內容簡介:
打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。


在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
以至於處處「看見」服務的痕跡;
在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!

早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。

因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。

本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

作者簡介:
蘇國垚
美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。
本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。

內文試閱:
一、以小搏大的服務 1.科技,始終來自人性
身為旅行愛好者,在旅途中,我不斷發現,聰明的利用科技能提升服務的便利,最基本的,是節省勞力。如果我們仔細觀察,更會發現,巧用科技的基本原則,始終來自人性。
我在日本從大阪搭火車去能登半島,候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂,然後配合回程班次轉換座位方向。不過,這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情,只見他們優雅地輕輕按鈕,藉著電動設備,車廂內所有的座位就開始自動轉向。
台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多,卻沒辦法這麼輕鬆,完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位,用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷,整理也缺乏效率。
別以為公家機關都落伍,有些也很懂得運用科技。
我帶學生到維也納海外參訪,一行人經過市政府廣場,剛好遇到垃圾車,要開出公務區。
在台灣,為了防止一般民眾開車誤闖管制區,都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時,值勤室人員會小跑步出來,移開柵欄或鐵鍊,等車子開進去後,再把柵欄搬回原位。
維也納也一樣,這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是,當垃圾車開近時,沒有見到服務人員揮汗跑出來,鐵柱就自動下降,直到沒入地上,車子進去後,鐵柱又緩緩上升。
原來只是借用遙控器這樣的小科技,讓司機在車上控制鐵柱升降,不僅節省人力和進出等待的時間,也讓管制區保持對行人開放,又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。
比起市政廣場,人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點,杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。
在台灣,過海關檢查隨身行李時,旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤,檢查盤隨即放在輸送帶上,經過x光機檢查。如果一切沒問題,旅客拿走行李,海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放,再人工送回原來的地方,讓接下來的旅客使用。
杜拜機場就聰明多了,當x光機檢查結束,旅客拿走隨身行李,空的檢查盤會自動降到櫃檯下,由另一條輸送帶送回原處。
海關人員不必利用眼角餘光注意檢查盤夠不夠用,還得趁空趕快搬幾個回去。專心檢查有無違禁物品,對飛航安全、旅客保障,不是更重要嗎?
相較於結果,多花一點錢增添科技產品,絕不吃虧,也顯得更smart。
有一次,我住在拉斯維加斯的蒙地卡羅(Monte Carlo)飯店,發現客房浴室的抽水馬桶竟然是真空馬達。飯店使用真空馬桶不常見,一般只有飛機、高鐵等交通工具,會使用這種科技設備以確保馬桶不阻塞。
這家飯店的做法很聰明,真空抽水馬桶雖然價錢比較高,但是反過來思考,一般馬桶容易阻塞,一旦塞住了,修理起來既麻煩又費時,修理期間房間也不能租給客人,賭場少了一個賭客的損失,絕對高過配備真空馬桶的成本。
用科技來節省時間、簡化流程,更讓消費者直接受益。
在歐洲旅行時,我到Tesco超市買水果招待學生。Tesco曾經在台灣經營,取名「特易多」,不過已經撤出台灣了。挑好水果裝袋後,左看右看卻找不到服務人員結帳,我只好站在原地觀察別人怎麼做。
終於,我看到其他客人把買好的蔬果拿到一個機器前,便跟著過去。這是自動秤重機,秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案,消費者只要把水果放上秤台,按下螢幕上該水果的按鈕,機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上,到櫃檯結帳。
這還不稀奇,在這個超市,結帳也能自動化。一整排的櫃檯中,有幾個自動結帳櫃檯,消費者把買的東西一樣樣刷過,然後自己過信用卡扣款,便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。
在台灣,超市結帳秤重全靠人力,客人買了水果雖然自己裝袋,卻還得找服務人員秤重貼價錢,結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技,客人省時、店家省力,不是一舉兩得嗎?是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準?
有些科技很簡單,卻妙用無窮。
有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街,我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了,他像變魔術一般,從後口袋掏出一樣東西,然後啪一聲,彈簧瞬間撐開,就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。
這魔術標誌方便了很多人,清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿,旅客也不會在這個空檔滑倒。
這標示還有一個聰明的地方,上面除了有文字,還有圖解,不論老弱婦孺、會不會英文,全都看得懂。
使用科技節省了人員服務的時間和精力,如何再利用?我認為如果全用來增加產量、創造產值,最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時,大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶,其實好的分配方式是,用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶,剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶,不論新舊,為他們的服務加值,才是更平衡的行為。


