內容簡介:
所有的公關專家都知道,要快速成交、創造業績,靠的不是口才,而是一眼看透對方的「讀心術」。
面對面銷售或談判,就像戰場上的短兵相接,如你不能在三秒內找出客戶的死穴,十秒內決定運用什麼戰術進攻,在你開槍之前,客戶的子彈,早已穿過你遲鈍的腦袋。
其實,每個人身上都有獨特的訊息,暗示別人應如何說服自己,只要你能看懂這些訊息,就能在客戶還沒舉槍前,精準命中對方的死穴,圓滿成交。

根據統計,人類平均每十分鐘的對話中,就會說三個謊言;跟陌生人談話時,有百分之八十是假話;而在進行銷售時,你遇到的客戶有百分之九十五是陌生人,你該怎麼破解這些人類的天性?
作者根據多年實戰經驗,把廣泛運用在犯罪心理學、行銷攻防戰上的讀心術,系統化、條理化,讓讀心術不再局限於公關、行銷領域,而要讓每個必須和客戶面對面的業務、直銷、保險人員,都能將這套高階技巧運用在事業中,使每個人都能藉由這套讀心術,變成讓客戶信任又滿意的銷售高手。

本書同時告訴我們,每個人其實都是天生的讀心者,只是被錯誤觀念矇蔽而掩蓋這個天分。翻開這本書,我們就能知道到底是哪些錯誤觀念讓我們錯失讀透人心的機會?又該如何預防這些狀況?只有破除這些錯誤觀念,我們才有可能將這套技巧落實在實戰中。
書中列舉各種實際案例和方法,以最簡單的方法,寫出人類最複雜的行為和態度,想成為真正的讀心高手,絕對不能錯過這本書。


作者簡介:
行銷管理專業顧問、暢銷書作家
張潛
曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人,現任國際管理顧問公司特約企畫,對公共關係及人際心理有深入的研究,以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財富,並藉由豐富的業務、公關經驗,歸納發展出獨門的【讀心術】,讓更多人了解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內,掌握他的個性、喜好與需要,準確命中死穴,圓滿成交。
著有《客戶沒說出口的,才是成交關鍵》、《公關專家不教你的談判術》、《圖解公關專家不告訴你的識人術》、《絕對成交的關鍵字話術》、《TOP SALES不會踩的話術地雷》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《公關專家不告訴你的讀心術II》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的AIDA銷售話術》。


內文試閱:
01把對的產品賣給對的人

我曾經訪問過一位保險銷售高手,希望了解他們為什麼初次與顧客見面,就能說出鐵定讓顧客心動的話語,每個月賣出上百件商品?

這位銷售高手提出一個銷售概念:即使是同一樣東西,每個人選擇它的理由不會一樣。

以往在做產品銷售或行銷時,業務人員第一個考慮的要點往往是:「客戶需不需要這項產品?」

雖然這是傳統銷售的切入點,而且一直被視為理所當然,但這同時也是個盲點,因為當你用這個角度思考時,就只能從產品的功能性去找適合的客戶。

所以第一個考量就是:「客戶需要這項產品的理由是什麼?」

打個比方,一樣是賣保險,傳統銷售法的著眼點是「人有旦夕禍福,如果出意外的話,可以有一份保障。」

但第二種銷售方式卻是針對每個人不同的需求,做出不同的銷售建議,例如「這個保險很划算,現在不買以後會更貴。」、「您家裡的經濟狀況不是很好,買保險也是一種保本投資,可以存小錢換大錢。」、「利用保險避稅,可以讓你節省更多成本。」

而他們之所以能馬上判定出哪一種說法能打動對方,靠的就是經年累月練成的「讀心術」。

讀心術其實是一套見微知著的識人工夫。美國科學家曾經做過一些有趣的研究,發現幾個奇妙的現象,像是每十分鐘的對話中,人平均會說三個謊言;大學生和母親說話時,有一半說的是假話;跟陌生人說話時,則有百分之八十是假話。

為了破解這些難以戒除的生物習性,讀心術對於各類業務、銷售、公關人員來說,就非常重要。唯有透過對肢體語言、語氣表露以及表情的觀察,我們才能真正了解客戶心中的想法,也才能說出對的話術,然後賣給他對的東西。

美國聯邦調查局退休幹員喬‧納瓦洛是個肢體語言專家,他透露,要洞悉對方的思維,可以觀察他的「腳、手、臉」,因為這些是人體「最誠實的部位」。根據我多年的實戰經驗也發現,除了上述這些外表可見的資訊,每個人說出的話語和內容,也都在暗示那些有時連他自己都未必清楚察覺的想法。

