內容簡介:

風格×數位×管理


全台第1本集結5位餐飲前輩X10位餐廳老闆的餐廳經營術
10個餐廳創業故事 5大經營流程 7大數位報表 10個關鍵解題
給想創業或已經創業的你


流通業教父徐重仁 誠心推薦

Life Style的生活風格,已成為世界珍饈入菜的另一種滋味!

英國名廚傑米奧利佛以廚藝作跳板,傳遞生活的自由風格,讓全球掀起「Jamie Oliver風」。

新一代餐飲創業家,從生活價值出發,探究理念、建立風格,一如傑米奧利佛,陽光、香草、木器、風格隨時可以入菜,每個生活裡的美好都是誘發風格餐廳靈感的來源。

新消費時代來臨!風格決定一切

餐飲創業,不只是被顧客需要,還要讓顧客「想要」,怎麼做?建立你的風格。

風格是餐廳的靈魂,誰也偷不走!

行銷學大師菲利浦.科特勒(Philip Kotler)指出,這是個「價值導向」的年代,別再想著怎麼賣產品,而是要走入顧客的心。

新一代餐飲創業,不只是賣餐點,更重要的是賣「理念」,更重視由內而外,由上而下一系列貫徹初衷的設計,將餐廳理念點點滴滴滲入顧客生活。

台灣:混種多元的「美食紅利」,舉世聞名的「饕客之島」
人味,軟「食」力的餐飲輸出,絕對是大機會!

台灣在世界產業的供應鏈中,長期扮演著製造代工的角色,而現有強調異質性、創新的風格式餐廳正以網狀的方式遍佈於各地,若能憑藉台灣餐飲原有的多元性、效率的基礎優勢,絕對能走上國際。

善用知識工具,掌握獨家絕活,
想開餐廳當老闆,千萬別再瞎忙!

天天開門做生意,天天處理營運大小事。
你還以為餐廳是後台廚房汗流浹背,前台點餐衝鋒陷陣,那就錯了!

新一代餐飲創業,靠的是SMART聰明管理,先確立目標,建立管理知識,再善用數位工具,便能有效戰勝餐飲創業的柴、米、油、鹽、醬、醋、茶,升級成企業級管理。

10個關鍵解題,7大數位報表解讀,準備好你的獨門絕活,教你就愛開餐廳!

【10大開餐廳的關鍵問題,一次解題】

在台灣自行創業的中小店家,3 年以上存活率只有2 成。

創業不是0~1,更重要的是1之後,怎麼做?

開店
開店裝潢多少預算?
折舊式×對比式×創造式,評估裝潢費用
大街小巷怎麼選址?
短期獲利×永續經營,找到黃金店址

風格
舒適空間或空間最大化?
翻桌率×客單價×來客數,多方思考
服務講究效率或質感?
效率×質感,雙重策略運用

營運
菜品設計精還是多?
開業期×穩定期,不同階段不同思考
POS 系統需不需要?
速度×正確性,2大營運指標評估

行銷
廣告效益評估?
廣告增加曝光率,短期長期效果不同
折扣促銷評估?
團購與長期促銷計算,避免影響獲利

展店
央廚投資規模效益計算?
沙盤推演精準計算, 人才設備到位
ERP 的投資效益計算?
組織變革帶動系統變革,算準時機關鍵

【數位科技運用,7大數位報表解讀】

這個月黃金餐點是哪個?顧客平均用餐時間?如何降低點餐出錯率,縮短出餐速度,提高翻桌率?數位時代大幅改變現有工作模式,應用網路科技,系統化服務流程。

時光穿越儀》找關鍵時段,提高翻桌率
業績儀表板》營業額×來客數×客單價,滾出營業額
來客觀測站》了解客群,認識客人是誰
促銷溫度計》掌握折扣成本,促銷要獲利
菜單氣象局》觀察銷售額,找黃金產品
餐點放大鏡》分析產品特性,找最適套餐組
服務生碼表》追蹤服務時間,服務不打結

【5位達人,親自指點迷津】

開門做生意、設計好風格、學習新營運、行銷創客源、穩建拓多店,5位達人深入探討開餐廳5面向,讓小餐廳也能自轉出大生意。

創業達人》小藝埕文化街屋創辦人周奕成
風格達人》麻膳堂總經理徐安昇
營運達人》欣葉執行董事李鴻鈞
行銷達人》樂子餐廳負責人杜湘怡
展店達人》cama café董事長何炳霖

