內容簡介:
*菜鳥律師的慘痛經驗,讓他學會一生受益的提問法!十五年後,他將自己運用純熟的技巧教給你!
*這不是在教你詐,也不是在教你壞,而是教你顧全別人的自尊,同時得著自己想要的!

每個人都有強烈的自尊心。不會想按照別人所說的去做,而樂意去做自己所說的。
因此,要發揮影響力,讓人聽你的,最好是透過有技巧的提問,讓人不自覺的順著你的想法走。
這,就是法庭禁用,本書作者卻願意認真教你的誘導詢問法,因為它能對你人生的每個層面帶來無限的好處!

用好問題取代命令,讓你隨心所欲掌控自己的人生!
‧接下大訂單的老闆透過提問,讓員工心甘情願為公司加班趕單!
‧想去泡溫泉的丈夫透過提問,讓原本有其他計畫的家人也附議!
‧煩惱的父母透過提問,讓不愛讀書的孩子開始發憤用功!
‧銷售員透過提問,讓「我只是來看看」的顧客掏錢購買!
‧被要求打開金庫的民眾透過提問,拒絕國稅局的調查!

這些巧妙的提問方式,法庭禁用,卻能成為你最佳的生存武器!
因為力量驚人,你不僅要學,也要小心別人這樣問你!



作者簡介:
1968年出生於日本愛知縣。明治大學法學院畢業後,1991年通過司法考試,現為未來綜合法律事務所合夥律師。

累積企業法務、公司重整、交通事故、不動產等各種案件的處理經驗,鍛鍊出過人的提問力、談判力,以及辯論力。除了運用於律師工作,解決問題,也積極透過寫作等活動,向一般大眾傳授他的溝通法門。

活躍於電視媒體,擔任「報導STATION」「FNN SUPER NEWS」「傳說的東京雜誌」等節目的解說工作。電子報《律師偷偷教你必勝的辯論訣竅》也深獲好評,訂閱讀者超過兩萬人。另著有《寫給老實人的交涉術》(如何出版)等書。

譯者簡介:
1978年生於台南。台灣師範大學數學系畢,輔修英語。考取松下留日獎學金,取得東京工業大學經營工學博士學位。曾任職於台灣松下電器,現從事企管顧問工作並兼職翻譯。譯有《庸才猛抄筆記,人才勤寫心得》(先覺出版)等書。

內文試閱:
第3章 「操控行動」的提問力
●設計讓人乖乖聽話的提問腳本

要透過提問讓人照自己的意思做某件事,必須「先動之以情,再曉之以理,讓他合理化自己的行為」。若要更強力的操控他人,就必須「設計讓人乖乖聽話的提問腳本」。

先回想電視購物頻道的架構。在推銷腹肌鍛鍊器材的節目中,一開始先播放使用前腹部脂肪堆積的畫面,讓觀眾意識到「自己的問題」,「想讓腹部結實扁平」的欲望也會浮上檯面,這時候再讓身材健美的模特兒出現在畫面上,讓觀眾看看自己還差了多遠,同時想像「理想的模樣」,喚起觀眾的欲望。接著,再播放使用腹肌鍛鍊器材的畫面,介紹「達到理想模樣的方法」,讓觀眾「透過影像體驗」。這時候,觀眾的情緒已經處於「我想買這器材」的狀態。節目只要煽動「我想買」的情緒,再顯示商品價格,然後說明這價格非常公道,可以分期付款,不會造成經濟上的負擔,在家自己訓練很輕鬆,收納也很方便,還加送贈品,列舉許多可以合理化購買行為的資訊。

要讓人照我們的意思做某件事,必須讓他忠實的經歷作出這個決定之前的思考過程。如果步驟順序不對,最後也不會決定「買了」。如果節目一開始就說「這部腹肌鍛鍊器材售價三萬日圓」,這時候理性出動,觀眾心裡想:「花三萬日圓,這個月就不能和朋友去喝酒了。這玩意兒真的有這麼高的價值嗎?真的有效嗎?還是先看看,別急著買。」之後再怎麼想辦法說服觀眾,恐怕也很少人會決定購買。

希望對方照你的意思行動,必須設計讓人不得不聽話的「提問腳本」,按照腳本提問。

假設老公想在連續假期帶家人去泡溫泉,先問老婆:「連假想不想去哪裡玩?」老婆回答:「好啊,偶爾去國外玩也好,關島怎麼樣?」這時候即使老公說:「其實我想去泡溫泉……」恐怕也會演變成「關島v.s.溫泉」的對立結構,夫妻必須談判。像這樣的提問順序容易造成對立。

設計提問腳本,就能控制對方的思考,控制對話。如果設計像下面的提問腳本,結果會如何?