如果我們能掌握這些不經意間透露的資料,就能不被語言所誤導,做出最精準的判斷,快速達成交易,把對的產品賣給對的人。

接下來,我會先呈現自己本身的經驗和統計數據,讓大家在和客戶見面的第一眼,就能概略明白他的基本性格和需求條件。

02五秒內看出對方購買意願

不管你和誰見面,第一個注意到的焦點,通常是對方的臉部輪廓。

根據面相,臉部比例較大的人,往往比臉部比例小的人容易說服。事實上,如果你曾仔細觀察過一些詐騙事件的新聞,也會發現那些泣訴受到欺騙的人,通常是臉部比例較大的人。

當然,世界上沒有兩個人的臉形是一樣的,但這天生的面相,卻也代表一些遺傳自家族的個性,從臉形的確可以概略解讀出潛藏的人性。基本上,不同類型的人,對業務或銷售人員有不同要求,在你觀察他們的同時,他們也在觀察你,如果你能達到他們的標準,他們的購買意願就會相對強烈。

一般來說,人的臉形可以從「臉部比例」和「臉的形狀」來做區分。

從臉部比例區分

和身體比例相比,臉部相對較大的人,個性上通常八面玲瓏、人脈廣闊、處事圓滑,很多政治家或企業主都屬於這個類型。

不過為了維持交友圈和人脈,這類型的人在生活品味上會比較要求,也就顯得較為奢侈、虛榮心強,容易受到外界誘惑。在銷售上來說,這類人的購買欲也相對強烈,只要你能針對他們的身分、地位加以陳述,例如「這台車是很多政商名流的選擇」、「這個包包是知名設計家的經典之作」、「某個企業家也曾經來看過這棟大樓」,通常他們不會輕易拒絕。

相反的,臉部比例較小的人,在統計上顯示他們的個性比較遵循傳統、保守內向、拘謹膽小、安於現狀,不敢有所突破。這類人的口頭禪多半是「真的嗎?」、「可是……」、「我好像用不到」等疑問詞(關於口頭禪的部分,我在後面幾章會加以詳述)。

我過去曾有一段時間擔任過汽車銷售業務,也遇過幾個這種類型的經典客戶。這類客戶的特徵是,即使他們已經試過車、比過價,但當我問他們:「車好開嗎?」、「感覺如何?」、」有沒有什麼建議?」時,他們往往只是搔搔頭、聳聳肩,回答我,「嗯,我也不知道。」或是說:「也許我可以請家人來幫我看看?」

我後來得出一個結論,除了目前已經確定的事,這類型的人幾乎不能做任何決定。可想而知,想要激起他們的購買欲,耐心是不可少的要件。

從臉的形狀區分

從臉的形狀來區分,又比從比例大小來區分要顯得更精細。我先將幾種主要臉形的性格說明如下:

1.橢圓形臉
臉寬約為臉長的一半,前額與下頷的寬度大約相同。

個性表現:好強、性急、精力充沛、善妒善怒,很懂得推銷自己,但也是不折不扣的死硬派。

銷售技巧:這類型的人喜歡專業形象,也不喜歡被反駁,「附和」是最有說服力的

說到這裡就不能不提我初入管理公司時的尷尬事。當時我正巧和這類型客戶有幾次接觸,但還不了解這些細節,常常直接穿著在外奔波一天的皺襯衫和憔悴的臉色去找他們。這些客戶看到我的第一個反應肯定都是皺起眉,在洽談過程中也不甚專注;我卻還覺得自己表現得可圈可點,只是奇怪為什麼一筆生意都沒談成最後,終於有位仁兄好心地告訴我:「你連自己都管理不好,我們怎麼敢請你當來顧問?」

我當時真是糗得直想鑽地,不過也是從這件事開始,我才慢慢學習並了解讀心術,也發現只要有足夠的觀察力,即使僅僅從外表來判斷個性,也可以無往不利

2.月形臉
臉部豐滿多肉,就像皎潔的滿月,乍看之下很有福氣。許多貴婦都是這種臉形

個性表現:這種人意志力比較薄弱,但適應環境的能力比一般人強。如果這種臉形的人臉部比例又特別大,通常生活很平順。

銷售技巧:由於意志力薄弱,在購買意願上也顯得較強烈,只要禮貌做足,這類的人往往不太容易拒絕你。

3.方形臉的人
前額明顯很寬,下頷寬而有稜有角,具有非常明顯的下頷輪廓和臉際線。

個性表現:規規矩矩、冷靜固執、沉默寡言,對自己的要求特別嚴格。不過,相對的,這種人遇事比較不會變通,自尊心又強,人際關係不是很好。

銷售技巧:這類型的人多注重東西的實用價值,沒有什麼購買欲,因此不需要用太多花俏的言詞來做產品解說,只要說重點,例如「這輛車特價六十萬,永久保固,每一年可以免費保養一次。」或是「這個保險的保證投資報酬率為百分之一百三十,是業界最高的。」、「如果貴公司不能馬上解決這個公關危機,將會造成上百萬元的損失。」

