內容簡介:
★日本亞馬遜零售類暢銷第1名
★日本無印良品最強銷售培訓講師

為何熱情問候「歡迎光臨」會嚇跑顧客,
改喊「熱騰騰麵包出爐囉」卻人人搶購?
將推銷的「打擾」,變成貼心的「搭話」,
讓顧客體驗你的銷售熱情,就能攫取成交果實!

‧殷勤促銷「這商品現在破盤價喔」,顧客居然掉頭就走?
‧同樣的店鋪賣相同產品,怎樣可以讓顧客只想跟你買?
‧如何使新顧客一試成主顧,還不斷介紹親朋好友來光顧?
別擔心,銷售之王教你修正舉動和話術,就能變身超級銷售員!

◎銷售是將快樂帶給顧客的創意工作,一定要傳達你的熱情!
本書作者平山枝美,是無印良品等知名企業門市的銷售培訓講師。以前她一開始當銷售員就在第一線服務,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍;被指派擔任新店舖店長,更達成目標營業額200%;甚至將虧損連連的門市,重建成為業績第1名。

平山枝美強調,銷售是一門創意工作,銷售員必須積極熱情,挖出顧客需求、提供專業建議、解決顧客煩惱,才能收割成交的果實。她指出,「這商品現在打折」、「只剩最後一件」等常見話術,超級銷售員根本不說,而她會告訴你超級銷售員到底怎麼說、怎麼做!

◎提供34個案例演練,你也能成為超級銷售員!
★正確的攀談重點,打破你與顧客之間的那道牆
情境1:在換季出清特賣會裡,如何讓顧客購物不手軟、買後不懊悔?
平凡銷售員:「現在買很便宜、超划算,先搶先贏!」
超級銷售員:「這是基本款,顏色很漂亮、觸感很舒服。明年也可以使用。」

情境2:發現顧客端詳商品,想過去搭話說明,怎麼做才好?
平凡銷售員:馬上衝過去打招呼,結果顧客受到干擾、轉身就走。
超級銷售員:看到顧客拿起商品,先深呼吸5秒,確認他沒把商品放回去,再上前搭話。

★「說明商品」8祕訣,用專業與熱情點燃購買慾
情境1:一位身材豐滿的女性,拿起一件較小尺寸的螢光色針織衫……
平凡銷售員:「這還有其他顏色喔」,這樣說顧客會感到不安,以為選錯顏色沒品味。
超級銷售員:「您拿的這個顏色很漂亮,要不要多試穿幾件,比較看看?」

情境2:一位男性顧客看著床架,手上拿著別家店的型錄,詢問店員商品的特色。
平凡銷售員:「這款商品不會發出嘎嘎聲,而且體積比較小!」
超級銷售員:「那款商品會發出聲響,我們不會,而且體積比那家小,很適合單身貴族。」

★10個「成交用語」這樣說,讓顧客開心又安心
情境1:「最後一件」這句話,能提高顧客滿意度,也會讓人反感,什麼時候說才對?
平凡銷售員:看到顧客猶豫不決時,把這句話當作Push對方購買的殺手鐧。
超級銷售員:等到顧客決定購買後,才說「其實這是最後一件」,讓顧客覺得很幸運。

情境2:夫妻結伴購物,先生不是意見很多就是不吭聲,讓太太猶豫不決……
平凡銷售員:無視先生的存在,導致他悶得發慌,催促太太趕快走。
超級銷售員:問先生「您覺得哪一款比較好?」使先生成為「勸BUY」的好幫手。

【本書特色】
‧銷售之王直傳現場實戰經驗,適用於各行各業的門市與賣店。
‧34個案例演練,只要一小時,你就可以現學現賣。


作者簡介:
平山枝美
銷售培訓講師。大學畢業後,進入服飾業工作。剛進公司時,在賣場完全不敢跟顧客搭話,只會呆站一整天,之後發現超級銷售員招呼顧客的話術,努力鑽研銷售技巧。結果,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍。
後來,擔任新店舖店長,達成目標營業額180~200%。成績獲得肯定,以公司有史以來最快速度,榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長,並重建虧損店舖,甚至將年獲利第10名的門市成功改造為第1名。轉任知名服飾企業後,同樣負責店長培訓,隨後自行創業。
目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師,觸角擴及服飾業以外的各種零售業。熟知第一線銷售員的煩惱,提供適切的建議與研習課程,獲得滿意度98%的優良評價。此外,為《時尚銷售》雜誌撰稿。


譯者簡介:
侯詠馨
輔仁大學日本語文學系畢業。誤打誤撞走上譯者之路,才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者。譯作有《阿德勒教你如何說話被喜歡》、《反人脈學》、《麥肯錫金錢管理法》、《勇敢做自己》(皆為大樂文化出版)。


內文試閱:
第1章 6個錯誤的招呼方式,讓顧客止步不前嗎?