先租宮崎駿的《神隱少女》DVD回家,和老婆一起看。
老公:「偶爾也想泡泡溫泉吧?」
老婆:「是啊!」
老公:「要是有像電影場景一樣的溫泉,想不想去?」
老婆:「當然想!」
老公:「你知道《神隱少女》就是以某個溫泉區當範本的嗎?」
老婆:「真的嗎?我不知道耶!」
老公:「就在○○,要不要去?」
老婆:「當然要!」
老公:「我上網查一下,趁我們還記得電影內容,越早出發越好。就趁這個連假去吧,怎麼樣?」
老婆:「好啊!」

也許實際上未必會這麼順利,但至少比剛才失敗的提問好多了,成功機率也比較高。為什麼?失敗的問法是以開放式問句問:「連假想不想去哪裡玩?」老婆可以自由思考,結果她想到:「去哪裡好呢?對了,去關島吧!」心裡湧現想去關島的情緒。之後老公再說「我們去泡溫泉」,只會造成「關島」和「溫泉」的對立。

成功的範例是先從看電影開始,電影的內容和溫泉有關,提高對方想去泡溫泉的潛在欲望之後,再以封閉式問句問:「想不想去泡溫泉?」讓對方只能回答「想」或「不想」,這時候通常會回答「想」。靠著和電影有關的問句,營造對方對溫泉的想像。為了引起對方的興致,甚至在問題中暗示電影就是以某個溫泉區為範本。不管老婆說「知道」或「不知道」,都一定會對這個話題更有興趣。最後再問封閉式問句:「要不要去」,答案當然是「要」。

剩下「什麼時候去」的問題,老公只要提議「這個連假出發」,就大功告成了。

按照腳本提問,不會出現「關島」和「溫泉」的對立關係。決定好要去泡溫泉,接著只要提議「這個連假出發」就行了。即使老婆本來打算利用連假去關島,這時候心也已經飛到溫泉區了。在這種狀態下掙扎著要去關島,還是去泡溫泉,比起原本可能造成關島和溫泉對立的情況,結果完全不同。

英國喜劇《Yes Minister》中,有一段教導部屬如何在民調中得到自己想要結果的橋段,主題是關於要不要恢復徵兵制,引用如下:
「伯納德,有位漂亮的年輕女性捧著筆記本走了過來。你得先給她良好的印象,應該不想被看不起吧?」
「是的。」
「她開始發問了。她問:你擔心許多年輕人失業的問題嗎?」
「是的。」
「你擔心青少年犯罪增加的問題嗎?」
「是的。」
「你認為我們國家的中學缺乏紀律嗎?」
「是的。」
「你認為年輕人在人生中願意接受權威和指導嗎?」
「是的。」
「你認為他們願意接受挑戰嗎?」
「是的。」
「你支持恢復徵兵制嗎?」
「啊……嗯,是吧。」
「到底是支持還是不支持?」
「支持。」
「你當然贊成恢復徵兵制。反正你已經無法說自己反對了……不過,那位年輕女性也能讓你說出完全相反的答案。」
「怎麼問?」
「你擔心戰爭帶來的危險嗎?」
「擔心。」
「你認為,教年輕人手持武器殺人是否危險?」
「危險。」
「你認為逼人拿武器戰鬥是錯的嗎?」
「當然是錯的。」
「你反對恢復徵兵制嗎?」
「反對!!」
「你看吧,就像這樣,你就是牆頭草兩邊倒的最佳例子。」

根據邏輯腳本,引導對方朝著你希望的方向思考,誘導出自己想得到的答案。

人的思考會按照一定的步驟得到結論。想讓別人聽話,就得先設計提問腳本,讓對方按照自己期望的順序思考,把「問題能強制對方思考」的功用發揮到極限。

●利用問題掌握談話的主導權
跑業務的時候必須試探客戶的需求,在這種情況下,提問是強力的武器。假設有顧客上門看冰箱,如果你像下面這樣接待客人,會發生什麼結果?

