內容簡介:
有時我們回話太過直線思考,看似誠實,
但卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願接近你,
因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」,
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你!

《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是學會「聰明答案」;
《回話的藝術2》教你存「同理心」答話;
這一次《回話的態度》更進階,教你養成設身處地為人著想的習慣,用體貼話表現誠意,不論工作或生活,一開口就擄獲人心!

◎6種增強說話能力的思考法,讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意,但脫口而出的話,卻讓人臉上三條線。小心,太過直線回答,會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人,開口前得先想一想。
主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」
部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎?
部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」,不僅應對得體,也能進一步確認對方話裡的涵義。

◎溝通不是理直氣壯、多說就好,得先學會傾聽
根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況更只想逃,該怎麼辦?
其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶!
顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」
店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油?
店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要記住,溝通順序是「先聆聽、再說話」。

◎贏得好人際、有貴人相挺,關鍵在於說對一句話!
人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡?
因為對方害怕你「結束話題」的工夫,碰到軟釘子。
小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看個幾部。」
朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了!
朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。

◎如何冷靜回話,扭轉危機變轉機?
許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼?
有時你覺得已傳達清楚,但對方天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。
客戶抱怨:「明明說10:00前要寄給我,為什麼還沒收到?」
承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法,讓他找台階下。

此外,本書還要教你─
7個重點,讓對話產生共鳴
12個訣竅,避開NG用語,溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……

【本書特色】
‧作品累積銷售55萬冊的作者,教你獨門技巧
‧用工作及生活的對話建構情境,立刻體會吸收
‧圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗,看看你的功力!



作者簡介:
櫻井弘
出生於日本東京,CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業,以及人事院(相當於我國人事行政局)、各局處、大學等各級政府機關,還有日本能率協會等團體,從事溝通技巧的研究,演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評,在全國各地獲得極高聲望。
著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器!》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。



譯者簡介:
林佑純
淡江大學應用日語系畢業,曾在日商企業擔任祕書,現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化,相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等,期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《爸媽不該對孩子說的55句話》、《回話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》等(以上皆為大樂文化出版)。


內文試閱:
序章 回話的態度,決定你給他人的觀感

■「太熟了」所以忘了分寸,讓對方反感嗎?
→要打動人心得先學會體貼!

讓人感覺能幹、機伶的人,最大的共通點是什麼?我想,就是積極使用「讓談話對象高興、覺得溫暖的話」吧。這種「貼心」的談話方式,就是掌握人心的關鍵之一。舉例來說,當一個人的談話內容,實在讓人有聽沒有懂時,你可以這樣說:

「聽到了很多精采的東西,真是獲益良多。我想再確認一下內容,可以再講一次重點的部分嗎?」
「如果可以的話,能再重複一次重點的部分嗎?」

對方聽了這樣的說法,感覺到你對談話內容產生興趣,大概會高興地回答:「這樣啊,那我再整理一下重點……」並換個方式敘述想表現的內容。而更加機伶的人,在聽到對方分享經驗時,可能還會這樣接話:

「也就是說,是……吧。」
「簡單來說,就是……嗎?」

自己主動整理談話內容,並向對方確認自己的理解是否正確,會讓談話對象覺得「喔!這個人真的有認真在聽我說話。」「理解力真不錯呢!」而感到欣慰、驚喜,因而對你留下良好的印象。這樣的談話技巧,來自「真心為他人設想」的心意,也就是本書想傳達的「掌握人心」的話術重點。

提到「貼心」,大部分人都會先想到心靈上的關懷,也常被認為是人與人之間的情緒傳達方式,但它其實也是「談話能力」的重要基礎。也就是說,察覺對方的心情,站在對方的立場進行對話等,都是掌握成功與邁向幸福人生的重要訣竅。

■「省話」造成對方誤解嗎?
→清楚回答才能討得上司歡心!

在公司的幾句簡單對話中,能否「掌握人心」,也將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫,這個案例是懂得討上司歡心的部屬。我們可以因此得知「是否能夠察覺對方話裡的含義」,會對雙方的談話造成很大的落差。

不過,另一位部屬的反應,就一般人看來倒也不難想像。當上司主動說「聽說明天的降雨機率有八○%耶!」其實是省略了後面「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任,不過很可惜的是,公司這樣的組織,就是充滿了這類「省略對話」。像這種時候,就考驗到你能否察覺到對方的意圖,並且「順著他的意」回話了。

另一方面,也請試著轉換一下立場,用上司的觀點來思考。如果像漫畫中沒什麼反應的部屬那樣,察覺不到上司話中的含義,下次在與客戶的應對上會不會出差錯呢?以上司的角度來看,會有這樣的想法也是無可厚非。

再舉個例子,如果你是上司,想吩咐部屬「再評估一下提交的企劃案」,你會選擇怎麼向部屬開口呢?其中的祕訣,請詳見第三章。

資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304780942