內容簡介:
這本書或許改變不了世界
卻可能從此改變你的人生

此書幫你找到了做頭家變窮的原因,做生意賺大錢的道理。
現在開始重新腦內革命,賺錢第一步,把你知道的通通都忘掉!

這本書幫你挖掘成功老闆不說的秘訣,為你縱橫剖開創業成功者的腦子,
清楚告訴你,賺大錢的老闆跟你想的真的不一樣。
賺錢的大企業,他們會的,有什麼你不會?
成功的老闆們,能力沒比你強,憑什麼賺大錢?
天下沒有做不到的事,只有你不習慣做的事。

做頭家一定要知道的八大紅色警戒
● 55%的業績,都毀在第一線接電話的人手上!
● 用心設計你的名片,因為名片是你接觸客戶的第一個作品。
● 有些錢就是不能賺,要勇敢跟收入說「不」!
● 就算千省萬省,員工福利絕對不能省。
● 客戶殺價得再低,千摳萬摳也不能摳廠商的利潤。
● 卸除獨家生意的偽裝。
● 龜兔賽跑的真正贏家—學習新數學破除%數與倍數的迷思!
● 經營企業要懂得提前一天軋支票。

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九二一大地震,震碎了許多家庭,也震垮了她的企業夢。
她曾為了軋票,每天從睡夢中驚醒,害怕下一筆付廠商的錢不知在哪!
她曾為了不失信於員工,在烈日底下抱著數千個銅板往銀行狂奔!
她曾負債千萬,過去被債務尖刺千刀萬剮,不知道下一頓飯錢可以跟誰借!

如今,她是經濟部認可的優質廠商、頂尖的創業顧問培訓師、商業談判國際講師、
「二○一二年企業亮點計畫卓越企業獎」、「二○一二年鳳凰創業楷模」的得主;
你不會相信,這個樂觀開朗的老闆,曾因失敗走投無路。

作者蔡嫦琪,將透過這本為創業者量身訂做的書籍,告訴你「歹路」千萬不可走。
她不是比你優秀,而是因為她失敗了夠多次,
她以「過來人」的實戰經驗告訴你,別把錯誤進行到底!

此書不講艱深的道理,只用淺白易懂的例子和生動的故事,告訴你「怎麼想、怎麼做才正確」。作者以她經歷過的案例、甚至是失敗的慘痛教訓,編寫出一本剖析企業成功祕訣的「做頭家小說」;透過書中主角遇到的種種問題,你會發現很多困擾並非只發生在自己身上,是所有創業者共同面臨的瓶頸。

成功者並不比你優秀,只不過他們在關鍵的時刻,做出了正確的選擇;
這本書要教你的不是技巧,而是要把你的靈魂打造為明智的生意人!

本書特色:
做頭家,是許多人想做又不敢做的夢。面對人事、資金、市場策略等問題,常一不小心就讓企業陷入險境,罹患「創業七大癌症」。

做生意的七大癌症,你是否擁有相同病症?
一、遇人不淑、股東不合
二、頂尖的業務員未必是好的經營者
三、整間公司只有將沒有兵
四、後援資金薄弱、周轉不靈
五、三天打魚兩天曬網的行銷
六、看不懂財報,沒有成本概念
七、找不到好人才

假設你的企業在上述問題打轉,告訴你兩個消息:
第一個壞消息是,你的企業生病了,再不醫治,必死無疑。
第二個好消息是,能替公司醫病起死回生的人,就是你自己!

如果覺得市面上談生意的書,都困難得讓你難以下嚥,
那麼請仔細閱讀這本《賺大錢有這麼難嗎?》,因為它把事業經營變簡單了!