「我重視的是創業人的品格、品質、品味。」──《小藝埕文化街屋》創辦人周奕成
「餐廳業者應該清楚自己理念和中心思想,讓顧客每刻都感受業者想傳達的想法。」──《麻膳堂》總經理徐安昇
「不要輕信數字,因為數字會騙人,而是去了解數字背後的意義。」──《欣葉》執行董事兼總經理李鴻鈞
「與其花心思嘗試各種行銷方法,不如先將店裡產品特色做出來、品質顧好,再做行銷。」──《樂子餐廳》負責人杜湘怡
「展店一定要有策略!每間店、每種業態都不同,有了策略,才可以針對店家狀況做調整。」──《cama café》董事長何炳霖

【10位餐廳老闆,風格經營法】

新時代餐飲創業沒有標準答案,只要想做,絕對有方法!
簡餐店?咖啡店?選址要大街或小巷?餐點如何定價?
餐廳經營的困難百百種,最後決定因素往往不是經濟條件,而是「你想怎麼做?」
每間餐廳,都代表一種生活哲學,值得細細探究。

爐鍋咖啡》職人手沖咖啡的美麗影像
米販咖啡》在歐式和風中體會生活味道
小草作》吃自家屋頂農場種的最新鮮
思維廚房》每日限量的法式餐酒館
吃義燉飯》分享美食分享餐
二本餐廳》絕對時髦的蔬食餐廳
好初早餐》創意台味讓早餐變有趣
向陽晨間飲食館》讓傳統蛋餅變時尚早餐
麻膳堂》吃牛肉麵成為享受
紐澳良小廚》美國南方菜的台灣體驗

【餐飲創業不孤單,看這本就對了!】

開餐廳是圓夢的開始,不孤單的選擇
高風險、低報酬、重勞動、長工時、高油高熱。家人放假你上班、食安問題躺著也中槍。
在這段漫長的過程裡,如果有人能分享他們的故事、成敗的經驗,那一切或許就沒那麼苦了。

「創業,光有理念是不行的,需要有經營的手腕與技巧,來達成理想。」──流通業教父徐重仁

「iCHEF系統是餐飲開店管理的好幫手!《小餐廳大生意》是餐飲創業人必讀的好書!」──爐鍋咖啡盧郭杰和

「想開店?先看這本書後再決定吧!這本書很真實的呈現創業開店的喜怒哀樂,是欲創業者很棒的預習教材。」──米販咖啡Irene

「假如當初我開餐廳以前有看過這本書,也許就會少繞一些冤枉路了~。很難得有一本書能夠把開餐廳所要面對的挑戰,以深入淺出的方式帶出。對想要開餐廳或已經開餐廳的投資人,都是必讀的!」──二本餐廳Jun

「開店不是夢想的終點,而是磨練的起點。在變中求同、同中求異,隨時隨地都是新的挑戰。」──小草作龔俞珊

「念法律系可以當律師,念電機系可以當工程師,念醫學系可以當醫生,那念什麼可以當餐廳經營者呢?就是這本《小餐廳大生意》讓你可以學會如何開間心中的夢幻好餐廳!」──吃義燉飯魏昭寧

「開店當老闆,念頭很浪漫,之後迎向你的,卻都是苦差事阿,年輕人一起加油!」──好初早餐陳頌成

「藉由本書所集結的經驗,可望引導將來要投身服務業的經營者們,在充滿考驗的路途上做出正確的選擇不致迷失,走出屬於自己的夢想之路。」──樂樂咖啡蔣漢聲

「只有扶不起的人,沒有開不起的店!書裡,有很多餐飲業老手多年累積的經驗,其實不論你是開店新手或老手,都值得一讀。」 ──寅樂屋咖啡咖哩小食堂高振御

「開餐廳裡裡外外的學問真的太多了。這本書從裡到外結合了各掌櫃的武功秘笈,將開店的Know How無私分享,說是功德一件,真的剛好而已。」──T2 Kitchen & Bar 王嘉偉

