內容簡介:
在業績這麼差的門市,做什麼都不會成功?
本書告訴全國的店長們,如何將危機化為轉機,
讓業績蒸蒸日上的43個成功祕訣!


「沒有好的店員」、「公司不肯聆聽我的建議」、「商品種類不夠豐富」、「經費太少」、「門市裝潢老舊」、「倉庫太小」、「沒有時間開會」、「接收不到資訊」……
店長落入「巧婦難為無米之炊」的困境?
這些問題,其實都是因為店長沒有有效發揮現有資源!
店員、主管、組織、廠商、熟人、固定顧客等所有相關人士、商品、備品、設備、經費、門市空間、時間與資訊等,如果店長看不見資源的價值,也就看不見門市的優勢。

如果一開始就選擇放棄,不僅無法產生新意與智慧,未來也不具任何可能性。
店長擁有公司給予的經營資源,必須具備挑戰精神,企圖有效活用資源創造未來。

●變身成功店長的基本三大關鍵是什麼?
●競爭對手眾多,該如何創造有魅力的門市?
●店員缺乏目標達成的態度,該如何提升店員的幹勁?
●第一線遇到很多問題,但上級無法理解,店長該如何扮演公司與店員間的橋樑?
●為了創造業績,該如何培育勝利團隊?
●身為店長,卻看不見自己的未來,該怎麼做才能提升自己的市場價值?

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作者簡介:
袋井泰江(FUKUROI Yasuko)

株式會社服務設計研究所代表取締役。服務改革協助顧問。
石川縣出生。東京大學教育學部畢業,於明治大學專門職大學院專攻商業行銷、服務管理,取得商管碩士學位(MBA)。
經歷日本電氣株式會社的工作後,於企業研習公司累積十六年的講師經驗。
二○○四年,成立株式會社服務設計研究所。
以「透過全球化服務設計開拓全新時代」為經營理念,推廣「建構服務使命、製作實現劇本,在組織內普及並實踐」的過程,提供協助提升業績的諮詢與研習。
尤其是在包含精品品牌之零售、顧客服務等業界,擁有多數服務改革業績。透過第一線實際情況提供的諮詢與研習,既深入人心且立竿見影,至今已有超過一萬八千名聽眾給予高度肯定。


譯者:
賴庭筠

內文試閱:
Chapter2
創造門市魅力──如何活用手中的經營資源

本章將以店長的煩惱「競爭對手眾多,很難壓低成本(地理位置不佳、無法立即做出決定)」為主,思考店長身處人力、物品、經費、資訊等公司給予的經營資源中,應當發揮哪些管理能力與領導能力,才能創造受到顧客青睞的門市。

CASE 巧婦難為無米之炊!

由B擔任店長的門市,很少有顧客走進來,走進來的顧客也總是隨意瀏覽一會兒便離去。
儘管店員為了努力提升業績而積極招呼顧客、有禮接待顧客,卻遲遲看不見成效,很難維持店員的動力。
雖然B請公司設法協助招攬顧客,但經費有所限制,也沒有特效藥。
距離B的門市數十公尺之處有一競爭對手,總是生意興隆。B看得出來,競爭對手的商品比他們豐富。選擇多元,使競爭對手大受顧客好評,也使競爭對手的店員工作起來充滿活力。因此,B的門市的店員甚至會抱怨:「我也希望自己能夠像他們那樣,盡情地接待顧客。在這裡工作,接待顧客的次數太少,銷售技巧不會進步。」
最近就連B也開始思考,「可以為門市做的,我已經盡了全力,不過巧婦難為無米之炊。如果業績不好,出席店長會議的時候一定會被說得很難聽。被分配到這種門市,才會這麼丟臉;如果能夠轉到條件比較好的門市,就不會落得如此下場……」

◆思考一下
如果你分配到B目前的門市,身為店長,你認為應該從何處著手,才能讓門市受到顧客青睞?