※別再聽信錯誤的觀念,書裡告訴你這樣做才對。
做頭家常會有錯誤觀念,像是「錢能省就省」、「不管什麼生意都接進門」,但這本書將打破所有你知道的事;當你從錯誤的經營概念中解脫,企業的病就好了一大半。

※以說故事的方式教學,不賣弄高深學問,帶領讀者輕鬆學習做生意祕訣。
此書不講高深莫測的經營理論,無論你原本是跨國企業的高階主管、小公司的年輕職員,甚至是想開餐廳的社會新鮮人,都能深刻領略這本書告訴你的道理。《賺大錢有這麼難嗎?》透過新手頭家「家明」的創業故事,共同體驗企業會碰到的難題;藉由一位企業顧問「老大」的協助,讀者將隨著劇情釐清創業的疑難雜症。情節淺顯而深刻,讓你簡單學習、深度收獲,學習創業零壓力。

※以案例說明道理,做生意不需要「精深學問」,轉個念頭就能打遍天下無敵手。
書中不同的主題,都會以簡單案例去輔助說明,而這些案例往往是新創事業會遇到的難題。書裡提供不同的思維讓讀者看待困境,原來企業經營不需要進修MBA學程,而是轉個念頭就能找到解決之道。改變看事情的角度,企業運作就會跟著你大轉彎!

作者簡介:
蔡嫦琪

現任點石成金文創志業有限公司知識長,為頂尖的創業顧問培訓師,亦為前美國白宮談判顧問 羅傑‧道森(Roger Dawson)極其看重的愛徒,於2008年在北京公開接受羅傑‧道森,親手頒發的優勢談判全球授證講師執照。

屢次嚴重的創業挫折,讓她付出昂貴學費,痛定思痛後這才了解到企業經營不是靠理論,也不是自己能力好不好的問題;做生意想成功必須有正確的思考模式以及對正確態度的堅持。為了讓更多人別走冤枉路,她決心出版一本「輕鬆」、「簡單」、「實用」的做頭家指南,協助新創事業者渡過最艱難的草創階段。

此書以作者本身二十多年的商場實戰經驗,輔以羅傑.道森的談判真傳,透過敏銳的市場趨勢觀察,創新求簡的輻射性思考邏輯,完全打破傳統對做生意既有的制式印象,多年來致力於成功商智的教導,榮獲「二○一二年創業鳳凰楷模」、獲頒「二○一二亮點卓越企業獎」。

她的文筆犀利直接,卻不失溫暖和包容;她的演講有著學院派清新知性的風格,反應敏銳言詞風趣。作者總能運用鮮活的例子把做生意這檔事化繁為簡,變成最實用的教學範例,讓「做頭家」這件大學問,變成一則則生動的小智慧;知性與噱頭兼具,深入淺出的文字讓讀者快速進入重點與吸收學習,絕不浪費讀者時間。

※現任
點石成金文創志業有限公司知識長
國立中央大學客座講師
國立空中大學客座講師
廣播電台系列專題講師
大專院校客聘講師
經濟部中小企業處特邀講師
專案經理雜誌(國際中文版)專欄作家
YES123主題專欄作家

※獲獎
「二○一一經濟部優質商家推薦」
「二○一二年創業鳳凰楷模」
「二○一二亮點卓越企業獎」

※著作
【繁體版】
《老闆不會主動教你的談判攻心計》
《爬上主管位,就要這樣準備》
《上班真煩傳之菜鳥上枝頭:120秒變身術》

【簡體版】
《瞬間攻心談判術》
《老闆手把手教你,爬上主管位就要這樣準備》


內文試閱:
第三章、成功秘密背後的秘密
企業經營的訣竅,是每個成功企業背後的秘密,讓所有新創業者趨之若鶩。創業新手心中時常充滿疑惑,為什麼自己看似做對了很多事,卻始終達不到成功企業的水平。像是:詢問電話這麼多,但業績就是進不來?我的產品創意明明很棒,為什麼市場就是不買單?我明明已經把企業的支出壓到最低,為什麼存款還是只有一丁點?為什麼我的創業初期資金總是處於緊張的狀況,為什麼有些企業卻可以周轉順暢?

這些秘密看似都有很清楚的答案,像是客服的重要性、做好市場調查、廣開客源、尋找公部門補助……然而說起來很輕鬆的執行動作,卻又藏著許多不是過來人不會知道的眉眉角角。而這些眉眉角角,才是企業秘密背後的秘密。

創業者時常犯下的錯誤,便是以偏差的思考模式,將一個個錯誤推疊的執行到底;或許企業在一開始還支撐得住,然而時日一久,累積的錯誤就會蠶食鯨吞掉整個企業體;關鍵就在於,你知不知道是那些細節出了問題?而在知道錯處後沒有把這些細節做精準執行!