作者簡介:
張立宇 Perry Chang
《就愛開餐廳》總編輯,創辦首次針對餐飲人為對象的報刊媒體。曾於《當代設計》、《Esquire》國際中文版、《Cheers》等跨領域雜誌工作,從旅遊、生活產業到企業管理等議題均有涉獵,對於美食與餐廳經營更有強烈興趣。就愛開餐廳:http://blog.ichef.tw/

程開佑 Ken Chen
iCHEF共同創辦人暨行銷長,共同建立了新港台最大餐廳POS App品牌。曾任職麥當勞大中華區菜單戰略總監,以及在台灣奧美集團服務阿里巴巴與Google等品牌。獲頒「《經理人月刊》2015行銷創新MVP經理人」。iCHEF:http://www.ichef.tw/

內文試閱:
營運:知識管理,戰勝柴米油鹽醬醋茶
美國有9 成以上的店家經營,存活時間不超過5 年;台灣情況也類似,自行創業的中小店家,3 年以上存活率只有2 成。
別小看這些數字,這數據背後代表的就是開店後你的存活機率,想創業自己當老闆,如果不是幸運的被天上掉下來的招牌砸到,就得更有本事跑完一場長程馬拉松,需要速度、耐力與策略,真正的關鍵是:「店開了以後,如何長時間持續營運」。
美國知名廚師艾默利•拉加西(Emeril Lagasse)曾說:「為了成就大事,你的思維格局必須夠大。如果思維格局太小,你只能成就小事。」
傳統餐飲業,只管做出好料理,客人便會慕名而來。但現在的餐廳老闆,不能只有一顆腦袋,首要能力是要打破「點到點」的思考,從經營、行銷、到管理,從內場的流程到外場的應對,都要具備基礎能力,扮演著統籌管理的角色,系統性地描繪餐廳全局。
中午時段,餐廳後場廚房裡,正抓緊時間備料、烹調、出餐、清理;前場服務生,帶位、點餐、上菜、結帳……每到尖峰的用餐時段,餐廳就彷若戰場一般,工作人員全都屏氣凝神,不容一絲閃失,專注眼前的工作,在繁忙瑣碎的服務流程中,仍可以面帶微笑的維持服務專業。
一天營業時間結束,前場開始檢討今天後場出餐速度太慢,後場開始抱怨前場一直催單;打烊結算時,又發現今天帳務怎麼核算都對不起來……這大概是現在許多餐廳老闆,常常遇見的狀況,也是真正開業後,會遇到的問題與挑戰。
有什麼讓餐廳每日營運更輕鬆的訣竅嗎?
確保品質與速度,3步驟建立營運制度
Step1 追求品質+速度,建立工作節奏感
提升品質和速度,是制定營運策略最終極的目標。
每天開門做生意,營運,既要顧及餐點與服務的品質,又不能讓客人等太久,還要絞盡腦汁不要讓客人坐太久。從餐點的衛生、口味到服務的順暢、貼心,都要滿足顧客需求。
餐廳由內至外的任務安排,從廚房的精密分工和品質控制,一直到前場的服務手腕拿捏和臨機應變,細瑣繁雜,每一個環節都要避免出錯,因此需要建立完整的SOP,否則很容易讓餐廳陷入一片混亂,甚至造成餐廳的負評。
如何維持餐點、服務品質,又不會因為加快速度而造成失誤呢?速度,不是快就好,而是要創造店內服務流程的節奏感,不是時時刻刻都要最快,重點是要忙而不亂。
尖峰出餐時間的餐廳廚房,很像一場戰鬥有氧,刀子碰到砧板嗒嗒嗒嗒,鍋剷在鍋子裡唰唰唰的工作著。每一個時間、每個工作的歸屬都要明確,以排除任務重複,進而提升廚房的團隊效能。
Step2 建立前場與後場SOP
一家餐廳從開店到打烊,有許多預備工作及必須性的檢查,營業時的忙亂程度,也常常會有無法預期的突發狀況,例如:小孩用餐時不小心將杯盤摔破,這時就需要從固定人力中安排員工清潔現場,臨時調整工作任務。這時候若有完整SOP,員工便能及時銜接任務,減少服務內容的缺失。
餐廳的分工,主要分成前場與外場,是兩種完全不同思維的工作模式。
