內容簡介:
本書是老爺大酒店集團執行長、礁溪老爺大酒店總經理沈方正,從事飯店業工作25年的經驗寶典,
收納了他對服務業內涵的深刻思索,透過Cheers雜誌盧智芳總編輯將一個個精采的服務故事寫下,
是有志於在服務業脫穎而出的人真正了解服務精髓的最佳選擇。

服務,看起來很簡單,其實每一次的互動學問都很大。要做好服務,除了要經營好環境、遵循SOP(Standard Operation Procedure)標準作業程序,服務業是與「人」息息相關的產業,更要有好人才,才能有敏銳的觀察力、時時刻刻設身處地為客人著想、發揮創意創造賓至如歸的感動。

內容簡介:
最夯的新機會 X 脫穎而出的心法

倒茶,要緩緩的倒,才能營造舒服的氛圍,讓客人感到貼心;
報紙,轉向正面再遞給客人,看似簡單的小動作,卻能讓客人感動。
服務,真的很有學問!

從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電,都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正,分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

全書共收錄沈方正二十五年的體會,內容分為三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人才輩出的服務產業裡,學歷並不是成為優秀人才的關鍵,而是要有一顆真誠、願意服務的心,
以正確的服務方法和觀念,學著放下身段、秉持從基層做起的信念,把基本功夫練好,路才能走得久遠。
另外,如何聽話、講話也很重要。
開口前,先把說話對象、場合和事件弄清楚,才不會出糗,嚇壞了聽你說話的對象,影響別人對自己的觀感。

第二篇「保持服務熱情」
服務業的最大敵人,就是每天都有做不完的例行工作,等熱情被消耗光了,也就無法體會過程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服務外,也要享受服務的過程,就能從中感受快樂、溫暖,汲取能量與熱情,然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感,會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

第三篇「用創意打破慣性」,點出為客人著想的重要性。
規定只是輔助,最高層次的服務業,永遠有無數的規定期待被創意打破。
你要習慣從客人的邏輯思考,比別人多一份用心,將觀念放進規則裡,服務才會有人性。
用一點小巧思,就能為服務加值,而且超越競爭對手。

服務業發展蓬勃迅速,競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子,朝向未來「服務的台灣」邁進。

作者簡介:
沈方正

老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。
秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間,自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化,2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後,為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店,包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店,努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。
國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人,
著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。


內文試閱:
書摘「大才」也要能被「小用」

談到服務業的人才培養,我們最常遇到的問題,是不管求學或就業,很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講,問台下學生為什麼選這個科系念?答案是:「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後,若繼續抱著「覺得好玩,所以來上班」的想法進入職場,跟著就會看到各種光怪陸離的現象。

有一次,有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待,我問她對這份工作有興趣的原因,她說:「能為客人服務,又能應用日文的語言專長,非常有意義。」各種條件都很出色,加上出發點正確,我們馬上就錄取了。沒想到,結束職前訓練,第一天正式上班後,第二天就不來了。

我們打電話去家裡關心,被媽媽接到。媽媽說,她上班後才發現一天要站8個小時,太累了,受不了。就這樣一個簡單的理由,竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。

第二個例子,是我們前陣子錄用的櫃檯新人。她非常漂亮,身形高挑,是在地人,又是科班出身,非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看,只是當場我就有些猶豫,畢竟看人的經驗太多,總覺得有些不安,於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然,到第5天就聽說她宣告「陣亡」。

我去問主管原因,發現這次不是出在「站」,是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人,因為不能跪,就決定不幹了。

像這樣的狀況太多,以至於只要碰到學歷太優秀的應徵者,我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業,回來就應該如何如何……」,其實再高的學歷,回來還是得從基層做起,只是起薪稍微高一點,升遷比較快,以後的職涯可以拉得很長,可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」,你的「現在資產」跟其他人一模一樣,仍然是個基層工作者。