這些細節看似微不足道,卻往往像個天啟,只要想通後,就能打通四肢百骸,雖然成效不見得立竿見影,卻像中藥調身那樣,讓你做對之後的每一個決定,企業方能有茁壯成長的機會。

親愛的頭家們:「魔鬼與鑽石都藏在細節裡。」別輕忽了看似豪不重要的這些小功夫,它們常帶來驚人的大成效;一個觀念的通暢,思考力就會為你的企業導航。想知道企業為何始終運行不順暢,很可能就是你從一開始就「不知道自己錯了」。


3-1 55%的業績毀在第一線接電話的人手上
創業指南:傾聽客戶建言是企業經營優化的最佳途徑。

時光飛逝,造訪老大家過後,一個月的時間匆匆過去,家明與小亮在忠孝東路的熱鬧延吉街口承租了一間小型辦公室,由於出版社規模不大、成員也不過兩人,因此六、七坪的辦公室也足夠了。

聽從了老大的建議後,兩人決定前三個月先將美編外包,若是之後營運還算順暢、美編需求較龐大,便會將美編人才正式納入團隊。兩人也在網路上登錄了公司正式的部落格和粉絲頁,每日固定發文;看著來訪數字逐漸攀升,雖然尚未有飛躍式的進展,卻也帶給家明和小亮不小的成就感。

家明依照原本的計劃,每日外出開發大型企業的客戶,由於公司編輯需求還不大,所以小亮除了經營網路之外,偶爾也會分擔家明的職責外出拜訪客戶。兩人常常忙得兩三日才見到一面,有要事也都是以電話溝通。

這一日,家明進了公司,才剛出電梯大門就聽見辦公室的電話震天價響,他突然想起今日小亮因公外出,辦公室是沒有人的;於是他匆匆掏出鑰匙,趕緊進公司接起電話。

招呼了幾句之後,電話那頭的男聲表示,他之前曾聯絡過小亮,想詢問採訪撰稿的費用;只不過兩三天過去了,小亮還沒有回覆他見面細談的時間,明天這位客戶就得出國工作幾天,因此打電話進來問問,他回國後什麼時間方便見面。

掛上了電話後,家明不禁皺了皺眉,和客戶約時間這麼重要的事情,小亮怎麼會忘記了呢?尤其客戶之後還有出國的計劃,假設小亮一直沒回覆,搞不好客戶連原本合作的興致都沒有了。偏偏兩人工作實在太忙,也沒辦法時時刻刻都提醒對方注意,而且彼此誰接了電話、約了什麼客戶,兩人也沒有時間交流。

正當家明低頭沉思,忽然聽見了一個熟悉的聲音:「皺著眉頭想什麼東西呢?」抬頭一看,竟是老大笑咪咪的臉出現在玻璃門背後。

「老大,你怎麼會在這裡?」家明著實嚇了一大跳。

「抱歉,我不請自來了。剛好經過這裡,想說順便打個招呼,看看你有沒有在認真工作啊!沒想到一進來就看見你愁眉苦臉的,是發生了什麼大事?」老大推門而入,一邊關心地問著。

「其實也沒什麼大不了的,不過是剛剛接了通電話……」家明連忙推開椅子請老大入座,將自己遇到的問題一五一十地說了。

「說起來也沒什麼大不了的啦,不過就是一些小細節需要溝通罷了。」家明說完搔了搔頭,向老大抱怨這種芝麻綠豆大的小事,覺得挺不好意思的。

「這怎麼算是小事呢?第一線接電話的人員,可是一間企業的重要命脈啊?無論企業大小,第一線的電話客服都是帶來收入最直接的管道,基本上小型企業有55%的績效都取決於第一線接電話的人的回應,幸好你發現得早,否則問題可就嚴重了。」老大認真地說。

