手,我就覺得why not?這麼知名的品牌,應該磨練一下。不過在接下這個客戶的同時,我也知道自己的團隊在當下,有可能無法應付這麼巨大的挑戰。儘管如此,我還是接了,並且迅速調整了既有的客戶與人力,迎接這場硬仗。

果不其然,這個任務真的很艱難。除了專業上超高水準的要求,客戶的行銷主管講話還相當得理不饒人。記得有一次,我們熬了好幾個通宵準備一個提案。會議才要開始,剛進公司的新人文案想跟行銷主管交換名片,對做創意的人來說,對於這個品牌有很大的憧憬和敬畏,加上又是新人,態度更是戰戰兢兢。

結果對方竟然高傲地回答:「我應該不用給你名片吧?你會不會過試用期還不知道呢,等過了試用期再說吧!」
當下我就對我的團隊說:「把提案袋先放旁邊。」
接著我問客戶:「我們今天開會的主題是什麼?」
「要討論你們的新提案啊。」客戶回答。
於是我又說:「但我感覺不是要提案,好像是要來吵架的。如果用這樣的態度對待我的團隊,妳覺得我該怎麼回應?為什麼連一張名片都不能給呢?」
我感到很不平,雖然我們的文案是新人,也許經驗不足,但也不該受到那樣的對待。
「如果今天會議的議題是要來吵架的,你應該早說,我們就不用連續熬夜三、四天,直接來吵就好了,說到吵架,我也不差!」
話一說完,全場陷入靜默,最後我很誠懇地再次問客戶:「如果今天是要提案而不是吵架,能不能請妳拿一張名片來跟我同事交換?」

後來客戶有點不好意思,便離開座位拿了名片過來。
事情過了幾週,有天一個記者突然說想採訪我。當時我還是個業務總監,公司內有許多重量級的前輩,按理說採訪不會找到我這個職級。後來我才知道,原來他前兩天剛採訪了這家公司的行銷主管,由於他們幾乎換遍了台灣所有知名廣告代理商,在業界非常出名,所以記者很有興趣想了解原因,也想知道在台灣廣告圈有沒有他們可以認同、覺得還不錯的人物。

結果行銷主管說:「奧美廣告的Jennifer唐。」
他說:「全廣告圈沒有人敢挑戰我們,只有她敢!」記者因此循線找到我。

我不知道客戶這麼說,是不是因為那天我為了下屬據理力爭,讓他們刮目相看。不過我之所以對這客戶印象深刻,是因為他們的行銷團隊真的非常優秀,都是見多識廣的精英,對於專業的要求非常高,我和我的團隊在合作過程中也因此成長非常多,因為要說服這個客戶,只提一個八十分的案子絕對行不通,一定要拚到一百二十分才有可能被接受。

雖然過程很艱難,但它讓我們挑戰了許多在台灣尚未嘗試的傳播方法,例如買下西門町捷運六號出口附近大樓十幾個版面做廣告,這項創舉也許到了今天,仍然幾乎是不可能的任務。不過我認為做NIKE這個品牌就是要有一種態度,就是想別人想不到、勇於嘗試別人做不到的事!所以當創意提出這個構想,所有人包括媒體公司都說不可能,但我就是相信一定有辦法達成!不過,想別人想不到的很難,做別人做不到的更難,因為執行才是最大關鍵。

西門町那些廣告牆,是所有年輕人品牌的兵家必爭之地。大部分的位置,老早就被預訂也打好契約。如果只要一個版面還容易,花個兩三天就能搞定。但我們一下要那麼多,簡直是天方夜譚。為了實現這個構想,我們的團隊花了整整一個月,動用了所有關係,四處奔走,終於實現了「盛世再臨」——十位頂尖球星一字排開,居高臨下出現在西門町六號出口前十幾個廣告版面上,非常震撼、非常屌,完全符合這個品牌的精神!

和這個頂尖品牌的合作,我幾乎每天都在找創新的點子,每天都很痛苦。但在服務他們的同時,我在領導能力與客戶管理上,卻有了很大的突破與成長。我學會如何在挫敗中鼓舞我的團隊,如何維持士氣、如何在失望中激發夥伴的鬥志,一起為共同的夢想奮戰。後來,我甚至跟那位行銷主管變成很好的朋友,她還成為我兒子的乾媽,這些都是如果我當年拒絕接受挑戰,便無法擁有的寶貴收穫。

一念間的勇氣,贏得全面勝利
還有一個讓我印象很深刻的經驗,也是公司的重量級客戶。這個全球最大的消費品集團因為一些課題,奧美旗下各區高層都飛來台北支援,隨後也希望我參與一起解決危機。當時我第一個反應是:「公司大部分最難做的客戶我都做了,難道連這個也要我共襄盛舉嗎?!」不過英國總經理鼓勵我:「如果妳接了這個大家搞不定的品牌,加上現在有危機,各區高層都在關注,要是你處理得好,會有很多學習,每個老闆都能看到,你未來的發展一定更無可限量!」