謬誤1 大聲叫賣「歡迎光臨」,反而讓顧客敬而遠之?

我第一次到賣場工作時,前輩和店長要求我:「等待客人上門時,要面帶笑容、聲音要有精神。」為了讓顧客看到我們充滿活力的模樣,總是用「大聲叫賣」誘使顧客靠近。可是,有時明明大聲吆喝了,為什麼顧客就是不上門呢?

◎大聲叫賣,顧客反而跑走了?
以下是我調到某間店舖時的經驗談。那間店的客流量很少,人潮稀稀落落,天氣不好時,一小時大概只有一、兩個人經過店門口,店員甚至比顧客還多,員工只能大眼瞪小眼,對著彼此嘆氣。
這是一間新開的店舖,業績目標也訂得比較高,員工要想辦法招攬顧客,才能達到業績。於是,我帶著滿面笑容,拚命大聲叫賣。
當時,我認為只要大聲叫賣,顧客就會走進店裡。我只要和行經店門口的顧客目光相對,就會展露出微笑,但是顧客卻總是立刻移開目光。他們一副好像看到髒東西的表情,讓我覺得很難過。

◎拚命表現卻造成反效果
大聲叫賣的目的,是為了不讓人覺得冷清,卻不一定能吸引顧客來店。在靜悄悄的大樓裡,只有一個店員、一家店面,吆喝聲迴盪在這空間裡,反而凸顯安靜的氣氛,感覺起來更慘澹。
顧客對氣氛是很敏感的。我的吆喝聲像是在拚命宣示:「客人太少了,拜託請進來店裡買點東西吧。」
顧客會覺得若進去後沒買東西,有點不好意思,所以更難走進這樣的店。雖然現在我能笑著回首往事,但當時的我卻不明白這個道理。
只不過,大聲叫賣並非毫無意義。在百貨公司的地下美食街,每家店都會大聲叫賣,呈現熱鬧又有活力的氣氛。想讓原本人潮多又熱鬧的地方變得更有活力,大聲叫賣是很有效的方法。像是服飾店與雜貨店,每到人潮較多的假日、聖誕節或特賣會時,也都會積極叫賣,藉此吸引顧客注意。

◎拿出「聽到賺到」的資訊
為了營造讓顧客願意走進店裡的氣氛,別只顧著大聲叫賣,還要在叫賣內容上下一番功夫。
「歡迎光臨,請慢慢挑選。」這句話是大家耳熟能詳的基本招呼語,但有時會造成顧客的壓力。另一方面,這是銷售員單方面的推銷詞,使用頻率很高,大家應該已經聽膩了。
想讓顧客來店消費,請使用會讓顧客忍不住豎起耳朵聽的好康資訊。比如說,顧客經過麵包店時,如果聽到「熱騰騰的麵包現在出爐囉」,一定會忍不住回頭看一眼,也會生「趁麵包涼掉之前趕快購買」的想法。因此,想吸引顧客來店,不妨將叫賣內容換成自家店舖的好康資訊,即便再小的資訊也沒關係。
傳達具體的內容能吸引顧客來店,例如:「之前搶購一空的○○到貨囉」、「母親節禮物免費包裝」、「兩件九折、兩件九折」。在人潮較多的特價期間,可以說「現在還有空的試衣間」或是「結帳不用排隊」等,觀察其他店家的擁擠狀態,挑選適合的叫賣內容,就能引導顧客上門。
我曾實際實踐過上述招呼話術,結果發現人們因此放慢腳步,來店的顧客多了一.五倍。三五成群的顧客走進店裡時,還會彼此交換聽聞的資訊,例如「欸,打折了耶」。乍看之下,顧客似乎沒有在聽,但其實他們把叫賣內容聽得一清二楚。
自然的肢體動作可以加強叫賣的效果。運用全身的肢體語言,一邊營造氣氛、一邊整理商品,隨時待命。常聽人說:「當你用心服務客人時,客人就會上門。」這是因為店家打造了可以舒適活動的環境。
為了吸引顧客上門,別只顧著大聲叫賣,還要注意叫賣的內容,並且精力充沛地來回走動,同時說些顧客忍不住豎起耳朵聽的資訊,就能提升來店率。

【留意叫賣的內容】
NG說法:「歡迎光臨,請慢慢挑選。」
顧客聽到這句話,會忍不住想:「都沒踏進店裡,是要選什麼?」這無法挑起顧客的興趣,請多花點心思吧。
OK說法:「搶購一空的○○已經到貨囉!」「現在提供免費包裝服務。」
這樣的叫賣內容讓顧客不禁豎起耳朵聆聽,並產生興趣,想走進去看看,於是增加來店客數。

謬誤2 直接強調「便宜」,卻換來客戶不好的臉色?