貼心是一種最佳的行銷武器
相信很多人都有打電話進大公司的經驗,在不知道聯絡誰的狀況下,通常會直接轉接給客服;如果客服無法在第一時間回覆問題,你會經歷一連串漫長轉接,還必須不斷重覆你的問題給每一個新接聽電話的人聽,才有可能直接和關鍵人物對話。如果你能找到真正可以回答問題的人,那麼你還算是幸運的,絕大多數的狀況,顧客可能得要面對無法解決立即問題的客服,等待對方詢問過後再回撥給你。甚至有可能往返數次,最終答案仍然還是:「對不起,關於您所提出的這個問題因為系統的設定,完全沒有變法做變動。」得到這種回答,相信你再也不可能與這間公司合作了對吧!

大型企業由於組織架構龐大,許多問題客服也有一定的權限可以回覆客戶的詢問。而小型企業組織人數較少,往往忽略訓練「第一線接電話那個人」的重要性。這份致命的失誤,正是錯失案件的關鍵,因為客戶願不願意與你合作,常決定於第一印象的好壞!

家明點了點頭:「沒有錯,所以我和小亮都非常重視電話溝通的禮貌,只不過因為它是屬於比較簡單的工作,忙於開發客戶,我們反而疏忽了相關細節。」

老大語帶玄機地眨了眨眼:「或許你覺得接電話的工作很簡單,因為它說穿了只需要兩個元素,就是『貼心』和『專業』;然而說來輕巧,真正要做到極致可就沒那麼容易了。」

相信每個人都曾有過打諮詢電話卻碰到口氣是冰冷冷的回答,儘管對方的用字遣詞很有禮貌,但你在電話這一頭卻只感受到他的機械化,而不是對方的誠意,即使回答沒有什麼錯誤,但如果你是打算和這間公司合作,多少還是會有所顧忌;因為這代表之後若是出了任何問題,對方也可能會同樣以冷漠的態度對待你。

老大說:「然而,今天若是換了另一個狀況,你的感受可能會完全不一樣。」

今天當你打電話做諮詢,對你所想買的服務還有很多疑惑,這時候,一位態度親切的人員接起電話,細心詢問了你的需求;雖然你支吾其詞,不太清楚應該問些什麼,他卻貼心地說明了自己能協助你的部分,甚至引導你找到問題的所在。

這位人員說起話來不急不徐,也不拿專業的行話來應對你,所以你可以聽懂他所說的每一句話,甚至當你對服務流露不解,他也會立刻進行說明,直到你聽懂為止。而當你左右為難,不知道該選哪一個產品,他會因應之前與你對話的評估,立刻建議你使用A產品,因為它比較適合小家庭的規格,許多客戶對他的評價都很好,而這個建議正好切合你的心意;甚至,當你還沒開口詢問前,對方便告訴你不用擔心,因為產品都有一年的保固期限,之後有任何問題,也都可以再打公司的分機找他。

「如果是你遇到這兩種狀況,產品價格又相差不多,你會優先選擇哪家公司呢?答案應該很明顯了吧,愈能讓客戶感到安心的電話服務,往往就能贏得客戶最終的選擇。」老大笑著說道。

「貼心服務」聽起來很簡單,它卻絕不是只要口氣溫軟、態度禮貌就足夠,而是要以對方的立場去設想:假設我是個對這個行業一竅不通的人,我會想知道哪些訊息?這樣的表達對方能不能懂,是不是要說得更簡單一些?客戶是覺得價格低廉比較重要,還是品質佳比較重要,哪一個產品比較適合他呢?