前場指的是整個面對顧客的服務流程,舉凡帶位、點餐、上菜、結帳,然後收拾、接訂位、外帶。服務流程的標準化,有助於前線員工關注細節、注意顧客感受,也能確保服務的質量。
3號桌菜上了沒,4號桌剛剛點了飲料、5號桌準備結帳⋯⋯前場第一線面對顧客,任務的變動性高,在分工策略上有幾個選擇。
一是「區域聯防」,以區塊作為服務的範圍,在你的範圍內,大小事都由你負責。它可以增加服務的彈性和多元,員工可以及時追蹤顧客的感受與需求,當顧客的要求越複雜,更能提供專屬的服務。
一是「任務導向」,所有點餐的工作由一人負責,所有上菜的工作,由另一人負責。這是相對有效率的做法,員工只需要完成眼前的任務,也更容易創造專業度和品質。
後場,基本上就是幕後工作,主要負責餐點製作流程,以廚房為中心,備料、食材管理、烹飪、出菜、分工跟清理。製作流程標準化,可以提高生產效率,減少客人等待時間,並且有助於嚴格控制產品質量。
Step3 統籌管理,後勤團體作戰
除了前場、後場的工作,還有更重要的是「後勤總部」的工作,屬於管理職。
後勤管理要維護整個餐廳表現的品質,確保每一個流程的順暢性,舉例來說,廚房的分工、清理未做妥善,會影響餐廳的衛生狀況;食材管理沒有做好,會造成食材不新鮮,那麼即使烹調的口味再好,也沒有用。
一般來說,稍有規模的餐廳會由店長或店經理統籌相關管理工作,然後在前場安排一名領班、後場安排主廚,負責各區域內的管理工作。
然而小餐廳沒有足夠人力,通常一人當好幾人用,餐廳經營者就是後勤總部裡最重要的角色,要負責所有內外場工作的協調。
除此之外,舉凡所有與「人」相關的工作,包含招人、員工訓練、薪資發放、排班等,也都是後勤很重要的任務之一,在維護整個餐廳營運的過程裡,扮演十足重要的角色。
為什麼?因為餐廳的人力流動量大,必須在短時間內找到充足的人力、完成工作訓練,還要負責處理店內所有員工的人事差勤、出缺席記錄。
身為餐廳老闆,你一定在想:「這麼複雜的工作,我一個人有辦法負荷嗎?」
小餐廳很難有清楚分工,最好的辦法是,「打團體戰」。你也許不需要一個超強的員工,但你絕對需要一個密實完整的流程,當人力不足時,員工能隨時銜接彼此工作。
所以,回頭重新Check檢查你的SOP是不是夠精準踏實,你們工作的節奏是不是能夠忙而不亂,達到最好的效能。
營運最常遇的4疑問,為你設計解決方案
一、人的問題最麻煩:前場、外場衝突如何解?
用餐尖峰時間,廚房已經亂成一團,客人的餐點卻等了又等,外場服務生為了安撫客人,只好向廚房「催單」,這麼一催不得了,衝突很容易一觸即發。
要帶領一個組織,最重要的是「人和」,人不和,很難撐起一個組織。前場、後場都是餐廳的一份子,即使雙方立場都沒錯,但工作性質不同,思考的角度也不一樣,很容易在工作過程中產生對立。兩者都是餐廳營運的重要角色,身為餐廳經營者,如何減少彼此的摩擦?
前場、後場會產生摩擦,是因為沒有共通語言,覺得對方配合度低,因此容易產生糾紛。建議可以將前場、後場的工作人員對調,讓內場的人換到外場,外場的人進入內場,了解不同崗位的工作內容,可以更了解在關鍵時刻如何和對方有效溝通。
東區咖啡店《咖啡瑪榭》,將內、外場做人員的交換調動,一是希望可以讓員工和平共處,二是當店內人力不足時,能彈性運用人力,協助彼此做基礎的工作。甚至在這樣的過程中,培養了員工的第二專長,更是意料之外的收獲。
二、要開店就要有營收:如何提高翻桌率?
中午用餐時段總共180分鐘,希望要有至少3次的翻桌率,那麼平均每位客人的用餐時間約為60分鐘。這60分鐘,包含帶位、點餐、出餐、用餐,用餐結束後,還要結賬、清理,帶下一組客人用餐。
翻桌率,在開店時就要評估。進入營運後,要想的是,如何真正有效率的完成你設定的翻桌率目標,最大的關鍵是,設計你的SOP。從菜式設計、上菜速度、帶位技巧下手,都有提升翻桌率的效果。
