內容簡介:
傳說中的飯店經營者現身說法
全球名人都陶醉的服務精蘊

飯店是一門以客人為對象的生意,因此必須提供足以滿足各方人士的服務。
而飯店就像是一條鎖鍊,從門房、行李員、櫃台、餐廳、客房服務等與客人直接接觸的前方舞台負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員,數十個部門相互聯繫、環環相扣。所以飯店要求的是無微不至,全面且水準均一的服務,若是任何一個環節出了問題,飯店整體都會大受影響。
本書是敘述日本飯店業的龍頭—帝國飯店,在百年的經營過程中,對服務的要求、飯店經營方針的改革,以及許多飯店從業人員細膩不造作的工作故事。帶領讀者體驗頂級服務的真諦。
同時也是本書作者,任職帝國飯店超過50年的犬丸總經理,與飯店相遇,並投注一生精力與熱忱在飯店產業的傳記故事。作者在本書中描述的經歷與從父親身上學習的經驗與智慧,可說是帝國飯店的最佳歷史見證。


全方位細膩而不造作的服務
造就飯店百年基業的傳奇

帝國飯店是日本最具代表性的高級飯店之一,於一八九○年落成,目前與東京大倉飯店、新大谷飯店並稱日本飯店業的三巨頭。作者與父親橫跨兩代,皆曾擔任帝國飯店總經理,服務來自世界各地的客人。兩人共同見證了帝國飯店將近八十年的歷史。作者發揮他豐富的海外經驗,將現在民眾習以為常的自助餐以及站立式酒會等服務,根植於帝國飯店,為日本的飯店文化帶來偌大影響。
在本書中,作者道出最高級的服務精神以及經營哲學。此外,他也敘述過去自己所接待過的好萊塢巨星、以及各國VIP的身影,並透過自己與白洲次郎等名人的交流軼事,傳達帝國飯店自成一格的,自然不造作且耐人尋味的服務風格。




作者簡介:
犬丸一郎(Ichiro Inumaru)
一九二六年,出生於東京麴町。帝國飯店前總經理、前顧問。慶應義塾大學經濟學系畢業。一九四九年進入帝國飯店,之後赴舊金山市立大學、紐約州康乃爾大學留學。於馬克霍普金斯洲際酒店、華爾道夫酒店服務後,一九五三年再度回到帝國飯店,一九八六年就任總經理。一九九九年,自顧問一職退休。除了勳二等瑞寶章外,亦獲頒法國、義大利、比利時、芬蘭、挪威等國之勳章。著書有《輕井澤傳說》(講談社出版)等。




譯者簡介:
洪逸慧
台大日文系畢業,並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。譯有《思考的要訣》、《伊藤洋華堂 強盛的原理》、《經營是浪漫的逐夢歷程》、《招來好運的睡前5分鐘魔法習慣》、《自律神經健康人50招》、《斷捨離-打造能量屋篇》、《南雲醫生變年輕食堂》……等書。




內文試閱:
Check-in──一百減一等於零

  飯店是一條鎖鍊。
  有門房、行李員、櫃台、餐廳、客房服務等,與客人直接接觸的前方舞台負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員,有數十個部門,各個相互聯繫成一條鎖鍊。
  另外,在一般的公司裡,全體員工會有共同的休假日、或是面對面的集會,但是飯店裡沒有。飯店員工是八小時三班制,一定有人在上班。一年三百六十五天,一天二十四小時全年無休,在時間上也是環環相扣。
  飯店果真是一門特殊的行業。
  一般的企業各有強項,「我們公司拿手的是這個!」只要有某一點突出,就能備受好評。然而飯店要求的卻是無微不至,水準均一的服務。
  就算客人對員工的親切抱持好感,房間的舒適度也極佳,然而如果餐廳的服務低劣,衣物送洗的品質不佳,或是在其他方面只要有一項讓客人覺得不滿意,這位客人或許就不會再度光臨。
  也就是說,一百減一並不是九十九,而是零。這就是飯店服務。
  沒有其他的職場比飯店更辛苦。然而,從另一方面來說,提供一百分的服務給客人時的喜悅,卻是無可比擬的。

  我在飯店工作了五十年。
  我進入帝國飯店工作,是在一九四九(昭和二十四)年。當時,帝國飯店是進駐軍的宿舍,編制在GHQ(駐日盟軍總司令)的管理之下。我的飯店人生是在這樣的情況下,以清潔人員的角色揭開序幕,一直到一九九九年以顧問身分引退為止,長達半世紀,是我始料未及。
  身為飯店從業人員,人生的大半都得以在帝國飯店服務,對我而言,這是無可取代的珍貴資產。
  最棒的資產,是遇見了許多人。
  伊莉莎白女王、羅馬教宗、印尼總統蘇加諾、挪威國王、芬蘭總統、比利時國王、白洲次郎先生、藤原義江先生、田中絹代女士、美空雲雀女士、瑪麗蓮‧夢露、法國演員亞蘭‧德倫(Alain Delon)、法國演員凱薩琳‧丹妮芙(Catherine Deneuve)…。
  不只是名人或重要人士,眾多的顧客、我的上司或部屬,對我而言都是重要的邂逅。
  所有人的態度與言行,都使我受益良多。從飯店的前輩那裡,我學到了待客之道的深奧。從曾經在帝國飯店服務的前人那裡,我知道了精益求精的困難。從部屬那裡,我了解了培育人才的重要。從留學當地的美國老師那裡,我體悟了學習的喜悅。從共同執行飯店經營的夥伴那裡,我嘗到了事業經營的妙趣。從白洲次郎先生那裡,我懂得如何表現得像一名紳士。
  這些邂逅,如果少了其中一者,或許就不會成就今天的我。和服務一樣,我的人生如果從一百減一,或許也會變成零也不一定。
  本書總結了我在目前為止的人生中,成長過程的種種思考。因為職業的緣故,難免對於飯店相關的話題多所著墨,然而我也留意書寫,希望與飯店業、服務業沒有淵源的讀者,也能毫無抗拒地閱讀本書。
  飯店的服務並不是從顧客登記入住的時候才開始,而是在接到電話預約的那一瞬間,服務就已經展開。因此,站在我的立場,是多麼希望各位在捧起此書的瞬間,就已經覺得享受。
  希望此書的閱讀,提供您一如舒適住宿的美好時光──。



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