◆關鍵重點
突破現狀的必要條件。
Ⅰ、將現有的經營資源變成「寶物」
Ⅱ、活用經營資源,實踐成功策略
Ⅲ、創造固定顧客

關鍵一 將現有的經營資源變成「寶物」

活用現有資源創造未來

即使轉動PDCA改善目前的措拖,現況還是沒有起色……此時若是置之不理,團隊中會瀰漫一股無力感,陷入「無論做任何事,都不期待會成功」的狀態。
此時,店長才更應該要發揮「創造未來的領導能力」。也就是說,思考時不能只看現況,必須以「希望實現的狀態」(門市的願景)明確掌握「現在應該要做的事」,與店員一同擬定計劃,並付諸行動。
「在業績這麼差的門市,做什麼都不會成功」如果一開始就選擇放棄,不僅無法產生新意與智慧,未來也不具任何可能性。店長擁有公司給予的經營資源,必須具備挑戰精神,企圖有效活用資源創造未來。

有效發揮現有資源的可能性

店長擁有的經營資源,主要是人力(店員、主管、組織、廠商、熟人、固定顧客等所有相關人士)、物品(商品、備品、設備等)、經費、門市空間、時間與資訊。活用這些資源,原本是店長展現能力的機會,然而當嚴峻的情況持續,店長經常會在不知不覺間,越來越看不見門市的優勢。
看不見自己的優勢,等於看不見資源的價值,爾後就會出現諸多不滿,包括「沒有好的店員」、「公司不肯聆聽我的建議」、「商品種類不夠豐富」、「經費太少」、「門市裝潢老舊」、「倉庫太小」、「沒有時間開會」、「接收不到資訊」等,最後就會產生負面想法,根深蒂固地認為「巧婦難為無米之炊」。

活用資源的重點在於策略思考

門市與利用輸送帶統一生產商品的工廠不同,必須每天創造受顧客青睞的價值,講求的是創意。如果陷入「沒有○○,所以做不到」的負面想法,就會缺乏創造的動力,也不會有靈光乍現的想法。
當然,資源是越豐富越好,但如果因為資源豐富就慣於恣意使用,一旦資源減少,極有可能出現無法持續的危機。
資源的價值,端看店長的使用方式、研磨方式。重點在於,能讓現有的資源產生多少價值。要將資源變成「寶物」,必須仰賴店長的能力。
「策略思考」對於活用現有資源、創造良好情況十分重要。
歷史上,「三千精銳大破五萬兵馬」、「儘管處於絕對不利的情況,仍然獲得勝利」等,此類故事數也數不盡,而他們之所以能夠獲得勝利,都是經過深思熟慮,才終於想出贏得大局的方法。乍看之下,或許情況對他們不利,但他們會多方思考、掌握大局,確認是否能將危機化為轉機、確認是否有對方疏漏而自己能夠做到的事。
簡單說,就是「塞翁失馬,焉知非福」、「危機就是轉機」等「逆向思考」。
以逆向思考來分析市場環境與內部環境,會看見許多可以將危機化為轉機之處。「策略思考」可以讓店長思考如何活用門市的優勢,以轉機實現門市的願景與目標;也可以避免資源分散,協助店長集中現有的資源,提升效果。
更具體的說,走進門市的顧客少不是劣勢,而是可以仔細接待每個顧客的優勢。除此之外,店長也可以和店員一同思考「能夠做些什麼?」、「應該做些什麼?」提供忙碌門市沒有的服務,設法讓顧客再次光顧或是為門市宣傳。
或者在抱怨「沒有暢銷商品」之前,視其為徹底思考「現有的商品有沒有可能成為嶄新的組合」的機會。若是有暢銷商品,店長就不需要傷腦筋;但就是因為沒有暢銷商品,才能夠加強思考能力。
做出假設加以驗證,才會有全新的發現。「沒有任何事是沒有價值的」以此為出發點來思考,明確掌握解決方法,判斷並執行──這才是店長的工作。
接下來,讓我們來歸納身為店長應該要如何思考,才能擬定活用資源、邁向成功的策略。