銷售員:「歡迎光臨。看冰箱嗎?」
顧客:「是。」
銷售員:「現在這款賣得最好。外觀採用木頭紋路,非常漂亮;對開式的冰箱門,大家都說用起來很方便。我還可以幫你打折,你覺得如何?」
顧客:「我只是先看看。」

顧客話說完,走出店面,應該就不會再回來了吧。銷售員根本不考慮顧客的需求,滿腦子只想著要推銷冰箱。要買冰箱的不是銷售員,而是顧客。顧客不是來買銷售員推銷的產品,而是來買他想要的產品,銷售人員應該謹記這項原則。

只要銷售員了解這個道理,應該也會明白,介紹商品之前,必須先試探顧客的需求,了解顧客想買什麼東西、買了產品之後「想過什麼樣的舒適生活」。了解需求之後,當然還得掌握顧客的預算。想了解顧客的需求,可以試試看下面的方法。

銷售員:「請問您想汰舊換新,還是添購冰箱?」
顧客:「汰舊換新。」
銷售員:「現在是用什麼機種呢?」
顧客:「雙門小冰箱。」
銷售員:「這次換新冰箱,希望有什麼樣的功能?」
顧客:「冷藏室要大一點,可以放更多東西。製冰室也要大一點。」
銷售員:「容量大一點真的比較好。我們家也是人多,冰箱一定要大。請問你們冰箱通常放比較多飲料還是蔬果?」

買東西的人是顧客,不是銷售員,所以推薦商品當然得依照顧客的需求。重點在於率先提問,掌握談話的主導權,問出顧客的需求。

●假設性問題∼問出對方真心話的魔法技巧
「假設性問題」是問出對方需求的技巧,句型通常是:「如果○○的話,怎麼樣?」利用假設,引導對方說出他真正的需求。因為是假設,所以完全不必談自己的事,是一招不談自己,只以問出對方資訊為目的的魔法技巧。

實際用法請看下面的例子。
顧客:「我只是先看看。」
銷售員:「好的,請您慢慢看,我來為您介紹。對了,如果要買,您會考慮多少預算呢?」
顧客:「大概○○萬日圓吧。」
銷售員:「在這樣的預算範圍內,有很多商品可以選擇。如果要買,您重視哪方面的特性?」
顧客:「冰箱容量吧。我們家人多,現在用的冰箱容量不夠。」

因為只是「如果」,對方往往能放心說出真心話。在實際談判過程中不能說的話,也會因為現在只是「如果」,一不小心就說溜嘴。只要知道對方的預算和重視的特性,就能挑選符合顧客需求的冰箱,大大宣揚商品的魅力,再讓顧客覺得價格公道,應該就能成交。不必相信顧客「只是先看看」,如果根本不想買,也不會特地跑去電器行看冰箱了。

即使顧客拒絕你,也能利用「假設性問題」,切入對方的需求。
這不僅適用於銷售員的工作。當雙方處於對立關係時,律師也常使用「假設性問題」。舉例來說,我們會說:「如果最後認定車禍的過失比例為一比九,賠償金額是三千萬日圓嗎?」

相反的,有時候顧客會主動問問題。
顧客:「還有廣告的特價冰箱嗎?」
銷售員:「有。」
顧客:「可以賣我多少?」
銷售員:「這價錢已經砍到底了。」
顧客:「算了,我再看看吧。」
這樣根本問不出顧客的需求。顧客自己開口,等於是主動表示「我對那樣商品有興趣」,銷售員應該巧妙的問顧客是對哪一點有興趣、有什麼需求。

顧客:「還有廣告的特價冰箱嗎?」
銷售員:「您說的是有急速冷凍功能的冰箱嗎?」
顧客:「對,我記得價錢好像很便宜。」
銷售員:「針對您的需求,說不定還有更便宜的。請問您現在是用哪一種冰箱?」

利用「問題回力棒」,以問題回應顧客的問題。
顧客問的問題會透露出他的需求,代表他對什麼感興趣。如果真的沒興趣,也就不會提問。機伶的反問,精準的切入顧客的需求。

●迫使對方作決定的問題
人都討厭別人命令或強迫自己,喜歡自己想,自己決定。當別人命令或強迫自己做什麼的時候,會讓人覺得對方侵害了自己決定的自由。相反的,如果選項太多,也無法自己決定,不敢確定自己的決定是對是錯,深怕將來後悔,所以無法選擇。

想迫使對方作決定,必須限制選項,讓對方從中選擇。最好是二到三個選項,選項有四個以上就會造成負擔。

前幾天我上餐廳吃飯,想喝點酒,請服務生拿酒單來。一翻開酒單,上面列滿了我們沒看過也沒聽過的酒名,根本不知道該怎麼選。只好請品酒師推薦適合今天菜色的酒,他立刻說:「最適合今天菜色的是這一款酒。」那瓶酒看來的確很不錯,但總覺得不是自己選的,好像少了點什麼。明明是自己請品酒師推薦,卻有種被強迫的感覺。正當我猶豫不決,品酒師又說:「還有這兩款也很適合。」這時候我立刻覺得自己又掌握了決定權,洋洋得意的選了其中一瓶:「就這瓶吧!」那瓶酒和菜餚堪稱絕配,我們吃得非常開心。