「現在買很划算哦。」這是最基本、最常使用的叫賣話術,目的是為了引起顧客的共鳴,以便宜做為訴求。原以為顧客聽了會很開心,反應卻多半很冷淡,為什麼會這樣?

◎明明都是出清特賣,為什麼只有我的業績特別差?
在我還是個菜鳥,第一次參與夏季出清特賣前,前輩對我說:「到時會有很多客人,妳要好好加油!」這番話讓我非常緊張,前一天晚上根本睡不好,早上上了好幾層遮瑕才蓋掉黑眼圈。
我心想,只要強調很便宜,顧客就會買吧?於是我對每一位顧客說:「現在買很划算」、「很便宜喔」,也比平常更加積極地向顧客搭話。然而到了傍晚,業績還是不見起色,甚至根本留不住顧客。我感到焦慮萬分,後來業績也一直沒有好轉,特賣的結果非常凄慘。
這次經驗讓我對出清特賣會心生畏懼。明明其他同事的業績都很好,為什麼我的業績特別差呢?後來,我跟朋友閒聊時找到了答案。

◎有些人對於「撿便宜」感到自卑
有一次,我稱讚朋友身上的飾品,結果她回答:「可是,這是特價的時候買的。」我說:「特價的東西也沒什麼不好啊。」這才發現,原來撿便宜會讓某些人感到自卑。
所以,當顧客將商品拿在手上時,你不斷說:「很便宜」、「很划算」,搞不好會讓顧客覺得不太舒服,心想:「我又不是因為便宜才拿起來看的。」

◎不要直接講便宜,而是讓顧客知道「好康」
消費者的心理是很複雜的,便宜確實會讓人心動,只是過度強調很令人討厭。顧慮到顧客敏感的情緒,在特賣會叫賣時,請多注意推銷話術。
招呼顧客的基本原則依然不變,除了開朗、口齒清晰、沉穩地服務顧客之外,還要比平常更清楚地表達商品特色,使用一些會引發共鳴的句子,像是「料子摸起來很舒服」、「這個顏色很漂亮」等。
價格便宜這個特點,要不經意地強調。雖然對方並不是因為便宜才購買,卻仍是一個很大的誘因。不要直接講便宜,多想一些讓顧客覺得划算的字句,就會讓他們感到很開心。
特賣會時,顧客最擔心的是撿便宜而衝動購物,最後買回去才發現根本用不到。如果第一句話就抹除顧客的不安,顧客會產生「聽聽他怎麼說」的想法。比方說,「這是基本款,可以用很久」,或是「春裝也有出類似的款式」等。

◎利用「親身經驗」揪住顧客的心
大家在購買特賣商品後,應該都有各種「賺到」和「白花錢」的經驗,可以將這些經驗活用在推銷話術上。
顧客的經驗:「春暖花開的四月竟突然變冷,所以我又把暖爐搬了出來。」
推銷話術:「這款暖爐很輕巧,不佔空間。」

顧客的經驗:「這是很穩重的色系,跟我新買的春季色系鞋子很搭。」
推銷話術:「這件衣服最適合搭配春季款配飾。」

利用這種方式,針對使用期間有限的商品,我們可以告訴顧客買了不會後悔的特色,揪住顧客的心。如果覺得自己的經驗有限,也可以參考親朋好友的經驗。
實際上,當我告訴顧客「可以用到春天」時,顧客通常會回答:「這樣啊,那就好。」這類話術可以消除顧客覺得浪費錢的防備心理,降低購買的心理門檻。只要好好研究推銷話術,就能有效影響顧客的想法,請大家一定要試試看。
不要直接說「這個很划算」、「很便宜」。告訴顧客背後的好處,才是有效的推銷話術。顧客越多、越忙的時候,更應該想好能揪住顧客心理的一句話。

【用「便宜」之外的話讓顧客知道「好康」】
NG話術:「很划算」、「很便宜」。
便宜確實很誘人,不過說得太過直接會讓人產生反感。顧客可能會想:「我又不是因為便宜才購買。」
OK話術:「可以用到○○季節,很好用」、「這是基本款,明年也可以穿」。
許多顧客認為,特賣時的衝動購物非常危險。請消除他們「便宜=馬上就用不到」的不安心理,告訴他們便宜之外的好康,就能降低購買的門檻。

謬誤3 顧客拿起商品後你「滔滔不絕」,是否嚇到他了呢?