關鍵二 活用經營資源,實踐成功策略

重振門市的S店長

S店長負責的門市銷售北歐設計師品牌的服裝與雜貨,與《案例二》的B店長處境相同。然而,S店長在一年內就讓門市的業績成長一倍,甚至有許多住在東京的顧客(粉絲),會特地前往S店長位於京都的門市。明明那些商品在東京(反而東京的商品種類更豐富)或網路都買得到,為什麼顧客願意特地前往京都門市呢?S店長做了些什麼?
當S上任成為京都門市的店長,對於門可羅雀的情況感到十分驚訝。完全沒有人會經過門市前,當然也沒有人會走進門市。重點是,店員對此並不以為意。展示服裝的假人舊舊的、店裡店外都髒髒的。店員只是時間到了就開門、時間到了就打烊,一日復一日。「明明這些商品這麼有價值,一定要改變才行!」受到打擊的她即使面對店員冷淡的態度,還是持續思考並努力採取下列措施,有效提升業績。
①徹底研究設計師的堅持與想法、北歐國家的文化等背景(很可惜,因為只有原文,所以她必須一邊查字典才能閱讀)。→因此,S得以充滿自信地介紹商品創作過程、堅持的深度與北歐的文化,充滿活力地向顧客傳達自己的感動。
②徹底研究如何透過門市的裝潢與商品的陳列,來濃縮並在門市展示設計師的堅持與想法。→增加了許多一開始因為外觀而覺得「想要進去看一下」的顧客,進而提升忠實顧客的數量。
③每天構思不同的主題,更換假人的服裝,讓商品看起來更有魅力。此外,為了讓走進門市的顧客留下深刻的印象,她每個月都會把自己為假人搭配的服裝畫下來,做為日曆,掛在門市裡。→只要有顧客開口索取日曆,其他顧客也會想要。爾後越來越受歡迎,總是月初才掛幾天就索取一空。此外,還有許多顧客表示:「我想送給我的朋友,請幫我準備○份!」
④製作顧客清單,記錄每個顧客的喜好,與顧客分享共同的話題,並主動建議搭配方式。→越來越多顧客覺得「這是我的店」,進而向其他顧客介紹這間門市。
⑤由於地處京都,這間門市的客層大多是大學教授等知識階級,或前來京都觀光或出差的顧客。店長歸納了這些客層感興趣的話題,充實店員與顧客之間的對談內容(像是北歐的新聞、京都的觀光地等)→許多顧客因為看見店裡的顧客臉上掛著笑容,而安心地走進門市。本身對商品不感興趣的顧客,也會購買商品做為紀念品。
一開始,店員對S店長的措施心生排斥,部份店員遲遲無法接受,甚至有人因此辭職。然而,S店長將自己的想法、做法與訣竅傳授給願意接受的店員,使其充滿活力地工作。此外,一開始S店長向公司申請更換假人,卻因為「業績不好」而被拒絕;之後公司肯定S店長在沒有增加預算的情況下,改變情況,反而主動詢問:「接下來需要什麼協助?」
回神過來才發現,原本門可羅雀的門市變成「喜愛北歐與北歐雜貨、服裝的人們聚集的地方」,其服務品質之高,甚至成為顧客「前來京都的目的」。S店長在腦海中描繪的願景十分強烈,「希望讓門市三百六十五天都很新鮮,讓顧客每次前來都能看見『新鮮的事物』,並為設計師商品的鮮豔色彩、多元文化感受雀躍不已」。
接下來,筆者將歸納S店長又採取了哪些策略來打破現狀。

打破現狀的策略

(1)分享門市的願景
門市的店員當初之所以沒有意識到問題的嚴重性,是因為看不見願景,也就是「自己應該具備的態度」。願景變得明確後,店員就可以分享「哪些地方需要改變」、「哪些地方必須創新」等。
願景不單純是心血來潮的想法,而是店長發揮領導能力時的向心力所在。為此,店長與店員必須同心協力想像並創造能夠積極實現願景的狀態。