如果你能附上精準的數據資料,就更能挑起這類型客戶的購買欲。

4.蛋形臉
此種臉形又分為上尖形和下尖形。

個性表現:上尖形的人腳踏實地,苦幹實幹;而下尖形的人,則愛耍嘴皮子,話說得天花亂墜,可是不會付諸行動。

銷售技巧:上尖形的人,購買欲多發生於必要性花費,利用「如果有這項產品,你就能節省其他的支出。」的說法最容易引起共鳴。下尖形的人雖然比較容易談得上話,卻比上尖形臉的人更難說服,因為他們心中並沒有明確的目標,通常不可能第一次見面就成交,最好是能留下對方的聯絡方式,日後再慢慢說服。

5.水桶形臉
這種臉有點像我們平常所說的鵝蛋臉,額頭寬,然後愈來愈窄,下巴雖小,但還不至於是尖的,是比較渾圓的,和蛋形臉的尖不同。

個性表現:這種臉形的人性格沉穩,頭腦很好,很有創意,但很自負,也經常讓人捉摸不定。

銷售技巧:「新鮮說詞」絕對是引起他們購買欲的好辦法。他們也喜歡使用「比喻」的說詞,這會引起他們的興趣,和你繼續聊下去,當然也更可能促成交易。

6.三角形臉
此種臉形又分為正三角形和倒三角形。

個性表現:正三角形臉的人,比較老實、努力;倒三角形臉的人,比較滑頭、點子多,行動力較強,但耐力不夠。

銷售技巧:和蛋形臉的人類似,只要將產品賦予實用價值,往往能說動正三角形臉的人;倒三角形臉的人心機多,他們不喜歡誇大其辭,這會使他們覺得你在欺騙他們;但陳述也不能過度平實,否則引不起他們的注意。所以,想激發他們的購物欲,最好的辦法是炒熱氣氛,讓他們感染熱情的情緒,下手就會比較快。

7.瘦長臉
這種臉形也稱為馬臉。

個性表現:一般來說,這種臉形瘦長的人和藹可親,思想成熟穩健,但很敏感、多愁善感,容易悶悶不樂、鬱鬱寡歡。有這種臉形的人,很容易給自己找煩惱,如果沒有特別的嗜好或信仰,經常會有不滿周遭人事物的傾向。

銷售技巧:這類型人多半專注在自己身上,所以「這車子顏色的感覺和你很像」、「這保單很符合你的生活型態」之類的說詞,就對這類型的人有極大的吸引力。

8.大形臉
額頭、顴骨和下巴都非常寬廣的臉形。
個性表現:意志堅定,但也代表性格頑固、叛逆,喜歡我行我素、獨斷獨行。如果臉部的肉又多又厚,那個性更是暴躁易怒,具攻擊性。

銷售技巧:「我覺得這東西很適合你,但你應該不會喜歡。」之類的詞語,在這類型人身上往往可以發揮難以置信的威力。他們不喜歡自己的思考邏輯被猜到,根據我的經驗,善用他們叛逆的特質,可以輕易破解心防,激起他們的購買欲。

9.鐵形臉
這種臉形屬於方形臉的一種,但比方形臉輪廓線更方正也更明顯。

個性表現:這種人個性正直剛毅、公正清廉、鐵面無私,凡事習慣三思而後行。

銷售技巧:「我再想想看」、「我要考慮一下」是他們的慣用詞,那就讓他們考慮吧,他們的購物欲並不容易產生,凡事以實用為基礎。

10.中字形臉
這種臉形顴骨突出,也稱為菱形臉。

個性表現:性格堅忍不拔、不屈不撓,是屬於「富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈」的類型。但因為常怨天尤人,所以不太受人歡迎。通常這類型的男生喜歡握有權力,女生則不喜歡被別人管束,不論男女,都不喜歡接受命令式的說法。

銷售技巧:「您看起來很有個性,也很有主見,應該很有自己的想法。」是不錯的開場白。先肯定他們獨立自主的性格,並讓他感覺到「你了解」而不是想推銷,能有效卸下對方心防,認真聽你介紹。