如果沒有意識到這點,憑著外貌、學歷條件好,就覺得自己有較大的「資產」,反而會在剛進職場時,把「資產」變成「負債」,沒辦法down to the earth(腳踏實地)。於是很多人到國外念了很好的科系,回來只做短短一段時間,覺得沒有得到特殊待遇,就不再繼續。結果變成愈聰明,失敗愈快,換的工作愈多。

好管理來自對基層工作的理解

現在只要碰到年輕人對服務業有興趣,問我:「很想在這個產業發展,到底該先出國念書,還是先就業?」我大都會先潑一盆冷水:「你真的知道這工作在做什麼嗎?」、「如果不知道,我建議你先打工,或做一兩年看看。不然大學讀了四年,又花兩、三年出國,回來半年不到就驗證自己不適合,浪費人生多少時間?」

年輕人對行業的本質如此陌生,學校教育、社會教育當然要負起責任:到底我們有沒有提供充分資訊,告訴年輕人應該更「realistic」(實際)一點?我觀察,除了少數真正專業的學校,規定學生一定要實習外,很多大學只訓練「管理」人才,重管理課程,實習學分非常少,連帶地,由於時間太短,一般企業也不想跟學校合作。

現代父母充分支持小孩的興趣,只要想出國念書,投資幾百萬也在所不惜,但是很弔詭,回來就業後,只要看見小孩在飯店餐廳收盤子,馬上叫他回家。這些父母親可能不知道,即使是我,今天也都還在幫忙收盤子!

服務的初衷是幫人服務,不管念再高的學位,沒有這種心情,一定做不好。在基層的工作經驗,是日後擔任管理職時的重要資產,透過這段過程,你才能體會工作者的心情,或工作哪些環節容易出錯,這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程,只把重心放在天馬行空的創意跟行銷上,只會沒有附著點、錯誤百出。

像我自己,大學畢業後,我的同學考進國內知名報紙當記者,我在飯店的櫃台服務。同學聚會時聊天,問起彼此的薪水,他比我高出2.5倍,難免心情不大平衡,但是當時我之所以沒有改行,是因為覺得工作很好玩,而且學習空間很大。其實這段過程對我不長,兩三年就過了,說實話,在這個行業中,如果學歷好又肯努力,機會真的比別人多幾十倍。我突破前面這個階段後,往後的生涯中,都是別人不斷給我機會。

工作中的資產負債表,跟真實人生不見得百分之百一樣,別一不小心,讓身上的資產轉成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟,做大事時,需要的耐受度更高,是不是「大才」,前提是看你能不能被「小用」!

延伸思考:
如果你是主管:
招募新人時,事先說清楚,尤其對「資產好」的人,要特別善盡提醒義務。畢竟離職率太高,對團隊是很大的損失。提醒過後,對方還願意承諾、嘗試,接下來即使遇到難關,也才有機會進一步溝通。

如果你是員工:
即使眼前的工作看似瑣碎不起眼,卻是幫助你日後掌握全面流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣,堅持往下走,機會、升遷跟舞台自然會源源不絕、水到渠成。

(此文摘自《能被小用,才是大才》第一篇內容)


你是忍者還是刺客?

在服務業工作,非常需要一種集中的注意力,對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠,就會出現「看不到」或「聽不到」的問題,讓服務品質下降。

比方說,在餐廳裡,音樂聲太大或太小?是不是有小孩在哭?有人招手需要幫忙?有時候連客人都發現了,服務人員卻沒看到,因為他顧著「忙」手上的工作,忙到連感官的敏銳度都消失。這就失去了服務的意義,因為他雖然在「工作」,卻沒有對「人」服務。

