徹底追求「滿意」,就能產生「感動」
讓所有人都感受到「以客為尊」的究極服務心法!

一家公司無法提供客人滿意的服務,業績會走下坡,有時甚至因此造成公司倒閉。這道理不僅適用於前面所舉服務業的案例,也適用於任何行業,只是程度大小有差異而已。
不論是透過壓低售價,或維持並提高品質的水準來吸引客人,最根本的原則,還是必須有一顆「希望讓客人滿意」的心,否則事業難以持久。有了這份心意,心裡想的自然會反映到待客的態度上。服務不周的公司,很難在價格上與品質上維持競爭優勢。

本書的目的,就是為了仔細闡述「什麼叫做令客人滿意的服務」這個道理。並列舉了許多餐廳、飯店旅館、鐵路公司、報社等有關滿意服務的實際體驗,介紹做生意與服務的本質。
同時,也告訴所有讀者,企業在面對客訴時,應當如何應對、如何應變,讓服務人員不再害怕客訴的處理,使公司得服務品質能夠更上層樓。


對客人來說,價格昂貴服務本來就應該周到。相對地,價格低廉,客人在不期待品質的情況下,獲得了周到的服務,反而因此深受「感動」。這其中需要一種能力,一種讀懂每位客人獨特的「真正」需求的能力。只要深入挖掘「為什麼?」「怎麼會這樣?」就能搶奪先機,提供靈巧貼心的服務。
本書介紹了連續三十年獲得綜合評價第一名的溫泉旅館「加賀屋」、從不挨家挨戶拜訪推銷、營業額卻比其他經銷商多一倍的「中央神奈川Honda Cars公司」、透過大量的員工手冊與教育訓練提升計時人員素質的「東京迪士尼樂園」等的成功案例,透過本書的分析,讓讀者了解何謂天堂等級的服務。
第一章,作者透過自己在待客服務上的實際體驗,介紹好的服務與不好的服務,並且討論什麼是待客,客人的滿意與感動到底是什麼。相信讀者也曾經親身經歷過這些例子。
第二章主要說明除了待客之道外,面對客訴時,才是追求公司真正價值的時候。也說明客訴的案例以及其因應方法、好的典範等等。
第三章則介紹,讓客人心滿意足的好服務,該透過哪些教育訓練或公司營運來創造?


作者簡介:

小宮一慶(KOMIYA Kazuyoshi)

經營顧問,株式會社小宮顧問公司負責人。一九五七年出生於日本大阪府堺市。京都大學法學院畢業後,進入東京銀行工作。留學美國達特茅斯學院(Dartmouth College)經營研究所,取得MBA學位。回國後,負責東京銀行的經營資訊系統與M&A部門,之後擔任岡本公司董事、日本福祉服務(今日的Saint-Care公司)企劃部長,然後擔任現職。二OO五年到二OO九年三月間,同時擔任明治大學會計研究所特任教授。著有《不動搖的人》(幻冬舍新書)、《上班族的「發現力」養成講座》(Discover隨身書)、《一秒讀懂財務報表的方法》(東洋經濟新報社)等。



譯者簡介:

黃怡筠

政治大學傳播學院碩士,輔大日文系學士。專業日語口、筆譯員。



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各界推薦
名人推薦:推薦人

蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授

戴勝益 王品集團董事長



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章節試閱
開場白

為什麼那家店的客人老是川流不息?

你是否想過什麼樣的「QPS」才是最佳組合?

本書中舉出許多說明實例,不過在一開始,我先介紹一些「理論」。這些理論很簡單,客人在決定購買一個物品或服務時,是根據什麼要素決定的呢?下列三點乃是顧客下決定的關鍵,客人就是憑著這三項的排列組合決定買或不買。

1. 品質(Quality)

2. 價格(Price)

3. 服務(Service)

把這三項要素的英文第一個字母合起來,就是「QPS」。品質的「Q」也意味著商品的意思。

包括我們這類顧問諮詢業的服務業在內,提供給客人的就是諮詢服務等等的商品,並以此...
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作者序
推薦序

超越標準程序的貼心服務

蘇國垚

小宮先生所寫的這本書,是很值得經常在思考為什麼別的公司的服務總是作得比自己公司好的有為主管看的好書。但我卻不鼓勵基層員工或剛進服務業的菜鳥員工看。因為看了之後,若依照小宮先生所述的方法去提供服務、讓客人滿意,他的主管會因為不理解為何要大費周章地超越標準工作程序(SOP)去服務客人,而招來無謂的麻煩,要不然就是買一本送給主管看吧。

書中所舉的例子及解釋的道理並非新發明,卻非常中肯地指出一些公司不知經營之道而造成服務品質的不佳、業績衰退、士氣渙散,都是值得台灣目前不...
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目錄
推薦序 超越標準程序的貼心服務 蘇國垚
前言
開場白 為什麼那家店的客人老是川流不息?
你是否想過什麼樣的「QPS」才是最佳組合?
一家「QPS」都滿分的超人氣洋食館
你有沒有比較競爭對手和自己的「QPS」差在哪裡?
客人下決定前,會先拿你和其他人比較好壞
第一章 在不知不覺中,顧客早已降低對你的評價
服務的警鐘1—沒注意到客人真正需求的企業會倒閉
城市商旅中反應遲鈍的女服務生 / 自以為完美的應對進退最糟糕 /
養成客人講句話,自己就主動「追根究柢」的習慣 / 東京的城市商旅中也有「右進左出小姐」 /
一家忽視嬰兒,不把嬰...
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資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304782473