讓每一個接聽電話的人都清楚公司的各項服務
在第一線接聽電話的人在第一時間,必須透過顧客透露出來的訊息,快速地判斷對方需要些什麼、在乎些什麼,進行「量身訂做」的回答,而不是只會背一套說詞,用來應付所有的客戶,那只會讓顧客覺得你制式化、根本不在乎他們的需求。在第一線接聽電話絕不是單純的接聽電話,他需要熟知公司各項產品與服務及貼心的臨場反應,更要有一顆為顧客著想的心,才能讓對方感受到公司真誠的態度。

在競爭激烈的商場中,「貼心的電話諮詢服務」絕對是可以賣錢的,正是因為許多大公司習慣制式對待客戶,小型企業正好能以此贏得客戶的青睞。偏偏許多小型企業卻沒有把握住這個要點,沒做好第一線客服,反而錯失了機會。

別讓諮詢電話做白工
許多創業者對待「電話諮詢」這件事,採取的策略都非常消極,可能「誰在辦公室誰就接電話」,而沒有一個明確的職前訓練;如果接電話的人非常了解公司本身各個服務流程也就罷了,但如果接電話的人剛好對公司的各項服務夠不熟悉,往往客戶就在瞬間流失掉。因為當客戶打進公司的諮詢電話,所得到的回答是:我不清楚、我不確定、這個問題我需要再訊問過後才能回答你、現在能解決問題的人都不在,請你等一下再撥電話過來、我只是工讀生沒辦法回答你任何問題……
請問:如果是你,你還能信任這間公司嗎?

還有一個我們常會遇見的狀況,當我們打電話詢問時,第一線接電話的人常會請我們留下電話號碼,會再請專職負責人與我們聯絡,沒想到過了好幾天還是沒有消息,回覆就這麼石沉大海。遇到這種情況,你還會想要持續與這家公司有所接觸嗎?答案當然是不會的,因為所有人都一樣,會選擇一家聯絡狀況良好的公司合作,尤其是一些金額較龐大的合作案,「長期失聯」就代表著不安全與不專業。

家明擦了擦額頭上的冷汗:「老大你這麼一說,真是讓我覺得汗顏啊。因為我們就是誰在辦公室就誰接電話,然而彼此卻都不熟悉對方的行程,如果今天不是接到客戶來電,我還真不覺得這有什麼問題。」

「是的,它確實是很容易就被忽略的小環節,但它卻清楚點出一件事實。」老大接著說:「聯絡上的斷裂,都是源自企業最根本的問題,那就是『沒有足夠的職前訓練』以及『客戶追蹤清單沒有建立』;所以很多時候,明明一直有客戶打電話進來,第一線人員也花了很多時間跟客戶聊到許多關於合作的事,但掛了電話之後,只要客戶沒有再聯絡,因為沒有客戶追蹤的機制,所以企業也忽略的沒有持續追蹤,那先前溝通的力氣就全白費了!」

唯有你持續關懷客戶,在需要時客戶才會記得你
有時候客戶沒有回電,並不表示他們對合作不感興趣,而是暫時被其他事情分心,計劃也因而暫緩;這個時候,如果你沒有適時地「提醒」對方有這件事的存在,並讓客戶恆溫的知道你一直在這裡等待要為他做服務,等到客戶的熱度一退,他們可能就會完全把這件事放下,甚至忘了曾找過你們公司做諮詢轉而找其它的公司合作。

建立客戶追蹤清單是營運績效相當重要的工作之一,通常在大公司裡,每項業務都有專職負責人接洽,因此問題不大;然而小型公司因為分工不明確,追蹤服務這項工作很容易就被忽略。其實就是因為是小型企業,客戶來源不易,更應該擬定出追蹤服務的跟催計畫,並分配給專職服務的人員,因為由專職人員直接與客戶接觸,最知道每一位客戶的脾性和需求,也知道每位客戶當前的狀況,能最佳的完成與客戶的交易,更可以建立起資料庫,定期追蹤每位客戶的狀況。

家明嘆了口氣說:「老大你這麼一說,我才想到之前確實有許多客戶來電詢問,雖然留了聯絡方式,但後續也沒有持續關懷,不知道錯失了多少機會。看來我和小亮的首要之急,就是建立客戶聯絡清單,並且了解彼此的聯絡狀況才行。」

「很好,起碼你已經想出改進之道了。」老大讚許地點點頭,「雖然現階段你和小亮都對公司的運作很清楚,但將來有新同事時,你也千萬別忘了還有一件事很重要,那就是的第一線電話諮詢的『專業度』,它往往會被新興企業給忽略。」

有許多老闆喜歡雇用工讀生來接聽電話、處理庶務,但卻忘了告訴他們接電話這件事的重要性,也沒有要求他們去熟悉公司的服務。

我們常打電話進公司卻遇到一些兩光工讀生,當你問他公司的服務內容有什麼差異,他們卻也說不出個所以然來;因為他們唯一會的工作,就是告訴你價格的不同、幫你下訂單,而這些內容根本可以在網路上找到。最氣人的是,你也找不到其他能協助你的人了,因為對方就是專職的「電話諮詢員」,這種狀況下,你怎麼能安心錢將交給這家公司呢?