對於菜鳥銷售員來說,第一句話最難說出口。菜鳥銷售員很容易心想:「會不會被客人討厭呢」、「不知道客人會有什麼反應」,結果想太多反而錯失搭話的良機。希望大家能學會說話的時機,讓顧客覺得舒服。

◎好不容易才擠出「第一句話」
我第一次到店頭服務時,還是個實習生,儘管我已經決定要到那家公司上班,但到了要進店的前一天,卻緊張得幾乎睡不著。我雖然想當銷售員,可是很怕生,也不擅長跟陌生人搭話,因此我非常擔心,要是沒辦法和顧客講話,該怎麼辦才好?
開始上工後,我擔心的事情果然成真了。第一、二天,我完全沒辦法主動跟顧客搭話。我只能用目光追逐顧著,無法踏出第一步。店長教我:「看到客人拿起商品,就是搭話的最好時機。」我才敢接近顧客。當顧客走進店裡,拿起商品後,我幾乎是小跑步衝過去。不過,大部分的顧客都會被我嚇到,然後慌張地把商品放回去。有時我太晚看到顧客,等到他已經把商品放回去了,我才搭話。
就這樣,一直到工作了兩個星期後,我才好不容易擠出「這個很可愛吧」以外的台詞。每天我都憂鬰地想:「今天能好好說話嗎?」抱著沉重的心情去上班。

◎祕訣在於別怕失敗,別著急
跟顧客搭話需要一點勇氣。為了搭話而不斷觀察顧客,只會陷入越來越不敢搭話的惡性循環:「不管何時搭話,顧客的反應都很冷淡」→「怕顧客反應冷淡,結果顧慮太多」→「錯過搭話時機,所以顧客反應冷淡」。
「當顧客拿商品就搭話」,表示在顧客興致最高時搭話,也就是與對方同調的意思。這句話本身沒有錯,不過你想得太多,反而會錯失最佳時機。一旦錯過顧客伸手拿商品的瞬間,就越來抓不到時機。
想要脫離這樣的狀態,首要是別怕失敗,抓住最適合你的時機。

◎若無其事地悄悄走到顧客「側面」
希望顧客對你說的第一句話有反應,站的位置非常重要。如果你跟在顧客的後方,再從後面繞到正面,會嚇到顧客。從顧客左、右兩邊慢慢靠近,只要能讓顧客感覺到你的存在,掌握彼此的距離感即可。
在顧客附近整理商品,能讓你就近觀察他們,不用對搭話的時機感到焦慮。顧客知道店員在附近,也會做好隨時被搭話的心理準備。

◎顧客拿起商品後,先等「三秒」
下一道難關,是顧客終於伸手拿起商品的時候。如果在第一秒立刻搭話,顧客多半會把商品再擺回去。
在顧客拿起商品後,請先深呼吸大約三至五秒,若顧客將商品拿在手上較長時間,可看出他是否真的感興趣。請注意,不是在顧客拿起商品後立刻搭話,而是在他拿在手上三秒後再搭話,顧客的反應會比較溫和。
假如在你深呼吸三秒的期間,顧客就把商品放回去,表示他對商品不太感興趣,或是希望你暫時別搭話。與其勉強搭話,不如等待顧客拿起下一件商品的時機。
依照自己的步調,從錯誤中學習,久而久之就能自然地說出第一句話。剛開始,顧客冷淡的反應難免會讓人沮喪,但若是你能找到適合自己的做法,顧客便會轉過身來,聽你說話。
一直在心裡提醒自己「顧客拿起商品就搭話」,有時反應會跟不上。用身體記住積極跟顧客搭話的感覺,再嘗試「顧客上門後,從側面接近」、「顧客拿起商品後,等三秒再搭話」。

【不會被顧客討厭的搭話時機】
NG做法:(你小跑步接近顧客)在他拿起商品後,立刻搭話。
「顧客拿起商品,你就搭話」,會讓你的行動顯得很不自然,這樣一來,顧客沒辦法安心選購商品。
OK做法:(你悄悄接近顧客)在他拿起商品後,先深呼吸三秒再搭話。
你慢慢靠近,顧客便做好心理準備,然後你覺得他對商品感興趣再搭話,如果他很快就把商品放回去,則不需勉強搭話。

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