我知道老闆說的很有道理,但也知道這個客戶有多難應付。記得公司其他團隊在服務他們的時候,有一天我看到創意總監開完會怒氣沖沖地回來,我問他發生了什麼事,創意回答,只是去提一個腳本,話都沒講完,那個外國客戶就站起來連罵了八句「笨蛋」(stupid),然後轉身走人!
「我計算過了,罵了八次喔!」創意忿忿不平地說。

言猶在耳,我真的要去面對這個客戶嗎?老實說,那個品牌的可怕程度,在公司流傳已久,而且每次都約一早八點開會,代表我們五、六點就得起床準備。所以我剛進奧美的時候,曾經暗自許願絕對不想碰上的兩個客戶,他們就是其中之一。(後來我全都碰上了,這真是所謂的「莫非定律」!)

我當時是個業務協理,手上有幾個經營得不錯的品牌,其實就算婉拒,也無損公司對我專業上的評價,看來似乎沒必要把責任攬上身,讓自己日子太難過。我左思右想,決定去問當時與我私交甚篤的執行副總,想聽聽他的意見。執行副總了解整個狀況後嘆了口氣說:「於公,我希望妳能接,幫公司一起解決這個危機;但是於私,我知道妳一直很想要小孩,如果接了,恐怕更不可能懷孕了!」

由於執行副總是我的好友,所以知道我那段時間一直很想要孩子,卻始終無法懷孕成功。接著他還補一句:「如果接了,我想就算懷孕,也保不住吧!」
當然流產只是比喻,不過這個挑戰將肩負多大壓力、耗費多少體力,已不言而喻。

回到家我掙扎了兩晚,一方面認為人生還有很多比工作更重要的事想做,一方面又感覺,如果沒經歷過這個人人口中最可怕的客戶,自己會不會後悔?就在這一念之間,我還是選擇接下這個挑戰。

之後的過程果然很辛苦,但我真的慶幸自己做了這個決定。

首先,我很感謝當時的創意搭檔湘雲,她是個很有想法與才華的工作夥伴,她改變了很多事情,改變了品牌在那段時間的呈現。於是客戶開始會回饋我們,認同我們的努力,也開始展現尊重與信任。

當初一念之間的勇氣,以及之後的堅持,不但讓我在工作上獲得肯定,再一次跳躍式的成長,收穫遠比想像中多太多。

跨出舒適圈才能認清自己
這些經驗與磨練,幫助我往後無論碰到再大的問題,也不會害怕。因為最刁鑽的客戶、最難聽的話、最糟糕的狀況,在我年輕時都經歷過了。好幾次靠一根手指掛在懸崖上掙扎的經驗,練就我臨危不亂,勇於面對難關的態度。

後來我發現,人為什麼會害怕?恐懼來自於無知,來自於沒有經驗。當我們願意讓自己有更多的體驗,就會越來越有信心;但如果總是待在一個舒服、不需要改變的環境,久了就永遠跨不出去,然後失去競爭力。

應付嚴厲的客戶沒有深奧的祕訣,除了多一點勇氣和智慧,最重要的就是冷靜與誠懇。我不怕客戶發脾氣,合作過程中有抱怨是必然的。無論對方多憤怒,我都會讓他們把話講完,但在聆聽的過程中絕不自亂陣腳。我會用很客觀的角度提出解決方案,既不迎合對方,也不貶低自己;該道歉的就不找藉口,被誤解就要解釋清楚。面對暴怒或情緒失控的客人,慌亂和自我辯護是沒有用的,千萬不要隨著對方起舞,而是要把該講的事情講開來。關鍵是要迅速掌握客戶不滿意的理由,還有期待是什麼。一個優秀的業務領導,應該設想如何回應客戶需求,並且給予團隊明確的指示去達成任務,將彼此的關係轉換成良性循環。

如今我總是非常鼓勵年輕人,盡量嘗試自己做不到的事,面對自己可能克服不了的考驗。當然我們未必會贏,也許最終以失敗收場,但我們會從中學到教訓,知道自己的能力到哪哩,下次還可以更進步。

在職場上,我們不只要會做事,也要能洞悉人性。我從不覺得在客戶面前,廣告代理商就應該卑躬屈膝,沒有尊嚴地接受一切不平等待遇。我相信,無論客戶有多難應付,保持冷靜而不是逃避害怕,誠懇和專業最終會讓我們得到應有的尊重。

資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304776912