摘錄4
二、正中心坎的服務 11.不要關心過度,別把客人當白癡
許多餐廳點餐的時候,常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳來回討論,服務人員則不耐煩的站在一旁等,不時敲著點菜單。難道這些餐廳以為服務人員必須一直待在客人旁邊,才是好的服務?
客人點菜本來就需要花時間,尤其是到不熟悉的餐廳或招待不熟識的客人,更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時,應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開,適當時間後再回來點菜,這樣不會讓客人有壓力,服務人員也能有效率的做其他事。
用餐時,有服務人員經過,就會拿起點菜單看一下,然後「趴」一聲放回桌面,問「菜都上了?」或」還有**沒上,等一下就來。」
其實這麼做很打擾客人用餐。要確認菜是否上齊有很多好方法,最簡單的,就是點菜單不要放在客人用餐的桌上,放到一旁,方便服務人員拿取,而且只要一個服務人員負責確認就好,不要誰走過都熱心的來檢查一下,我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的點菜單。
有些服務看似關心客人,但是過度了,便是把客人當白痴。
台灣有一家很有名的連鎖餐廳,非常講究服務。有一次我和朋友去用餐,點了排餐,上牛排之後,服務人員照例介紹哪裡的肉、什麼作法之後問我,「要不要幫你切?」
我聽了楞了一下,我是三歲小孩不會用刀叉嗎?或者我看起來像行動不靈敏的老先生,會切到自己嗎?這樣過度的服務,簡直把客人當低能,按理說能少接觸客人的餐具及食物,是最衛生的最理想的。
許多高鐵站的廣播,也是頻繁到過度。
高鐵站似乎很擔心旅客錯過它的任何訊息,站內的對客廣播,就像學校的上課鐘一樣,時間一到就廣播。不論要提醒旅客什麼,都應該針對實際狀況、有當下需要,再向大家廣播,否則不就等同噪音?
越文明的社會,廣播越少,音量越低。只有以前的學校,大陸的人民公社,是廣播氾濫的地方。

摘錄5
六、反其道而行的服務 
同場加映 - 有沒有好的「慢」服務?
這是很多現代人追求的,如慢食、慢活,有機食品,自然發酵的醋、酒、手工藝品……等,客人知道好的東西需要經過時間的淬煉,所以值得等待,通常這種商品價格也往往比較高。
當大家講究有機,講究品質商品,就會忍受慢慢的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯,就不會用骨粉快速製泡,所以服務會變成兩個極端,很快的跟很慢的,端看消費者的需求。
消費者需要快的服務,卻去到服務慢的地方,就會生氣。但如果需要慢的服務,你卻很快的端上商品,消費者就會懷疑商品的真假。
服務其實是一種生活哲學,我上課、演講、觀察、滿足不同人的問題,去不同行業如輪胎製造公司,或直銷業給送貨司機上課,送貨司機往往驚訝我對他們工作時面臨的難題知之甚詳,而懷疑我送過貨。送貨司機面對車子可能被拖吊,又不能敷衍客人時,就要用「誘導式」方式服務,例如跟客人說:「有關商品的問題我知道了,也記下來了,我回去會請某人跟你聯絡。」以盡快結束對話。
當時間多時,就可以慢慢跟客人聊天,因為建立情誼後,客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務,也有又慢又好的服務,當然也有快又爛、慢又爛的服務。
當客人的期待與產品的特色能夠緊密結合時,就是好的服務。
資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304777750