我把這種工作中的「專注度」分成幾種層次,第一種,是「站衛兵型」。想當然爾,他只站在定點上,一定要等別人過來發問,才開口回答。

第二種,是「蛙人型」,這就比較積極了,屬於會主動出擊的兩棲部隊。

第三種,是「刺客型」。說起來有點玄,到這種程度,即使有人無聲無息地站在附近,他都能自動察覺,解決客人的問題。服務業要真的做到好,就是這種水準,讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人,但自己一需要服務時,竟然立刻得到回應。我認為,最厲害的「刺客」能眼觀四面、耳聽八方,「神出鬼沒」到幾乎等同於「忍者」的境界。

有專注,才有專業

當然,要每分每秒都維持極高的專注度,必需透過訓練。怎麼訓練?像我,若注意到地上有垃圾,不會直接說,會先看著相關的同事,觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的訊息。服務是非常仰賴「心領神會」的,必須訓練每個人都能在客人望向他時,自然而然「有感覺」,不必說話也能溝通。

碰到有些人神經比較大條,沒辦法馬上領會,我就會問他:「你知道我看你是什麼意思?」一次又一次,反覆給他這類練習。

再來,優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言,即使對方還沒有看過來,也知道它代表的意義。譬如有人很著急地在公共區域走來走去時,九○%是要找洗手間。這時候不用等他問,就可以走上前告訴他在哪裡。

只要集中力夠,一看到這些線索,就知道服務的時候到了。台灣有家知名的連鎖餐廳,甚至在員工訓練過程中,故意把筷子或叉子撥到地上,考驗服務人員的聽力。特別是跟危險有關的聲音,像玻璃杯破掉,必須一聽到就馬上反應,最好能變成反射動作。

專注度是決定專業非常重要的元素。例如我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子,所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒?盤子收了沒?有沒有哪裡不對?工作同時,也掌握到人、事、物等各種細節的差異。我常跟員工說,當你的專注度愈高,感官打開愈多,專業也就愈進步。

這一點必須從觀念來切入,跟員工溝通,不能只要求表面上的技能,員工才能理解它對自己的意義,不會反過來覺得老闆要求愈來愈多,要做的事也愈來愈多,反而心生抗拒。

從生活內化,從本質養成

再舉個例子,遇到有事情發生,很多人第一個動作,都是左顧右盼,看來看去,誰要出手?最好別人先去處理,不是我。但服務的精髓不就是「主動」嗎?看到顧客有需求,立刻挺身而出,建立主動的心態,專注度才會高。另外,透過主動,創造服務更高的附加價值,不正是讓自己與眾不同最好的途徑?多了這層體會,即使沒有別人再三提醒,也自然而然會更去注意環境、注意人。

專注度的養成,跟個人生活習性、修養很有關係。因此,培養時也要從生活出發。像我們要求員工注意工作場合的清潔,會先從辦公室、員工餐廳開始。生活中養成習慣後,進到工作場域,週遭是否乾淨馬上知道。有了本質(nature),再轉換成專注度,相對容易很多。

其實不管什麼工作,只要想做好,都需要專注度。主管一定要不斷跟員工溝通專注度高、反應快的好處,給部屬充分的動機,才能更快具備這項能力。

對主管來說,將這種專注度運用在人的管理上,員工再小的變化都能掌握,自然能帶來雙方很好的互動。因為當別人都沒發現他身上的改變時,只有當他主管的你看到,員工感到關心,你的話對他就更有影響力了!

專注力的內涵跟武術很像,有精神層面的理解,也有實際的技巧訓練,到最後擴大成為一個人的直覺跟本能。而專注力的強弱,也就決定了最終你是一名平庸,還是出色的工作者。

延伸思考:
如果你是主管:
有沒有好好觀察員工的專注度是否足夠?如果不夠,怎樣給他更多的練習機會?你自己的專注度又夠不夠高,能同時看到客人跟員工?

如果你是員工:
工作時,你有沒有將「天線」完全展開?還是多數時候都在「放空」狀態?你有沒有養成習慣,時時檢視自己看到的跟主管看到的有何不同,並且對照思考?

(此文摘自《能被小用,才是大才》第三篇內容)
資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304780788