電話諮詢的專業,就是顯示在他對企業服務的了解,以及他知不知道如何將企業的特色,轉換為可以打動客戶的利器,因此每一個公司同仁都應該對公司的專長、服務,甚至是弱勢都得瞭若指掌。如此一來,他才能用自己的語言,讓客戶感受到誠意和專業,也才能第一時間解決客戶的問題。
當客戶願意打電話諮詢,表示他有意願跟你做生意
「我就曾經接過一通客戶的電話詢問,」老大說,「這位客戶是個急性子,他在電話裡劈頭就問:『你們企業為什麼錢收的比別家貴?是有什麼特殊的服務比別人好嗎?』」

試想看看,如果是一個對公司不了解的工讀生,面對客戶這個問題恐怕要慌了手腳,因為他對公司的了解說穿了可能和客戶差不多,又怎麼有辦法說服客戶相信自己的話?而一個稱職的電話接聽人員面對這樣的問題,卻往往能化險為夷,建立起客戶對公司的信任感。

「於是我回答:『我們公司的報價較高,是因為我們提供的服務也較一般顧問公司更為完整。不但能一對一為企業完整健診,每位顧問都有十年以上的市場經驗,診斷不打高空,全是有實戰經驗的老手。除此之外,我們的報價還包括營運企劃書、政府補助案等資料的修改、企業內訓的建議,這些系列服務都是一般顧問公司沒有包含在內的;你可以比較每家合約的細項條列,我們提供服務的豐富性和完整性,絕對是很有誠意的。』」老大說。

「當真是擲地有聲的反擊啊。」家明不禁笑了。

「而你猜怎麼樣?最後客戶選擇簽約的人是我,而不是其他便宜的公司。而且客戶還明確地告訴我,雖然我們的價格不是最便宜,但他能夠從我們的回應及服務中感受到,我們是最專業、也是服務最細緻的!」老大滿臉風采地說。

有時候,客戶在乎的並不是價錢高低,而是專業和安心;而這些感受,都是第一線接聽電話的人直接給予客戶,也往往在第一印象就定了這筆交易的生死。

所以企業初期,即使人手不足,也不能忽略「接聽電話」的重要性;它看來事小,但唯有明確定義責任歸屬,才會知道誰該去追蹤客戶。而如果你雇用了工讀生承接客服,就一定要確認他是否全盤了解公司服務、面對客戶的問答是否合宜。只要掌握了接觸客戶的最前線,就等於掌控了生意的來源!

老大經營學重點整理
1.第一線的電話客服都是帶來收入最直接的管道,基本上小型企業有55%的績效都取決於第一線接電話的人的回應。
2.小型企業組織人數較少,往往忽略訓練「第一線接電話那個人」的重要性。這份致命的失誤,正是錯失案件的關鍵。
3.「貼心服務」聽起來很簡單,它卻絕不是只要口氣溫軟、態度禮貌就足夠,而是要以對方的立場去設想。
4.在第一線接聽電話的人在第一時間,必須透過顧客透露出來的訊息,快速地判斷對方需要些什麼、在乎些什麼,進行「量身訂做」的回答。
5.聯絡上的斷裂,都是源自企業「沒有足夠的職前訓練」以及「客戶追蹤清單沒有建立」。
6.電話諮詢的專業,就是顯示在他對企業服務的了解,以及他知不知道如何將企業的特色,轉換為可以打動客戶的利器。
有時候,客戶在乎的並不是價錢高低,而是專業和安心;而這些感受,都是第一線接聽電話的人直接給予客戶。

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