11.肉餅臉
這種臉形正面看起來沒什麼,但從側面看非常的扁,像一面牆或一片肉餅一樣。

個性表現:這種人性子很急,很神經質,做事經常虎頭蛇尾、半途而廢。

銷售技巧:他們時常處在焦慮狀態,不容易定下心來決定購買任何產品,可以先請他們「試試看」,對產品留下印象,日後等他們需要時,自然就會想到你。

12.王字形臉
這種臉形有明顯突出的額頭、顴骨和下巴,就像個國王一樣。

個性表現:顧名思義,有王字形臉的人,就像國王一樣,個性好強、自負,喜歡領導別人,但也容易記恨。

銷售技巧:用最尊敬的態度附和他,就能得到他的好感。這類型的人很少會為了需要而購物,他們要的是好的服務態度。因為對人的印象好而購物,是他們最大的特色。

以上這些臉形分析,是方便大家在第一眼就能先了解對方的天生性格,掌握基本的說服技巧。但每個人在經過後天的社會化過程後,難免會有所改變,這時就要再和其他的行為交互觀察,才能得出最準確的判斷。

03頭髮軟而密的人最肯花錢

我在和客戶洽談合作時,最喜歡碰到那種擁有一頭茂密而柔軟頭髮的人,因為在我長期的行銷生涯中,我發現這類型的人多半不小氣,他們通常理性而積極,喜歡思考,在金錢的使用上也不會太過小心翼翼,我都稱他們是投資型客戶。

有人覺得奇怪,為什麼連頭髮都能看出人的個性事實上,每個人身上的每一寸髮膚都和生活習性相關,例如:在我的統計中,頭髮軟而密的人喜歡較高品質的生活方式,而頭髮亂而無序的人,通常決定事情也不會深思熟慮。而一個人留什麼樣的髮型,則透露了他們對自己的認知。

以下我整理出幾種經典的髮型,幫助你更有效率的理解對面的人究竟在想些什麼。

從頭髮本質看個性
1.硬髮
個性表現:性格豪邁,精力充沛,但有時會固執不通,很難和人長期和平相處。

銷售技巧:他們不喜歡沒有主見的人,所以對這類型人進行銷售時,不必拖泥帶水的介紹太多,但也不能太隨之起舞,以免被當成「只聽人家說就去做」的人。

2.軟髮
個性表現:聰明伶俐、柔順和藹,有創造力,適合當藝術家。

銷售技巧:他們不喜歡壓力太大的環境,所以親和力和微笑能讓他們放鬆,對話也不需要太嚴肅。

3.粗髮
個性表現:做事積極,忍耐力強。

銷售技巧:通常他們會在了解全盤狀況之後,才會下決定,所以最好把你所有的類似商品攤在桌面上,讓他一次看個夠。

4.細髮
個性表現:理智冷靜,有教養,做事細心,待人和氣。

銷售技巧:適時展現禮貌,他們喜歡能注意到細節的人,例如當他們雙手拿東西時,若能替他們開門,就能博得好印象;在做產品解說時,在停頓點請他發言,也有一樣的功效。

5.髮量多且茂密
個性表現:通常做事很踏實,耐力強,個性積極。

銷售技巧:這類型的人不容易因一時興起而下訂單,平實的陳述能得到理想的回應。

6.髮量少
個性表現:雖然很聰明,但個性消極,且體弱多病,禁不起挫折考驗。

銷售技巧:可以從關心這類型客戶的身體健康開始。消極的個性使他們不太容易受人重視,因此如果有人專注在他們身上,能快速獲得他們的好感。

7.髮色濃
個性表現:個性開朗活潑,忍受挫折的指數也較高。

銷售技巧:這類型的人喜歡熱鬧氣氛,和他們接觸不需要太過拘束,愈能搭配肢體動作來介紹產品,愈受他們青睞。

8.髮色淡
個性表現:個性溫和柔順,但身體狀況不太好,容易有悲觀傾向。

銷售技巧:溫柔與帶著同理心的語調,能激起他們的認同度,也能讓他們更專注傾聽你的談話內容。

從髮型看個性
1.搶先採用流行髮型的人
個性表現:對環境的適應力比較強,多半是個性積極且期待受矚目的人。

銷售技巧:別讓他們有受到冷落的感覺,否則他們極可能馬上轉頭離去。

2.蓬鬆或爆炸式的髮型
個性表現:使頭部顯得更大的髮型的用意在突出自己,吸引他人的注意。

銷售技巧:講話時視線不要亂飄,他們多半不會在意你說了什麼,只在乎你有沒有看著他。

3.男性理平頭
個性表現:是具有攻擊欲的一種表現。

銷售技巧:這類型的人喜歡搶話,千萬不要打斷他們,只要面帶微笑聽他們說,他們就會自己做出結論,比你極力說服他們還有效。

資料來源:http://www.taaze.tw/sing.html?pid=11304781579