(2)擬定邁向成功的策略
分享門市的願景之後,就要思考邁向成功的策略。此時,請參考下列三個步驟。

〈步驟一〉具體過濾出門市的機會。
即使面臨嚴峻的情況,環境與情況會持續改變。不只現在,店長必須隨時掌握有可能影響顧客購買行為的變化。接著,思考此變化是否能成為讓門市更加貼近願景的「機會」,並著手發揮此變化的最大效益。在此,讓我們以S店長為例來思考看看。
擬定「可能會產生哪些影響」的假設,早一步思考應該做好哪些準備、怎麼做才能迅速因應……不需要想得太難。比如說一旦決定:「下次放假去夏威夷」,就會在電視、雜誌、電車裡的閒話家常留意到「夏威夷」三個字。這是因為大腦會對自己十分感興趣的事物產生作用,進而主動收集資訊。
由於S店長總是以「北歐」為出發點,持續思考自己的門市「應該怎麼做才能讓顧客高興」,讓自己處於「只要發生一些小事,就很容易產生靈感,覺得『這麼做或許比較好』」的狀態。這就是願景的力量。
雖然不是所有事情都能盡如人意,努力觀察「看不見的未來」並假設「這麼做應該會帶來這樣的結果」,能夠讓我們的想像力變得豐富。光是想像,就能不拘泥於固定觀念、擴大可能性,發現「有許多事可以做」。此外,也可以品嘗到驗證假設的趣味。

〈步驟二〉再次確認門市的優勢。
情況越是嚴峻,越要過濾出門市尚未有效活用的資源,並思考如何活用其優勢。
S店長的例子如表2-2所示。
思考之後,就會發現沒有時間猶豫,必須創造邁向未來的道路。然而,店長獨力思考畢竟會有極限,必須以店員為基礎,主動請主管、公司集思廣益,當然還有最重要的顧客。比起依照主管的指示行動;這麼做將會有更多發現。
只要店員看了覺得「店長是個越挫越勇的人」、「店長總是能想到有趣的點子」,就能提升你身為領袖的魅力與向心力。

〈步驟三〉思考把握機會、活用優勢的方法。
接下來,就要思考如何活用上述優勢。
結果如圖表2-3所示。
不是由店長指示「請○○」,而是店長與店員集思廣益。再細微的事都不予否定,以「好主意!」、「還有沒有什麼好點子?」等正面話語引導出更多想法。其中,最重要的是顧客的觀點。如果不思考怎麼做才能讓顧客高興,一味強迫對方接受,是不會成功的。
也就是說,就店員的訓練教育、開發潛能與同心協力等方面來說,這種會議是活用「人力」這項資源的方法之一。店長扮演的角色,必須藉由積極正面的對談,提升店員的幹勁、改變店員的想法,一如「絕對不可能→或許可行→感覺很有趣→只要有信心或許就能改變結果→感覺會成功→絕對要成功」。
最後,讓店員擁有共同的想法,比如「既然是大家一起決定的事,就要確實執行,做出業績來」、「這是實現願景的重要挑戰」等,擬定具體的目標與計劃,轉動PDCA管理循環。在商品暢銷的情況下要求店員「創造固定顧客」,店員很有可能會覺得「不需要這麼做,也可以做出業績」;若是唯有如此才能提升業績,店員就會不得不全力以赴,也會強烈希望做出業績來。
如果只是埋怨、發牢騷而輕忽了這樣的機會,將是莫大的損失。被動地等待,不僅會浪費「時間」這項資源,還會變得越來越習慣失敗。相反的,只要發揮創造未來的領導能力,就能提升自己身為店長的評價。

表2-3:透過優勢活用機會
來店顧客很少機會
可以活用的時間十分充裕→可以具備相當的知識、工具與對話內容,因應標準較高的顧客。優勢
透過比其他公司周到的服務,期許所有店員都能成為專家並『擁有自己負責的顧客』!行動

資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304779251