位於南京商圈的《三時午咖哩屋》是個值得參考的例子。《三時午咖哩屋》的主要來客為平日中午用餐的上班族,大多集中在1個半小時湧現客潮,只有55個座位的店面,能完全應付短時間大量湧入的客人,靠的就是將點餐、出餐的流程改善到最佳狀態。
他們的做法是,將菜單統一價格,顧客進到餐廳,點餐時間可在1分鐘內完成。
櫃臺透過監視器了解2樓的座位狀況,因此客人不用先入座,即可先完成點餐,接著領取取餐通知器到座位等候。廚房接收到點餐內容後,會開始製作主菜,最後擺盤、上桌,客人大約15分鐘就可開始用餐。
三、服務有可能帶來成本:訂位、外帶是必須的服務嗎?
晚上原本有兩組10人的團體聚餐,結果時間一到,只來了一組團體客,另一組就這樣無聲無息的沒出現…提供外帶服務好像也是應該的,但是在尖峰時段,所有的單子一併湧入,怎麼處理會比較好呢?
小餐廳的成本和利潤,都必須精打細算,以訂位為例,能夠確保當天的來客數及食材準備度,但也會造成服務現場的壓力:「客人不來怎麼辦?」「什麼時候要安排人力再次確認訂位?」
避免訂位服務沒有發揮它應有的效果,有個方式,是為你的餐廳訂立一些規則。知名咖啡廳《敲敲咖啡》便公告不接受陌生客人8人以上的訂位。有些店家甚至會要求訂位的顧客先繳交保證金。而以徐州路上知名的「瘀青小館」(貓下去)餐酒館為例,取消訂位後,員工不再需要挪出時間接聽和確認訂位,反而讓服務品質提升,熟客更容易有位子。
餐廳經營的過程,每一個疑問都是一種選擇。餐廳老闆心裡要有一個天平,什麼是你心裡最重要的事情?有什麼新的方法,可以有效突破現有的困境呢?其中關鍵點在於,你如何設計你的營運制度,去維繫餐廳的品質與速度。
外帶的流程設計,可以去觀察店內客人的消費形態,再來思考,外帶是臨時還是常備的服務。
以「麻膳堂》為例,仿效麥當勞得來速,提供專門的外帶窗口,將營運流程拆解。這麼做的好處,在於讓工作流程更標準化,外帶流程相對內用簡單,因此可以用更簡單的方式完成它。但它的挑戰在於,區分出外帶、內用兩個流程,結賬方式和常態的來客可能都會不一樣,在結帳與出菜動線上就會變得更複雜。
四、營運總是千絲萬縷:如何更有效提高效能?
閉店結算,帳務合不攏,今天多100元、明天又少了15元,現金短溢現象,常常發生。餐飲業常常受季節性影響,食材備料常常難以預估,有什麼辦法可以更精準的預測餐點銷售趨勢嗎?
這時候善用數位工具協助管理,是件很重要的事情。
營運是持續最佳化的過程,可以透過數據資料,進而評估服務的效率,餐點的銷售數量統計,客單價分析、來客數分析、餐點口味分析。
以食材管理來看,來客數與銷售模式會受到溫度、節日、星期幾等要素影響,變動性很大,因此需要透過以往銷售記錄做資料的交叉比對,藉由數據顯示,可以讓餐廳經營者,評估如何強化在預算、食材、人員與空間上的資源部署。
錢的部分,則是營運過程中,複雜卻又最重要的事情,每天的營收,通常會有高達7成的機率發生錯誤。
餐飲業是零錢來往的生意,10元、20元都是小數目,通常是不經意的人為失誤。但餐飲業有一個很大的成本是「防弊」,防止員工偷錢、自行招待,以避免帶來無法預期的成本支出,要如何有效控管這樣的問題。
我們透過系統協助記錄現金短溢與刪單,這兩件事情是在經營餐廳的過程中,無法避免的,刪單有可能是因為顧客更換餐點,現金短溢推測也許是送餐太慢,老闆多送了一盤小菜,所以出菜單和金額不符。
透過記錄可以觀察,短溢和刪單的原因,確保數據資料在合理的範圍,也能有效避免員工和老闆之間的猜疑。
資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304626413