剛開始「有很多選項」,令人不知道該怎麼選擇,後來對方「只推薦一種」,又覺得被迫選擇,不想聽他的建議。最後「有三種選擇」,才能放心從中擇一。

想迫使人作決定的時候,必須廣泛試探對方的需求,慢慢鎖定目標,等到覺得差不多了,再提出二到三個選項,讓對方看看「哪一個比較好」。這樣一來,對方比較容易決定,以後也比較不會後悔。

●誤導性問題∼讓人不自覺就贊同的必殺技
之前介紹了七種壞問題的類型,其中包含「誤導性問題」,其實善用誤導性問題的強大力量,可以操控對方的行動。先複習一下,誤導性問題代表問題中隱含錯誤的事實,誘導對方說出自己想聽到的證詞,例如下面這種問題。

律師:「為什麼這商品的評價這麼高,證人知道嗎?」
對方律師:「抗議!這是誤導詢問。這商品的評價好不好,尚未經過證實。這個問題本身就是訴訟的爭論點。」

這個問題是問「證人知道嗎」,知道的對象是「商品評價好的原因」,商品評價好成了問題的前提。如果證人回答「知道」,代表商品評價很好,如果證人回答「不知道」,代表「商品評價很好,但證人不知道原因何在」。這種誤導性問題是得到錯誤結論、威力強大的技巧,在法庭上禁止使用。

其實應該先問:「你聽過有關這種商品的正面評價嗎?」等證人回答「聽過」,才能問剛才的問題。
打官司禁止使用誤導性問題,不過在日常生活中並不禁止,甚至可以好好利用。

我先介紹自己上當的經驗。我生於愛知縣,上大學時才到東京。當時從愛知縣來到東京,自己四處找房子,仲介業者帶我看了兩間。看了房子之後,仲介大哥問:

「剛才看了兩間,你要哪一間?」
當時我腦中想著其他事,聽到他這麼一問,突然覺得自己非得選一間不可,一不小心就脫口而出:「第二間比較好。」結果仲介大哥馬上接話:「好,就選那一間吧。」就直接辦了手續,害我住進離學校很遠的房子。

這種誤導性問題是業務可以善加利用的技巧。

「這部車燃油效率非常好。至於顏色,您喜歡黑色還是白色?」
「黑色比較好。」
「我也比較喜歡黑色,看來穩重。有三○○西西和五○○西西兩種款式,您想要哪一種?」
「看價格吧。」
「對,得估價才能決定。您要付現還是貸款?」
「付現。」
「謝謝,估價單我下週末送去給您,還是下下個週末比較好?」
隱藏「買或不買」的問題,以「當然會買」為前提提問,對方當然只能以「要買」為前提回答。就這樣誘導顧客下訂單。

律師在處理債權回收的時候,通常會這樣運用誤導性問題。

律師:「您必須支付三百萬日圓,您是要馬上付款,還是一星期後付款?」
債務人:「這太為難我了,還得商量商量。」
律師:「總之現在就得付款,即使只有一部分也好,先付十萬日圓行嗎?還是可以付到二十萬日圓?」
債務人:「付十萬日圓好了。」
律師:「拖欠款項必須支付違約金,請問您要找保證人,還是要拿什麼東西作擔保?」
這個例子隱藏了「要不要付款」的問題,以「當然要付款」為前提提問,對方也沒辦法以「不付款」為前提回答。接下來只要談條件,結果一定對自己有利。

想讓對方簽約,同樣可以利用誤導性問題。如果客戶猶豫著要不要簽約,請拿出鉛筆說:「簽在這兒。」簽約怎麼可能用鉛筆,客戶會反射性的問:「咦?用鉛筆?」這時候你再順手拿出原子筆,說句:「抱歉,拿錯了。」客戶一不小心就簽了。

「不可以用鉛筆簽約」,客戶這麼想的時候,已經以簽約為前提,將「要不要簽約」的問題隱藏在背後,變成「鉛筆或原子筆」的問題。

還有其他誤導性問題的例子:
「什麼時候方便收件?」—以訂購為前提
「想先試穿什麼顏色的衣服?」—以試穿為前提
「您這次也滿意我們公司的品質嗎?」—以上次很滿意為前提

想操控對方的行動,誤導性問題是威力強大的武器,希望大家都能運用自如。

資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304778777